【摘要】本文主要對(duì)服務(wù)營銷對(duì)汽車行業(yè)的具體應(yīng)用進(jìn)行了探討，主要對(duì)汽車4S店的服務(wù)人員、服務(wù)的有形展示及服務(wù)過程進(jìn)行了闡述，最后指出了4S店目前在服務(wù)營銷中存在的問題及解決的建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷 汽車行業(yè) 4S店

一、汽車4S店的服務(wù)人員

汽車4S店的服務(wù)人員總體可以概括為兩大部分，即汽車銷售人員及售后服務(wù)人員。

（一）汽車銷售人員

對(duì)于汽車銷售人員來說，要做好汽車銷售服務(wù)，并不是一件容易的事情。作為一個(gè)合格的汽車銷售人員，至少要做以下幾點(diǎn)：

1.熟悉產(chǎn)品

一個(gè)汽車銷售服務(wù)人員需要熟悉自己銷售的產(chǎn)品，也就是汽車。一個(gè)專業(yè)的汽車銷售至少應(yīng)該掌握汽車的構(gòu)造、性能、性價(jià)比等相關(guān)參數(shù)。不僅要做到對(duì)自己銷售的產(chǎn)品爛熟于心，同時(shí)還要做好競爭品牌車型的資料收集整理工作，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

2.洞悉市場

作為一名專業(yè)的汽車銷售服務(wù)人員，僅僅掌握產(chǎn)品的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。還必須要掌握汽車行業(yè)的發(fā)展歷史和背景，了解市場大局與市場動(dòng)態(tài)，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，預(yù)測汽車市場未來可能的發(fā)展方向。

3.了解客戶

汽車銷售服務(wù)人員的首要任務(wù)就是將車賣給消費(fèi)者。為了完成這一目標(biāo)，服務(wù)人員必須要掌握客戶的消費(fèi)心理，明確誰買，為什么買，在哪買，什么時(shí)間買以及怎么買等問題。在明確消費(fèi)者的需求之后，要切實(shí)站在客戶的角度思考問題，真正做到為客戶著想，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是為了利益罔顧誠信，欺騙客戶。

4.掌握基本的營銷知識(shí)

作為一名優(yōu)秀的汽車消費(fèi)人員，僅僅掌握汽車的銷售流程、銷售話術(shù)與銷售技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他還要掌握市場營銷及服務(wù)營銷的知識(shí)，將營銷的理論與精髓運(yùn)用到工作當(dāng)中。

（二）汽車售后服務(wù)人員

對(duì)于汽車售后服務(wù)人員來說，工作內(nèi)容主要包括客戶接待，解決客戶在用車過程中遇到的問題，提供維修及保養(yǎng)服務(wù)等。汽車售后服務(wù)人員一般需要具備以下專業(yè)知識(shí)：

1.具有汽車維修的專業(yè)知識(shí)。具有大專以上汽車維修專業(yè)文憑，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書。

2.熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)政策、法律、法規(guī)等。

3.了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車保險(xiǎn)知識(shí)等。

4.具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程。

5.有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作。

6.有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，不以次充好，不擅自調(diào)換零部件等。

二、服務(wù)有形展示

服務(wù)有形展示是指在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。以汽車4S店來說，從4S店的外部建筑設(shè)計(jì)，到內(nèi)部裝潢，從服務(wù)人員的著裝，到店內(nèi)擺設(shè)，衛(wèi)生等一切能被消費(fèi)者看到和感受的東西。根據(jù)環(huán)境心理學(xué)理論，顧客利用感官對(duì)有形物體的感知及由此所獲得的印象，將直接影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。因此，對(duì)汽車4S店來說，善用各種服務(wù)的有形要素必定有助于其提高顧客滿意度，由此提升企業(yè)的競爭力。

目前汽車4S店的店面設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝潢、名片設(shè)計(jì)及服務(wù)人員著裝等方面都做的頗為用心。各家4S店都力爭為進(jìn)店的客戶留下一個(gè)良好的印象，提高顧客對(duì)4S店的信任度和美譽(yù)度，最終達(dá)到促成交易的目的。

三、服務(wù)過程

汽車4S店的服務(wù)過程包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三部分。

（一）售前服務(wù)

售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和需求分析，使得企業(yè)的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足客戶需要。

售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。

汽車銷售的售前服務(wù)主要包括電話邀約客戶到店洽談，提供信息、提供咨詢和對(duì)潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查等。

（二）售中服務(wù)

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。是銷售人員在銷售現(xiàn)場，與顧客進(jìn)行充分溝通，深入了解顧客需求，協(xié)助顧客選購最合適產(chǎn)品的活動(dòng)。

汽車銷售的售中服務(wù)主要是指汽車銷售顧問為客戶在汽車賣場所提供的服務(wù)。優(yōu)秀的售中服務(wù)可以增強(qiáng)客戶的購買欲望，盡快促成客戶的購買決策。融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。售中服務(wù)是決定客戶是否購買的重要一步，因此對(duì)于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

（三）售后服務(wù)

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。

汽車的售后服務(wù)主要集中在保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)等方面。在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。尤其是對(duì)于汽車這種耐用品來說，客戶更加重視它的售后服務(wù)。因此，如何向消費(fèi)者提供更加完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代汽車市場競爭的新焦點(diǎn)。

綜上所述，服務(wù)營銷在汽車行業(yè)得到了大力的發(fā)展，但是目前仍然存在著許多不足，比如汽車銷售服務(wù)人員專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不高，服務(wù)流程過于繁瑣、服務(wù)的有形展示只重視了店面布置，人員服裝等，忽視了對(duì)售前，售中，售后服務(wù)的有形展示等。今后應(yīng)該更加重視對(duì)汽車服務(wù)人員的培訓(xùn)，規(guī)范及簡化服務(wù)流程，將服務(wù)的有形展示做的更加深入細(xì)致。

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作者簡介：趙麗麗（1978.06.25-），女，漢族，遼寧蓋州人，碩士研究生，講師，研究方向：市場營銷。