陳珊珊，吳榮蘭

引言

眾所周知，跨境電商這幾年迅猛發(fā)展，在我們的生活中，跨境電商無處不在?？缇畴娮由虅?wù)指的是國家之間的貿(mào)易往來，在交易的過程中，良好的溝通和交流是必不可少的一部分，只有雙方溝通的橋梁搭建成功，才會有繼續(xù)發(fā)展下去的可能。因此可見，兩者之間能夠順利的交流談話是能夠合作的前提，英語作為通用語言，在其中起到的作用可謂是舉足輕重。然而在跨境電商中，僅僅會英語是不充分的，跨境電商涉及到很多專業(yè)性知識，普通的英語人士只能進行簡單的溝通。要想取得對方的信任并得到合作機會，就得利用你的專業(yè)性來征服合作方，所以是否掌握商務(wù)英語才是一場合作能否達成的關(guān)鍵性因素。商務(wù)英語本身就是一門應(yīng)用于商業(yè)活動的語言，跨境電商也是離不開國家間的對話，因此商務(wù)英語與跨境電商的結(jié)合恰好能夠互相把對方的優(yōu)勢都發(fā)揮出來，最后促進跨境電商進一步的成長。

一、跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，中國的跨境電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，截至2018年，已登記在案的電商平臺超過六千家，通過各種跨境電商平臺如亞馬遜、eBay、速賣通等從事跨境電商出口零售業(yè)務(wù)的公司數(shù)量超過50萬，跨境電商的零售貿(mào)易額持續(xù)快速增長。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，它縮小了各國之間的空間距離，使得國際間的交往日益便捷。電子商務(wù)全球化的浪潮已勢不可擋，一定程度上推動了中國出口跨境電商的蓬勃發(fā)展。國家出口跨境電商利好政策的出臺以及從業(yè)者的積極推動，讓跨境電商在外貿(mào)領(lǐng)域中脫穎而出，成為了推動中國經(jīng)濟增長的一個重要組成部分。在國家“一帶一路”的政策和各地政府大力建設(shè)跨境產(chǎn)業(yè)園的背景下，跨境電商也迎來了諸多機遇。我國對跨境電商行業(yè)的重視程度不斷加強，相應(yīng)的也出臺了有益其發(fā)展規(guī)律的法規(guī)，為打造良好的新興市場環(huán)境共同努力。電商法的實施推動了跨境電商在政策與消費層面的發(fā)展態(tài)勢，為其提供了便利還對將其規(guī)范化、合法化，不僅具有指導(dǎo)作用，而且也是對跨境電商的有效支持?？缇畴娚坍a(chǎn)業(yè)為我國的經(jīng)濟發(fā)展提供了一種新模式，通過電商的形式與國外市場對接，開辟了更大的的市場空間，只要政府給予積極地引導(dǎo)與支持，勢必成為“走出去”戰(zhàn)略的一股強大力量。雖然目前跨境電商呈現(xiàn)出的趨勢是向上的，但快速的發(fā)展并沒有健全的背景作為支柱，如果長期下去，兩者的不平衡會出現(xiàn)很多問題，所以無論是企業(yè)還是政府都該時刻做好準備，不斷優(yōu)化調(diào)整以助力跨境電商產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

中國外貿(mào)內(nèi)生動力不斷增強，隨著支持外貿(mào)文規(guī)模、提質(zhì)量、轉(zhuǎn)動力各項舉措不斷落實，政策效應(yīng)也會逐步顯現(xiàn)，而跨境電商平臺在優(yōu)化升級服務(wù)能力增強，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理的前提下，將會加強品質(zhì)產(chǎn)品出口，改變中國的進出口貿(mào)易環(huán)境。

二、商務(wù)英語在電商發(fā)展中的運用

（一）實現(xiàn)無障礙交流

商務(wù)英語是一種能夠輔助跨境電商的語言系統(tǒng)，都說良好的交流是合作的開端，如果語言不通，詞不達意，雙方就會無形中豎立一道障礙。在一場交易中，無時無刻不需要溝通與反饋，賣家不僅要做到及時回復(fù)還要精準解答?？缇畴娚躺婕暗降姆秶浅V，不是簡單的用第三方軟件就可以溝通的事，不同的國家有不同的文化，不同地域的人對商品的喜好與需求都有著自己的見解，一般的翻譯也理解不到這一層面，會造成賣家無法準確捕捉到買家的想法。

跨境電商的獨特性要求企業(yè)必須提升自己，根據(jù)不同地域的文化習(xí)俗推出合適的產(chǎn)品，還要讓與買家的交流變得有意義，通過買家的意見我們可以推測出不同地方的人的心理需求，最后對產(chǎn)品進行升級以滿足各地消費者。然而要達到這些條件對就業(yè)人員的知識水平有一定的標準，只有專業(yè)的商英人才才能很好地處理各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)無障礙交流。

（二）實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)打破了時間與空間的限制，也打通了這片潛力巨大的市場。網(wǎng)絡(luò)和智能手機的普及讓世界各地的人們隨時隨地都能看到或搜索到感興趣的物品?？缇畴娚痰膬?yōu)勢就是使產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)的形式能夠形象的呈現(xiàn)在人們眼前，通過各式的推出激發(fā)購買欲。“我國眾多的小微企業(yè)能夠提供充足的貨源，對我國的世界級供應(yīng)鏈起到了重要支撐作用。”[1]

隨著消費市場的拓寬，國外消費者越來越多，對跨境電商的要求也越來越高。電商與線下消費相比，它的優(yōu)勢就在于服務(wù)精準，在線消費使全球消費者在消費選擇上獲得更多的品類比較與擇優(yōu)，并且電商平臺可以通過分析大數(shù)據(jù)，選擇合適的出口商品與客戶需求進行匹配，既能滿足消費者需求又能節(jié)約不必要的開銷。然而受地域和時差限制，跨境電商的售前售后服務(wù)水平較低。在平臺上注冊的商家形形色色，平臺無法制定統(tǒng)一的標準，對用戶的需求和問題只能轉(zhuǎn)達給商家，不能第一時間解決，而且平臺對商戶沒有控制力，往往只能溝通協(xié)調(diào)。例如退換貨問題，一旦買家不滿意，在平臺上反映得不到及時的回應(yīng)，就會影響客戶的體驗，而且退貨再發(fā)貨中間耽誤的時間和路程也是十分消耗印象的。

所以提供良好的服務(wù)也是一個品牌成功的要素之一，首先對售前售后服務(wù)這一塊，時間是我們能夠克服的問題，安排好人員的輪換給顧客及時的回復(fù)這是每一個企業(yè)都可以做到的。但是如何讓買家增加對自己的信任度，這需要有專業(yè)的人員來解決。在購買異國商品時，由于語言的障礙，顧客對產(chǎn)品會存在一些疑慮，并且信賴度也不高，如果這時候能有專業(yè)的商英人士來與買家溝通協(xié)商，會增加買家的信賴程度，也能讓買家了解到產(chǎn)品的特點，對服務(wù)更加滿意。包括在商品售前直至售后的過程中，商英人士在這期間給顧客的有效反饋能讓顧客有良好的購物體驗，增大下一次消費的可能性。商英精英從客戶下單、產(chǎn)品發(fā)貨、運輸以及確認等，都要進行全方位的服務(wù)跟蹤，站在消費者的角度滿足他的合理要求并有效解決問題。優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈和物流體系，提高整體效率，減輕多余的負擔(dān)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、跨境電商的轉(zhuǎn)變

（一）商務(wù)英語能夠提供專業(yè)性

跨境電商是以一種國際化的形式進入到人們的視野，它在國際范圍內(nèi)具有一定的影響力，所以走出去的品牌，無論規(guī)模的大小都代表著中國的一部分，都應(yīng)該確保它提供的信息是足夠?qū)I(yè)的。普通的詮釋并不能將產(chǎn)品完美的展現(xiàn)，只有掌握商務(wù)英語的精英才能明確抓住消費者的需求，以專業(yè)化的語言進行修飾描述，使產(chǎn)品更加權(quán)威?！八麄儗φZ言精通與對商務(wù)知識的駕馭能力優(yōu)秀，能很好地為消費者介紹以促成交易。”[2]并且他們可以利用專業(yè)能力深入了解各地特色，以尊重當?shù)匚幕癁榍疤?，?yōu)化產(chǎn)品整體，擴大消費群體，為企業(yè)謀得更多利益?！耙罁?jù)國家的商業(yè)語言習(xí)慣，優(yōu)化語言結(jié)構(gòu)，結(jié)合貿(mào)易術(shù)語，提升溝通質(zhì)量來提高購買率?！盵3]

（二）商務(wù)英語能提供準確性

跨境電商作為發(fā)展迅速的新興行業(yè)，很多人都會勇于嘗試，并且電商的門檻很低，不需要花費像線下的商家一樣各種實體成本，只需要準備起步的投入資金，而且不用考慮各種線下存在的問題，只要找準平臺和選好產(chǎn)品，一個人也可以獨立完成。所以在這個行業(yè)的就業(yè)人員是比較雜亂的，對這方面的知識基礎(chǔ)掌握不全面，很多都是一知半解。尤其是跨境電商，如果自身不具備語言基礎(chǔ)，只依靠平臺的翻譯來與買家溝通，會出現(xiàn)很多中西方障礙，而且翻譯軟件一般是直譯，可能會有詞序混亂、表達不清楚等問題，那么無法正常的介紹產(chǎn)品或是解釋誤會，不僅僅會損失客戶也會對企業(yè)的形象造成不好的影響。

商務(wù)英語人才能夠很好地解決這個難題，“他們具備英語語言技能，商務(wù)溝通，商務(wù)洽談和外貿(mào)操作能力，在跨境電商領(lǐng)域的培養(yǎng)比起其他專業(yè)更加有優(yōu)勢?！盵4]在線上與買家溝通時，首先能領(lǐng)悟買家表達的含義是非常重要的，其次要能分析出買家的心理，還要掌握語言的技巧。商務(wù)英語不完全是一門語言，它的商務(wù)性使它在國際貿(mào)易中占據(jù)一席之地，它能讓消費者感受到語言的魅力，比起簡單的語言轉(zhuǎn)化更加有說服力，對詞匯的表達也更加精準，加強產(chǎn)品的形象描述，讓購買者不會出現(xiàn)誤會，減少了出錯環(huán)節(jié)，提高了整個運轉(zhuǎn)效率。

四、如何高效結(jié)合商務(wù)英語與跨境電商

（一）培養(yǎng)復(fù)合型人才

跨境電商行業(yè)對人才的渴望一直是供不應(yīng)求，缺乏這方面的人才儲備?！翱缇畴娮由虅?wù)作為新興產(chǎn)業(yè)，有經(jīng)驗的跨境電商人才并不多，還有地方高校和社會培訓(xùn)機構(gòu)對相關(guān)人才的培養(yǎng)方案還需要調(diào)整，這些都是跨境電商復(fù)合型人才緊缺的因素?！盵5]復(fù)合型人才是企業(yè)經(jīng)營的核心，他們不僅僅要能熟練的掌握多國語言，還要具備團隊協(xié)作能力，主動學(xué)習(xí)能力，市場分析能力，平臺操作能力，和熟悉相關(guān)知識等，從產(chǎn)品的生產(chǎn)以及銷售至售后之間的一系列流程都要有明確的方向，并且充分利用平臺規(guī)則和資源來實現(xiàn)利潤的最大化?？缇畴娚唐髽I(yè)的運營和管理都需要有專業(yè)且有經(jīng)驗的團隊負責(zé)，因此招募或培養(yǎng)這方面的人才對企業(yè)或個人來說都是一個需要共同進步的過程。跨境電商是一個不斷變化的行業(yè)，所以這方面的就業(yè)者也要不停的學(xué)習(xí)，努力提高自己的才能，以應(yīng)對多變的情況。因此商務(wù)英語人才在其中的作用就體現(xiàn)了，他們有著較高的文化素養(yǎng)與相關(guān)知識儲備，遇到問題時，能夠順利地跟團隊協(xié)商，共同勾畫出最佳方案，保證工作成功進行。

無論是企業(yè)或是相關(guān)機構(gòu)，都應(yīng)該積極地培養(yǎng)人才，商務(wù)英語人才首先滿足了語言和專業(yè)性的問題，與其他就業(yè)者相比具有競爭優(yōu)勢，應(yīng)該給予他們更多的機會。政府也需要制定培養(yǎng)計劃，為保障人才資源的有效利用，增加工作崗位，減輕就業(yè)壓力。各大高校也要主動開展人才培訓(xùn)的活動，為跨境電商行業(yè)供應(yīng)更多優(yōu)秀人才資源。

（二）共同健全法律體系

跨境電商目前在我國并沒有得到有效管理，秩序相對混亂，部分跨境電商個體存在違規(guī)行為，例如偷稅漏稅，為了節(jié)省運營成本，采取不規(guī)范的手段等。當前面臨的問題是要將稅收合法化、正規(guī)化，避免商戶鉆稅收的漏洞?！坝捎谖覈鴮Y金的監(jiān)管手段跟不上跨境資金的新型支付方式與資金轉(zhuǎn)移工具發(fā)展速度，一些不法行為得不到有效解決，所以迫切需要一帶一路沿線國家以及當?shù)亟Y(jié)合建立一套對癥的機制來維護金融秩序。”[2]為了讓跨境電商健康發(fā)展，聚攏商務(wù)英語人才是必要手段，他們可以和沿線的國家進行有效的溝通，共同商討以規(guī)范相關(guān)文案。

市場規(guī)范并未建立，行業(yè)示范性企業(yè)沒有成型也成為跨境電商的一大難題。商務(wù)英語人才需要政府的支持與積極引導(dǎo)，共同配合以促進跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展。市場競爭激烈，容易出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化，這就需要商英人才根據(jù)市場走向進行分析，打造自己的特色，提高自身產(chǎn)品的競爭力，增加市場活力?！啊耙粠б宦贰钡膽?zhàn)略加速了我國對跨境電商市場的治理，這一行業(yè)的規(guī)范化迫在眉睫，法律法規(guī)的增援和政策的完善顯得更加重要?！盵6]通過專業(yè)的商英人士與相關(guān)部門進行協(xié)作，共同健全法律體系，為跨境電商的發(fā)展制造良好的生存環(huán)境。

（三）品牌化建設(shè)

“實施品牌營銷策略，可以讓跨境電商走出海外市場，使單一的傳統(tǒng)外貿(mào)方式綜合發(fā)展?！盵5]想要更好地走下去就必須提高自身產(chǎn)品的品牌競爭力，只有打造出自己的獨立品牌必能擁有良好的信譽，道路才能越走越遠。商務(wù)英語人才能夠?qū)Ξa(chǎn)品的多方面展開專業(yè)化的分析，將它的外觀、性能簡明的剖析，使買家對其印象直觀而有力，對品牌的塑造更加具體且深入人心。后期再通過宣傳、降價促銷、持續(xù)引入獨家發(fā)售的品牌等營銷策略，運用簡潔干練的語言表達，增加平臺的知名度以及顧客的忠誠度，也要保持多元化的產(chǎn)品類別和充足的貨量供顧客選購。產(chǎn)品開發(fā)，選擇差異化，升入研究品類，鉆研產(chǎn)品，尋找長期合作的廠家，走差異化，提升品質(zhì)。逐步淘汰劣質(zhì)產(chǎn)品，利用高質(zhì)量和品牌化的方式來吸引客戶，保持較高的市場占有率。只有在自己特長的產(chǎn)品領(lǐng)域，堅持品牌的理念，以積累用戶口碑，增加用戶粘度為目的，才能在當前的競爭中站穩(wěn)腳跟，長期經(jīng)營。

樹立品牌意識，增強商品競爭力。打造屬于自己的獨立品牌并且要經(jīng)營好，首先應(yīng)該從品質(zhì)質(zhì)量問題開始著手，只有自身的品質(zhì)值得檢驗，才能樹立良好的企業(yè)形象。每個企業(yè)都應(yīng)該有準確的定位，定好方向。還要有創(chuàng)新，創(chuàng)新是一個企業(yè)的驅(qū)動力，只有不斷的創(chuàng)新，才能推動企業(yè)的發(fā)展，不被時代淘汰。再是培養(yǎng)自主研發(fā)能力，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，以提升顧客的滿意度。針對現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下，企業(yè)應(yīng)該有自己的定位，挑選恰當?shù)漠a(chǎn)品做好質(zhì)量，才能夠闖出自己的領(lǐng)域。

想要產(chǎn)品品牌建設(shè)起來離不開專業(yè)的商英人士的幫助，企業(yè)應(yīng)該積極擴招人才，組建專門的團隊研究增強品牌競爭力的方案。在眾多品牌爭相涌出的局面下，如何讓自己的品牌脫穎而出，要呈現(xiàn)與其他品牌不同的方面，對品牌的說明更加細致精準。在不同國家考慮到不同的文化背景，還可以將地域風(fēng)情代入品牌的宣傳中，投其所好。