竇曉杰

【摘要】電子商務(wù)中產(chǎn)生的消費(fèi)者權(quán)益糾紛問(wèn)題也不可忽視。網(wǎng)上假貨防不勝防，顧客交了錢(qián)就不發(fā)貨或者虛假發(fā)貨、付款信息被盜、釣魚(yú)網(wǎng)站騙錢(qián)騙財(cái)?shù)葐?wèn)題比比皆是，這些都讓消費(fèi)者在享受電子商務(wù)帶來(lái)的便利時(shí)，也不得不提高警惕。本文探討當(dāng)前電子商務(wù)中對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，并提出對(duì)電子商務(wù)進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益 法律制度

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展。電子商務(wù)給人們帶來(lái)了諸多便利和巨大的樂(lè)趣，讓人們以更便宜的價(jià)格、更好的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)更豐富的商品，同時(shí)也解決了一部分經(jīng)濟(jì)升級(jí)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)生的問(wèn)題，加快相關(guān)產(chǎn)業(yè)配套并增加就業(yè)率。然而，電子商務(wù)中產(chǎn)生的消費(fèi)者權(quán)益糾紛問(wèn)題也不可忽視。因此，研究電子商務(wù)發(fā)展下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題，不僅能更好地幫助消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益，也期望能給相關(guān)部門(mén)出臺(tái)更詳細(xì)的電子商務(wù)規(guī)章制度提供一定的參考。

一、電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

（一）電子商務(wù)活動(dòng)中相關(guān)制度及配套設(shè)施的不完善

電子商務(wù)不僅僅是一種交易方式，它的出現(xiàn)需要對(duì)整個(gè)交易流程進(jìn)行再造。同時(shí)，電子商務(wù)涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，需要各方面的配合，這就對(duì)相關(guān)的政策、制度和配套設(shè)施等提出要求。

雖然電子商務(wù)已經(jīng)在我國(guó)發(fā)展多年，但是依然尚屬新鮮事物，相關(guān)規(guī)章制度仍然不完善，對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管還比較滯后。目前，除了正在進(jìn)行審議的《電子商務(wù)法》，消費(fèi)者主要進(jìn)行維權(quán)的依據(jù)就是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。相關(guān)制度的缺乏導(dǎo)致一旦發(fā)生糾紛和事故，難以找到白字黑字的文件進(jìn)行對(duì)照和執(zhí)行。

（二）電子商務(wù)中商家虛假宣傳嚴(yán)重

在消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)背景下，商家生產(chǎn)的新產(chǎn)品層出不窮。為了刺激消費(fèi)，很多商家采用各種各樣的手段和方式宣傳自己的產(chǎn)品，這其中時(shí)常涉及到虛假宣傳的問(wèn)題。

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳事件層出不窮。2015年全國(guó)工商部門(mén)對(duì)知名電商做出的255份行政處罰中，有超過(guò)一半的處罰涉及到虛假宣傳;從商品類(lèi)別上看，食品保健品、3C數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品和化妝護(hù)膚品問(wèn)題最嚴(yán)重，三類(lèi)問(wèn)題商品占比六成。工商部門(mén)查處的網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳行為限于經(jīng)營(yíng)者為介紹及推銷(xiāo)相關(guān)商品（服務(wù)），對(duì)商品（服務(wù)）的相關(guān)信息進(jìn)行宣傳，其查處的依據(jù)主要有《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條及《廣告法》第四條等相關(guān)法律規(guī)定。如，2015年8月一位家住漳州的曾女士向某玩具公司購(gòu)買(mǎi)了一架玩具直升飛機(jī)，收貨后，發(fā)現(xiàn)該玩具飛機(jī)不能飛行，而電商在網(wǎng)絡(luò)上宣稱(chēng)該款玩具飛機(jī)能夠飛行，在與商家交涉無(wú)果后，向工商執(zhí)法部門(mén)投訴。

（四）電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的不規(guī)范

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了部分企業(yè)不自律的情況。電商平臺(tái)上的第三方商家良莠不齊，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。有一些新型的平臺(tái)對(duì)于商家的規(guī)章制度還不是很完善，這在一定程度上縱容了商家的不規(guī)范行為。特別是在各大節(jié)日的促銷(xiāo)活動(dòng)中，部分商家利用降價(jià)作為噱頭，在價(jià)格方面玩貓膩，并且大肆銷(xiāo)售假貨、存貨、次等品等，不僅對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成傷害，同時(shí)也嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信，影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

無(wú)論從誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等角度，商家都應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律，自覺(jué)避免販賣(mài)假貨次貨。當(dāng)前，我國(guó)還有很多地方的相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和監(jiān)管單位，未能督促當(dāng)?shù)氐碾娚唐髽I(yè)進(jìn)行行業(yè)自律工作，沒(méi)有積極引導(dǎo)電商企業(yè)履行合法義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。平臺(tái)交易規(guī)章制度、信用評(píng)價(jià)機(jī)制亟待完善。

二、電子商務(wù)中對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度研究的建議意見(jiàn)

（一） 加強(qiáng)電子商務(wù)制度的建立及完善相關(guān)配套設(shè)施

首先，要在法律層面上提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。電子商務(wù)需要一套完善的法律體系，可根據(jù)聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)制定的法律為范本，在現(xiàn)有《消法》的基礎(chǔ)上，加快《電子商務(wù)法》的制定，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在建立電子商務(wù)制度及完善相關(guān)配套設(shè)施時(shí)，可以參考發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論是美國(guó)、歐洲還是日本，均在現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制上，針對(duì)電子商務(wù)的特點(diǎn)改善了原有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律，在此基礎(chǔ)上制定了一系列電子商務(wù)活動(dòng)的單行法律。這些法律具有很強(qiáng)的針對(duì)性，一旦電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益被侵害的情況，就能很快找到解決途徑，并且這種途徑非常明確且可操作性很強(qiáng)。此外，對(duì)于電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，也要做出明確的規(guī)定。如日本法律規(guī)定，電子商務(wù)在交易時(shí)，必須保證消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者需要嚴(yán)格執(zhí)行披露義務(wù)，同時(shí)日本法律對(duì)于經(jīng)營(yíng)者違法這些條款需要承擔(dān)的懲罰也做出了詳盡的規(guī)定，一旦經(jīng)營(yíng)者有虛假稱(chēng)述以及敲詐行為，就有可能受到停業(yè)、罰款等處罰。一般而言，對(duì)于電子商務(wù)商家的違法違規(guī)行為都懲罰的比較重，因此商家在經(jīng)營(yíng)之前都會(huì)仔細(xì)斟酌，違法成本較大，這也從側(cè)面敦促電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中，無(wú)論是傳統(tǒng)的線下交易還是電子商務(wù)的線上交易，消費(fèi)者都處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，因此應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者的利益放在首位。同時(shí)，要完善在線信息披露制度，向消費(fèi)者明確提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品和服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

（二） 進(jìn)一步規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不斷發(fā)展，各類(lèi)宣傳、廣告等層出不窮。一些商家為了吸引眼球，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量，往往會(huì)采用夸大其詞的宣傳手法，對(duì)產(chǎn)品的功能和效果等做出不當(dāng)?shù)拿枋?，致使一些消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)廣告方面，還可以加強(qiáng)國(guó)際合作。由于網(wǎng)絡(luò)不受時(shí)間和空間的限制，網(wǎng)絡(luò)廣告很容易成為跨國(guó)界的商業(yè)活動(dòng)，因此可以建立一個(gè)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告的全球合作系統(tǒng)，各個(gè)國(guó)家緊密合作，進(jìn)行國(guó)際廣告行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的置頂，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)展和運(yùn)作的良性循環(huán)。

（三）加強(qiáng)電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的規(guī)范性

可以吸取我國(guó)部分省、市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以市級(jí)或者區(qū)級(jí)為單位，成立電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，并由政府機(jī)構(gòu)指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，草擬地方電子商務(wù)行業(yè)自律規(guī)范，并敦促當(dāng)?shù)氐纳碳液炇饏f(xié)議。當(dāng)商家出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該做出表率，對(duì)相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行質(zhì)詢或者追責(zé)。

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