呂晶　王學(xué)武　高立波　于長(zhǎng)?！●R起龍　周晨霆

[摘要] 出院患者回訪檔案是醫(yī)院提升醫(yī)患友好度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要資料，該文從回訪檔案的類型與管理，及大數(shù)據(jù)環(huán)境下，醫(yī)院如何利用回訪分析結(jié)果提升管理和服務(wù)水平進(jìn)行了討論。

[關(guān)鍵詞] 出院患者回訪;檔案管理;檔案應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）09（c）-0080-02

檔案作為最直接、最原始、最真實(shí)，也是最全面的歷史記載，既是寶貴的信息資源，也是重要的文化遺產(chǎn)。出院患者電話回訪是醫(yī)院以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，聽取民意的有效渠道，該院充分利用回訪檔案，多維度、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究患者就醫(yī)體驗(yàn)，在患者聲音中查找自身管理與服務(wù)中的短板問題，促進(jìn)醫(yī)患和諧及醫(yī)療服務(wù)的良性發(fā)展。

截至2018年11月，已回訪602 611例出院患者，匯總了600萬字的回訪記錄，并對(duì)21 268例患者反映的問題，以及29 510例患者提出的表揚(yáng)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)與分析。醫(yī)院利用回訪檔案，從顧客讓渡價(jià)值角度了解患者需求，評(píng)估患者的就醫(yī)感受變化及診療效果，進(jìn)行遠(yuǎn)程科研追蹤，是醫(yī)院制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要資料。

1? 出院回訪檔案的類型和管理

1.1? 紙質(zhì)檔案

回訪軟件具有ASHCS系統(tǒng)管理、患者信息管理、語音隨訪、統(tǒng)計(jì)查詢、投訴反饋等多項(xiàng)功能，有利于提升工作效率和回訪質(zhì)控管理。但醫(yī)院部分回訪信息不宜公開，鑒于軟件公司可以遠(yuǎn)程調(diào)閱數(shù)據(jù)，且回訪軟件受HIS、LIS、PACS等數(shù)據(jù)接口的影響，存在不穩(wěn)定性，因此，部分回訪資料，如患者個(gè)人基本信息、回訪記錄、回訪信息分析數(shù)據(jù)和總結(jié)等需要用紙質(zhì)文檔進(jìn)行記錄、保存。

回訪紙質(zhì)檔案需要根據(jù)類型或用途分類保存，因?yàn)槠淙菀资艿接布O(shè)施、氣候條件等因素的影響，如果不能進(jìn)行定期查驗(yàn)，部分檔案會(huì)出現(xiàn)變質(zhì)、發(fā)霉、蟲蝕、字跡模糊的情況，影響檔案的安全性和后期的使用[1]，因此，要確保做好防塵、防潮、防高溫、防光、防蛀、防腐、防鼠、防盜的“八防”要求。

1.2? 電子檔案

利用Word、Excel、PowerPoint等軟件，以及計(jì)算機(jī)掃描儀，通過文檔、表格、演示文稿的形式，對(duì)出院患者回訪情況進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，并將信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸和備份。與紙質(zhì)檔案相比，電子檔案可以減少存儲(chǔ)檔案的空間，有效保持檔案的完整性，還能夠脫離空間限制調(diào)閱檔案信息，讀取過程更加方便[2]，不但降低了檔案管理的難度，而且通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或者U盤，就可以輕松獲取與共享回訪資料，查詢和借閱更加便捷，在很大程度上可以有效提高回訪檔案的利用效率[3]。

1.3? 聲像檔案

聲像檔案指的是利用電子設(shè)備進(jìn)行記錄和保存的形式，相關(guān)資料采取聲像存儲(chǔ)，可以對(duì)回訪現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)更直觀、更保真的生動(dòng)還原，傳遞的信息真實(shí)且可信度極高，并可以實(shí)現(xiàn)客觀的實(shí)時(shí)記錄，具有一定時(shí)效性，便于查證考核[4]。

回訪軟件通過USB語音盒設(shè)備，每一個(gè)電話均自動(dòng)同步錄音，相關(guān)資料是科室質(zhì)控管理、投訴事件處理、醫(yī)院績(jī)效數(shù)據(jù)核查的重要信息來源。去電錄音與來電錄音分別保存，記錄在語音服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)中心數(shù)據(jù)庫中，含兩種格式，分別為.wav格式和.pcm格式，.pcm為原始格式，.wav為轉(zhuǎn)換格式可直接使用音頻軟件讀取，所有錄音文件可以一直保存。

1.4? 相應(yīng)管理制度

電子檔案與聲像檔案儲(chǔ)存于電腦硬盤、U盤或互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)中，必須制定科學(xué)合理的管理制度，有效儲(chǔ)存、安全保管，對(duì)重要資料進(jìn)行備份保存，避免出現(xiàn)因誤刪、錯(cuò)誤發(fā)送、磁盤格式化等情況導(dǎo)致檔案信息丟失或泄密的問題。

2? 出院回訪檔案的應(yīng)用

2.1? 直面來自患者的不同聲音，清醒地認(rèn)識(shí)、辨證地分析醫(yī)院管理和服務(wù)中存在的問題

患者作為疾病的真實(shí)載體和醫(yī)院服務(wù)的體驗(yàn)者，是軀體轉(zhuǎn)歸變化和醫(yī)院人文細(xì)節(jié)關(guān)懷的實(shí)踐主體，他們的意見和建議是醫(yī)院管理者最有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的“金點(diǎn)子”[5]。

出院回訪工作從醫(yī)護(hù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)流程、后勤保障、規(guī)章制度、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)管理、治療效果、院務(wù)公開、投訴管理等方面了解患者對(duì)醫(yī)院工作的評(píng)價(jià)，醫(yī)院主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，以積極的態(tài)度接受批評(píng)，在患者聲音中尋找醫(yī)患矛盾的癥結(jié)和歸因，剖析自身管理和服務(wù)中存在的問題，加強(qiáng)優(yōu)化和改進(jìn)，真正踐行“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。

2.2? 多層面了解患者就醫(yī)需求，提供個(gè)性化、高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)院通過出院回訪平臺(tái)，鼓勵(lì)并邀請(qǐng)患者參與到管理中來，根據(jù)回訪資料，了解不同人格特點(diǎn)、文化背景、經(jīng)濟(jì)條件、健康狀況患者的醫(yī)療服務(wù)需求，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，提高顧客感知價(jià)值。

2.3? 大數(shù)據(jù)分析患者就醫(yī)感受，強(qiáng)化管理效能與執(zhí)行力

醫(yī)院每周分類匯總實(shí)訪、失訪、表揚(yáng)數(shù)量、意見數(shù)量、表揚(yáng)率、滿意率、患者主觀滿意度、臨床對(duì)回訪反饋認(rèn)可度、三級(jí)回訪情況、醫(yī)患預(yù)警回訪登記等資料，多維度了解回訪情況，并以此為基礎(chǔ)，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)、分析回訪前十位問題、職能部門滿意率走勢(shì)與分析、影響患者主觀滿意度的因素剖析、各部門新出現(xiàn)的管理問題、批評(píng)率與顧客忠誠(chéng)分析、門診科室問題數(shù)量及所屬管理問題分析、病區(qū)滿意度情況及所屬管理問題分析等數(shù)據(jù)，客觀評(píng)估自身服務(wù)質(zhì)量、。

幾年來，醫(yī)院從患者視角評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)，大數(shù)據(jù)分析回訪資料，收集患者建議或意見18 060條，涉及18個(gè)職能部門，480種管理問題。如醫(yī)療管理的查房管理、診療水平、醫(yī)患溝通等，護(hù)理管理的患者安全、操作技術(shù)、服務(wù)意識(shí)等，門診管理的候診管理、預(yù)約診療、放射防護(hù)等，財(cái)務(wù)管理的一日清單管理、窗口管理、秩序管理等，醫(yī)保管理的報(bào)銷不暢、報(bào)銷比例等，總務(wù)管理的設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、售餐管理等，保衛(wèi)管理的治安管理、監(jiān)控管理、停車管理、電梯管理等，宣傳管理的網(wǎng)站建設(shè)、廣告管理、LED管理等，教學(xué)管理的實(shí)習(xí)生管理、帶教管理等，以及需醫(yī)院層面進(jìn)行綜合管理的醫(yī)院建設(shè)（設(shè)紅綠燈、天橋，建樓宇間走廊、分院等）、床位管理、大病救助、付費(fèi)方式等[6]。醫(yī)院將回訪資料分析結(jié)果作為促進(jìn)管理的抓手，有針對(duì)性地加強(qiáng)問題督辦，強(qiáng)化職能部門的執(zhí)行力、落實(shí)力和協(xié)作意識(shí)，數(shù)據(jù)顯示，近幾年，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度不斷提高[7-8]。

2.4? 深度挖掘患者表揚(yáng)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)價(jià)值觀和認(rèn)同感

該院回訪工作開展8年來，29 510例患者對(duì)醫(yī)院38 792個(gè)集體和個(gè)人的工作提出贊賞。醫(yī)院每年基于回訪檔案統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，不吃請(qǐng)、不收禮、拒收“紅包”，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，群眾滿意度較高，根據(jù)年度累計(jì)表揚(yáng)次數(shù)、表揚(yáng)率、住院患者滿意率、收受錦旗和退紅包數(shù)量等綜合排名前10位的科室、病區(qū)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，授予當(dāng)年度“患者最滿意病區(qū)”或“患者最滿意科室”榮譽(yù)稱號(hào)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)融入日常管理，尋找患者心中的“好醫(yī)師、好護(hù)士”，不斷挖掘醫(yī)療服務(wù)正能量行為和榜樣，大力弘揚(yáng)新風(fēng)正氣和優(yōu)秀的職業(yè)價(jià)值觀[9-12]。

3? 小結(jié)

回訪檔案是醫(yī)院收集患者聲音，審視、整改醫(yī)療服務(wù)工作的重要資料，通過提升回訪檔案管理水平，可以完善分類管理、安全儲(chǔ)存、分析利用等方面的工作，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、良性發(fā)展。

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[9]? 李武紅.淺談醫(yī)院檔案信息平臺(tái)建設(shè)構(gòu)想[J].大家健康，2018， 12（6中旬版）：298-299.

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（收稿日期：2019-06-20）