黃可及

摘 要：醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要部門，隨著我國信息技術(shù)的進(jìn)步，各個(gè)醫(yī)院的收費(fèi)方式也隨之改變，很多醫(yī)院都跟隨電子支付的新形式，但是也暴露出一些新情況新問題。本文針對(duì)這些問題，提出多種舉措加強(qiáng)內(nèi)控管理，以期規(guī)范和提高移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)院收費(fèi)管理的水平，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;移動(dòng)支付;收費(fèi)管理;內(nèi)控

一、引言

我國的醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，這幾年，各級(jí)政府各部門不斷加大探索的力度：雙下沉兩提升、分級(jí)診療、醫(yī)共體建設(shè)、帶量采購等一系列醫(yī)療衛(wèi)生政策陸續(xù)出臺(tái)，著力聚焦群眾看病就醫(yī)“關(guān)鍵小事”，對(duì)工作理念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，并且對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行整合，使得居民看病更加方便，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步改善。新時(shí)期，人民群眾對(duì)衛(wèi)生健康問題越來越重視，對(duì)衛(wèi)生健康的關(guān)注越來越高，對(duì)衛(wèi)生健康的需求越來越強(qiáng)烈。

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院會(huì)計(jì)和對(duì)外服務(wù)的重要部門，主要包括門診收費(fèi)窗口和住院收費(fèi)窗口。如今，部分地區(qū)的醫(yī)院看病人數(shù)不斷上升，使得醫(yī)院的工作量較大，因此，開展收費(fèi)窗口的高效管理就顯得十分重要。提升收費(fèi)窗口收費(fèi)效率能夠加強(qiáng)整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，對(duì)于醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)也有一定的積極作用。我國醫(yī)院的收費(fèi)問題常常受到患者及患者家屬的詬病，患者等待時(shí)間長，收費(fèi)窗口醫(yī)務(wù)人員工作也較為勞累，對(duì)于這些問題都有必要著手加以研究解決。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年我國手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付（移動(dòng)支付）用戶規(guī)模接近6億，年增長率約10%。國內(nèi)許多醫(yī)院已經(jīng)或者計(jì)劃開展支付寶、微信等移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，移動(dòng)掃碼支付業(yè)務(wù)的開展不僅方便患者看病支付，減少排隊(duì)時(shí)間，也有助于收費(fèi)窗口工作人員提高收費(fèi)效率，減少找零差錯(cuò)。

二、移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控存在的問題

1.醫(yī)院收費(fèi)窗口制度不夠健全

許多醫(yī)院制定了醫(yī)院收費(fèi)窗口制度，包括窗口收費(fèi)制度、現(xiàn)金交款制度、票據(jù)管理制度等，但是對(duì)于新支付環(huán)境新支付情況，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)缺少足夠的重視，沒有及時(shí)更新及完善相關(guān)醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理制度，導(dǎo)致醫(yī)院財(cái)務(wù)稽核人員、窗口收費(fèi)工作人員、信息技術(shù)人員等醫(yī)院收費(fèi)相關(guān)人員崗位職責(zé)不夠明確，缺少必要的約束，容易導(dǎo)致差錯(cuò)，遇到問題相互推諉責(zé)任，產(chǎn)生一些不必要投訴與糾紛。

2.移動(dòng)支付操作及退費(fèi)流程不夠明確

在筆者所在的區(qū)級(jí)綜合醫(yī)院，很多患者的手機(jī)安裝了支付寶、微信等移動(dòng)支付應(yīng)用程序，但在醫(yī)院收費(fèi)窗口支付時(shí)由于不清楚操作方式，最后仍然選擇了現(xiàn)金支付。窗口收費(fèi)工作人員對(duì)于支付寶或者微信支付的票據(jù)，在輸入時(shí)有時(shí)因大意，操作失誤，選擇錯(cuò)誤為其他方式支付結(jié)算，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)改正，導(dǎo)致收費(fèi)日?qǐng)?bào)產(chǎn)生錯(cuò)誤。

醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)退費(fèi)方面，隨著信息化發(fā)展，醫(yī)院退費(fèi)流程也從紙質(zhì)憑證退費(fèi)逐漸發(fā)展為無紙化退費(fèi)。但是在移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)療票據(jù)退費(fèi)或者退押金，又產(chǎn)生收費(fèi)支付使用微信、支付寶，但是退費(fèi)需要現(xiàn)金退還，容易產(chǎn)生支付寶、微信套現(xiàn)以及窗口退費(fèi)工作人員現(xiàn)金短缺等問題。

3.窗口收費(fèi)人員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力仍有所欠缺

醫(yī)院收費(fèi)窗口展現(xiàn)了醫(yī)院的形象，是患者與醫(yī)生的紐帶，面對(duì)新的移動(dòng)支付方式，一些窗口收費(fèi)人員對(duì)于自己收費(fèi)工作缺乏主人翁的意識(shí)，缺少責(zé)任心，覺得這只是醫(yī)院不重要的后勤工作，只完成程序化的收費(fèi)操作，對(duì)于新事物的學(xué)習(xí)不愿意學(xué)或不夠深入透徹學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致出現(xiàn)不少差錯(cuò)。

對(duì)待收費(fèi)窗口支付的患者及家屬，少數(shù)醫(yī)院收費(fèi)人員職業(yè)道德心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠缺，缺少必要的熱心與耐心，沒有做好相關(guān)的移動(dòng)支付解釋溝通工作，從而產(chǎn)生一些不必要的爭(zhēng)執(zhí)與爭(zhēng)吵，導(dǎo)致醫(yī)療投訴與糾紛的發(fā)生。更有一些收費(fèi)人員利用職務(wù)的便利，通過移動(dòng)支付手段套現(xiàn)，挪用收費(fèi)資金自己使用，銀行繳款不及時(shí)，賬單緩交、少交、不交，這些行為嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院正常的財(cái)務(wù)秩序，給醫(yī)院帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失。

4.現(xiàn)有自助結(jié)算設(shè)備無法適應(yīng)移動(dòng)支付需要

在筆者所在的醫(yī)院，盡管在不同樓層，不同位置也放置了多達(dá)50多臺(tái)醫(yī)療自助結(jié)算設(shè)備，但其中約20%設(shè)備無法正常使用。在可使用的自助設(shè)備中也經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、銀行卡授權(quán)失敗等問題。由于一些醫(yī)院自助設(shè)備購置時(shí)間較早，無法加載運(yùn)行微信、支付寶等移動(dòng)支付程序，且現(xiàn)有醫(yī)院自助結(jié)算設(shè)備無法打印正規(guī)醫(yī)療門診、住院發(fā)票，僅提供醫(yī)療繳費(fèi)憑條，無法帶回所在單位、保險(xiǎn)公司或者社保機(jī)構(gòu)報(bào)銷，因此很多患者和患者家屬不得不選擇醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行醫(yī)療收費(fèi)結(jié)算，增加了排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間，降低了繳費(fèi)效率，也增加了窗口收費(fèi)工作人員的工作壓力。

三、移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控改進(jìn)建議

1.做好制度的加法――建立健全醫(yī)院收費(fèi)窗口制度

由醫(yī)院財(cái)務(wù)科牽頭，其他醫(yī)療科室協(xié)作，通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本醫(yī)院的實(shí)際情況，研究制定適合本醫(yī)院收費(fèi)窗口管理的有效機(jī)制，建立健全醫(yī)院收費(fèi)窗口制度，進(jìn)一步明確醫(yī)院收費(fèi)窗口相關(guān)科室及工作人員的責(zé)任，落實(shí)責(zé)任追究機(jī)制并對(duì)窗口收費(fèi)人員進(jìn)行必要輪崗。財(cái)務(wù)科同醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室要加大對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口監(jiān)督力度，定期、不定期對(duì)收費(fèi)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。如此，做好制度的加法，為移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制的施行，提供制度重要保障。

2.做好操作的減法――進(jìn)一步完善移動(dòng)支付及退費(fèi)操作流程

醫(yī)院要積極規(guī)范、簡(jiǎn)化移動(dòng)支付流程，做好操作流程的減法，以方便患者和窗口工作人員高效完成醫(yī)療結(jié)算手續(xù)。對(duì)于支付方式的選擇，醫(yī)院信息科可以通過技術(shù)手段添加必要的控制。例如，支付方式一旦選擇必須對(duì)應(yīng)相應(yīng)的支付，若患者及患者家屬提供不同方式支付，則系統(tǒng)自動(dòng)匹配相應(yīng)的正確的支付方式，這樣就能夠提升醫(yī)院收費(fèi)的正確率，大大降低收費(fèi)方式選擇中可能出現(xiàn)的誤差率。在醫(yī)院宣傳欄等醒目處粘貼“醫(yī)院移動(dòng)收費(fèi)支付操作方式”，咨詢臺(tái)附近放置移動(dòng)支付宣傳手冊(cè)，醫(yī)院志愿者要主動(dòng)指導(dǎo)繳費(fèi)患者及患者家屬移動(dòng)支付操作。

關(guān)于退費(fèi)操作，醫(yī)院財(cái)務(wù)科要與信息科協(xié)作，進(jìn)一步規(guī)范退費(fèi)操作，繳費(fèi)怎樣支付，退費(fèi)也原路退還到哪里。特殊情況如退費(fèi)金額較大的票據(jù)，醫(yī)院財(cái)務(wù)科審核后，可以通過銀行轉(zhuǎn)賬方式退還給繳費(fèi)患者，這樣可以有效避免支付寶、微信、信用卡套現(xiàn)及門診住院收費(fèi)窗口工作人員現(xiàn)金短缺的情況發(fā)生。

3.做好人員的乘法――加大對(duì)窗口工作人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)

隨著移動(dòng)支付的推廣，醫(yī)院的收費(fèi)窗口和窗口工作人員數(shù)量必將減少，這就對(duì)收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要他們發(fā)揮更大的政策執(zhí)行的乘數(shù)效應(yīng)。除了每年的會(huì)計(jì)人員會(huì)計(jì)繼續(xù)教育培訓(xùn)，醫(yī)院應(yīng)定期及不定期對(duì)收費(fèi)窗口工作人員開展財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)、禮儀等方面的專業(yè)培訓(xùn)及必要的警示教育學(xué)習(xí)，并且進(jìn)行相應(yīng)的考核，或開展征文、演講等多種形式匯報(bào)總結(jié)工作，以鞏固學(xué)習(xí)成果，從而加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的文明服務(wù)意識(shí)，提升其綜合業(yè)務(wù)能力。對(duì)于培訓(xùn)后仍無法勝任新形勢(shì)收費(fèi)窗口的工作人員需進(jìn)行必要的崗位調(diào)整，以保障窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

針對(duì)移動(dòng)支付新領(lǐng)域，醫(yī)院可以邀請(qǐng)移動(dòng)支付施行較早的醫(yī)院專家團(tuán)隊(duì)給收費(fèi)窗口工作人員開展講座，對(duì)先進(jìn)的移動(dòng)制度經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，或是派出這方面熟悉的骨干進(jìn)行研修。針對(duì)醫(yī)院在使用移動(dòng)支付中出現(xiàn)的各種問題，醫(yī)院可以通過講座的機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，探討解決問題的辦法，提出改革的意見建議，從而更好完善移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理工作。

4.做好設(shè)施的除法――更新自助結(jié)算設(shè)備推進(jìn)醫(yī)療電子票據(jù)改革

原有的醫(yī)院自助結(jié)算設(shè)備難以繼續(xù)適應(yīng)新的移動(dòng)支付要求，較高的設(shè)備故障率使不少患者仍然選擇窗口支付。移動(dòng)支付醫(yī)療設(shè)備不在于多，更在于設(shè)備的實(shí)用，以及如何更為高效地利用設(shè)備。升級(jí)或淘汰老舊的設(shè)備，添置新的自助結(jié)算設(shè)備，采購現(xiàn)代化的結(jié)算設(shè)施，配備足夠的技術(shù)及志愿服務(wù)人員，在設(shè)備中添加支付寶、微信等移動(dòng)二維掃碼支付功能，大力探索醫(yī)療機(jī)構(gòu)診間結(jié)算、床邊結(jié)算甚至手機(jī)端APP直接支付結(jié)算功能，如此可以有效提高繳費(fèi)的效率，節(jié)省病人等待時(shí)間?；颊吒敢馊ミM(jìn)行移動(dòng)支付，窗口收費(fèi)人員工作壓力也可以大幅度減輕。

同時(shí)，浙江省財(cái)政廳和浙江省衛(wèi)生健康委員會(huì)也于2018年12月17日印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)浙江省醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)管理辦法的通知》，各醫(yī)院應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生健康局和財(cái)政局，做好醫(yī)療電子票據(jù)的改革試點(diǎn)推行工作。電子醫(yī)療票據(jù)推出不僅方便患者繳費(fèi)及保存票據(jù)，更大大減少了收費(fèi)窗口工作人員紙質(zhì)票據(jù)的存放量，避免了因票據(jù)意外毀損而無法復(fù)印的隱患，能夠在一定程度上增加醫(yī)院收費(fèi)的效率，減少人工收費(fèi)的失誤率以及成本。

四、結(jié)語

業(yè)財(cái)融合的大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代已經(jīng)來臨，數(shù)字化醫(yī)院、智能化管理、移動(dòng)醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將開啟醫(yī)院5G新時(shí)代發(fā)展，引領(lǐng)新型醫(yī)療服務(wù)模式。移動(dòng)支付環(huán)境下醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制也將根據(jù)新形勢(shì)不斷更新與完善，做好自己的“加”“減”“乘”“除”，以期提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，讓患者“最多跑一次”，甚至“一次也不用跑”，盡量少跑腿、少等待、少排隊(duì)，進(jìn)一步提升醫(yī)院收費(fèi)管理的水平，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：王文龍）