【摘 要】客戶管理是客戶關(guān)系管理的核心，通過(guò)了解客戶關(guān)系管理的含義和實(shí)質(zhì)性應(yīng)用我們可以進(jìn)一步的了解到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性。筆者通過(guò)分析企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)阻礙其發(fā)展的深層次原因，尋求新發(fā)展策略，為今后工作提供智力支持。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理;流程;資源

客戶關(guān)系管理（CRM）意味著公司使用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)公司和客戶的銷售。營(yíng)銷和服務(wù)方面的互動(dòng)。這增強(qiáng)了他們管理的方式，并為客戶提供創(chuàng)新，個(gè)性化的客戶互動(dòng)和服務(wù)。最終目標(biāo)是吸引新客戶，留住舊客戶，并將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，從而增加市場(chǎng)份額。

一、如何做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是通過(guò)深入分析客戶大數(shù)據(jù)，通過(guò)有效互動(dòng)提高客戶滿意度和增加粘性來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。那么怎樣才能做好客戶關(guān)系管理的工作呢？

（一）發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值

并非所有買家都是顧客，但是重復(fù)購(gòu)買會(huì)為公司帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)，這些都是真正的顧客。通過(guò)建立詳細(xì)的客戶檔案，客戶檔案分析，客戶忠誠(chéng)度分析，客戶利潤(rùn)分析，客戶績(jī)效分析，客戶推廣分析，在分析的基礎(chǔ)上，找出共同點(diǎn)，找出客戶的價(jià)值，并針對(duì)不同的價(jià)值客戶采用不同的營(yíng)銷方式。

（二）確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

客戶管理的目標(biāo)是通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理減少銷售周期和銷售成本并增加銷售。同時(shí)，尋找新的市場(chǎng)和渠道，以擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提升客戶價(jià)值，并提高客戶對(duì)公司的滿意度。在充分分析和調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，并對(duì)各部門和個(gè)人實(shí)施各項(xiàng)指標(biāo)，使其更加有效。

（三）樹立全員服務(wù)意識(shí)

我們所說(shuō)的全方位服務(wù)意識(shí)是將服務(wù)意識(shí)從公司的頂層嵌入到員工當(dāng)中，以嵌入整個(gè)工作細(xì)節(jié)的一種意識(shí)。讓它成為一種思維的形式，而不僅僅是堅(jiān)持口號(hào)，主張用細(xì)節(jié)來(lái)證明事實(shí)。如果我們想這樣做，我們必須做到以下幾點(diǎn)。首先，公司必須不斷教育和警告公司的所有員工，我們的客戶是我們最重要的資產(chǎn)。我們必須關(guān)心客戶的情況和需求，而不僅僅是我們想要向客戶銷售產(chǎn)品的水平。二是為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或提升客戶的價(jià)值。不僅可以保留在本產(chǎn)品的服務(wù)范圍內(nèi)，還可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)良好的服務(wù)為客戶創(chuàng)造有效價(jià)值，再次滿足客戶的個(gè)性化需求。隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們更加關(guān)注個(gè)人的需求。因此，我們必須根據(jù)每個(gè)客戶的特點(diǎn)和個(gè)性來(lái)開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。

（四）建立客戶關(guān)系管理的制度

客戶關(guān)系管理的原則是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，有必要建立一個(gè)合理的客戶管理系統(tǒng)。因?yàn)楣局械拿總€(gè)人都有不同的學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，所以服務(wù)的效果是不同的。因此，我們必須擁有完整，規(guī)范的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶提供更好的服務(wù)。從客戶接待，客戶的個(gè)性化服務(wù)到客戶服務(wù)跟蹤和檢查，每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的客戶關(guān)系管理行為都應(yīng)處于標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)中。

（五）創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的方法

客戶關(guān)系管理不是靜態(tài)的，而是隨著技術(shù)的發(fā)展和客戶的需求不斷更新和更改。說(shuō)起創(chuàng)新客戶管理的方法，一是增加人文情懷。最后，客戶關(guān)系管理也是一種感性的服務(wù)。將客戶生活的細(xì)節(jié)記錄到公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，讓冷的產(chǎn)品包裹您熱情的服務(wù)過(guò)程，使其富含溫度，讓它產(chǎn)生熱量。二是運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段。通過(guò)微信，QQ，電子郵件等各種平臺(tái)，增加企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過(guò)企業(yè)客戶平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，使員工能夠充分了解客戶關(guān)系，記錄獲得的客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，并整體規(guī)劃和評(píng)估市場(chǎng)計(jì)劃。跟蹤各種營(yíng)銷活動(dòng)，并通過(guò)大量累積的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)全面分析市場(chǎng)和銷售情況。

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)

首先，要實(shí)現(xiàn)CRM的基本建設(shè)，建立企業(yè)協(xié)同商業(yè)環(huán)境為中心目標(biāo)。通信平臺(tái)是面向銷售自動(dòng)化，營(yíng)銷自動(dòng)化和業(yè)務(wù)應(yīng)用的客戶服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)的綜合技術(shù)手段。

其次，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗(yàn)。

最后進(jìn)行CRM的分析和細(xì)化，使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系和行為分析，獲得客戶的準(zhǔn)確信息。并不斷完善C建模的第一階段，不斷提高公司的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策

由于中國(guó)CRM的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在中國(guó)的發(fā)展中也存在一些無(wú)法回避的問(wèn)題。雖然中國(guó)在引入CRM的過(guò)程中遇到了一些困難，但不可否認(rèn)的是，如果我們能夠努力將CRM正確地應(yīng)用于中國(guó)公司，毫無(wú)疑問(wèn)，它可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該從各個(gè)方面著手，盡最大的努力讓客戶關(guān)系管理在中國(guó)發(fā)揮最大價(jià)值。

（一）企業(yè)要加強(qiáng)CRM理論的學(xué)習(xí)

為了充分發(fā)揮理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的有效價(jià)值，首先要充分的理解其理論的意義。如果我們想要運(yùn)用一套理論來(lái)實(shí)踐，則我們需要經(jīng)歷非常漫長(zhǎng)的探索過(guò)程。遇到困難是不可避免的，但我們必須努力去理解CRM理論的應(yīng)用本質(zhì)。分析中國(guó)的商業(yè)環(huán)境，杜絕盲目抄襲西方理論，并根據(jù)自身實(shí)際情況不斷改進(jìn)和應(yīng)用創(chuàng)新。這將更好地促進(jìn)中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用。

（二）制定合理的實(shí)施目標(biāo)并制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須有清醒的認(rèn)識(shí)，即通過(guò)設(shè)置項(xiàng)目取得的成果非常好。在全國(guó)2000多家公司進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中，95%的企業(yè)沒有制定整體的CRM戰(zhàn)略。這意味著到2004年，這些不積極改變的公司將失去很大一部分市場(chǎng)。因此，公司在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)規(guī)劃CRM項(xiàng)目并制定可實(shí)施的長(zhǎng)期和長(zhǎng)期計(jì)劃也很重要。您可以從一些您可以或迫切需要的領(lǐng)域開始，逐步尋求最佳結(jié)果。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，有必要實(shí)施公司形成并商定的明確的長(zhǎng)期規(guī)劃和最近的成就目標(biāo)。明確反映業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期的實(shí)際內(nèi)容和預(yù)期收益。它不僅是項(xiàng)目啟動(dòng)前對(duì)CIV項(xiàng)目的共同理解的文本表達(dá)，而且是實(shí)施過(guò)程中的目標(biāo)和方向。

（三）中小企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用有效的資源

要構(gòu)建CRM系統(tǒng)，您必須擁有正確的信息技術(shù)和資金來(lái)支持它。中小企業(yè)必須在投資前權(quán)衡成本和收益，比起這個(gè)更重要的是，要考慮當(dāng)前階段的客戶關(guān)系是否需要改變?？蛻絷P(guān)系管理側(cè)重于長(zhǎng)期互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)度。當(dāng)公司權(quán)衡成本效益時(shí)，我們必須檢查這種關(guān)系的好處是否高于投資成本。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的實(shí)施無(wú)法一步到位，但應(yīng)抓住關(guān)鍵問(wèn)題和應(yīng)用關(guān)鍵，定制合理需求。關(guān)鍵問(wèn)題是我們必須始終把客戶忠誠(chéng)度的理念作為實(shí)施CRM的核心，并在公司內(nèi)進(jìn)行全員培訓(xùn)，以更新經(jīng)營(yíng)理念。

總的來(lái)說(shuō)，CRM行業(yè)在世界上發(fā)展迅速，但中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)較小。我們現(xiàn)在的目標(biāo)是建立新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。相信未來(lái)，企業(yè)將通過(guò)不斷的探索和創(chuàng)新，使CRM在企業(yè)中發(fā)揮最有效的理論價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)繼續(xù)朝著更好的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：張馥通（1961-），男，北京市人，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院航運(yùn)經(jīng)濟(jì)系副教授，主要從事國(guó)際貿(mào)易及物流管理方面的研究。