劉 洋 李 艷

（1.中國郵政儲蓄銀行黑龍江省分行；2.中國郵政集團公司黑龍江省分公司信息技術(shù)局）

一、項目背景

郵儲銀行的創(chuàng)收，有賴于柜臺外業(yè)務的大力開拓。目前柜臺內(nèi)業(yè)務等客上門的經(jīng)營方式面對市場競爭將越來越顯得缺乏競爭力，只有多樣化的服務手段、多樣化的營銷方式，才能促使企業(yè)經(jīng)營理念不斷得到升華，而重點就是走出柜臺，從單純的銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向真正的市場營銷。企業(yè)的發(fā)展一個重要因素就是創(chuàng)收能力的不斷提高，而營銷能力又是創(chuàng)收能力的重要保證之一。目前郵儲銀行經(jīng)常面臨三個營銷誤區(qū)：一是混淆營銷和推銷的概念。總是以企業(yè)的產(chǎn)品銷售為中心。對市場環(huán)境、消費者的真正需求做不到深入的了解，產(chǎn)品設計與消費需求脫節(jié)；二是營銷手段單一，缺乏對營銷策略的研究和把握，單靠降價來開發(fā)市場；三是把營銷和服務割裂開來。傳統(tǒng)業(yè)務的條線管理，使得產(chǎn)品銷售后的服務質(zhì)量跟顧客需求脫節(jié)，用戶滿意度不高，留不住存量客戶。黑龍江郵儲銀行在由傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代化智能銀行企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，省、市縣各級經(jīng)營單位的經(jīng)營側(cè)重點也在不斷變化，對企業(yè)的營銷管理、業(yè)績管理提出了更高要求，如何充分調(diào)動企業(yè)員工參與營銷、發(fā)展業(yè)務的工作熱情，實現(xiàn)企業(yè)效益與員工收益的相互促進和同步提升，是擺在管理者面前的一道課題，建立一個跨板塊的交易數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合式平臺，依托總行的數(shù)據(jù)下載平臺、將郵儲銀行員工，客戶通過會員管理和積分機制結(jié)合起來，對內(nèi)聯(lián)接省內(nèi)各級自有系統(tǒng)平臺，對外聯(lián)接第三方電商平臺，打造出一個線上線下一體化運作的營銷體系，對于提升郵政產(chǎn)品創(chuàng)新、激發(fā)員工營銷熱情，具有極其重要的現(xiàn)實意義。

二、項目思路

建設一個完整的營銷業(yè)績積分體系，通過登記非專職營銷崗位人員營銷業(yè)績，按照積分進行獎勵，以此來帶動職工營銷積極性。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，電子商務的廣泛普及，農(nóng)村電商工作迅速發(fā)展，營銷模式推陳出新，營銷手段正向多元化迅猛發(fā)展，該體系能夠順應市場形勢，通過會員機制，將各類崗位的職工、忠實客戶發(fā)展成為企業(yè)的隱性營銷渠道。

營銷業(yè)績積分體系通過信息化，全面整合現(xiàn)有各類交易數(shù)據(jù)，實現(xiàn)統(tǒng)一的會員管理、積分計算、積分兌換等功能，并整合傳統(tǒng)業(yè)務營銷渠道資源，統(tǒng)一管理營銷業(yè)績、統(tǒng)一面對客戶、統(tǒng)一激勵與管理營銷體系，充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)和自媒體技術(shù)優(yōu)勢，利用圈子效應、口碑推薦相傳模式，打造以用戶為中心、線上線下融合互動的營銷生態(tài)。

（一）建立會員積分機制

建設一個以客戶為中心，為客戶提供全方位金融服務體系，外部客戶和企業(yè)員工實現(xiàn)會員積分管理，在郵郵儲銀行辦理的業(yè)務或營銷產(chǎn)生的業(yè)務可按照積分標準產(chǎn)生積分，可在網(wǎng)點、線上、社會第三方多渠道積分換禮或消費，企業(yè)內(nèi)部按積分評定營銷業(yè)績，以客戶積分換禮維護客戶。通過會員管理及積分機制，強化營銷體系，完善激勵政策，打造互聯(lián)網(wǎng)時代適應線上線下一體化運作的營銷體系。

（二）線上線下一體化

充分利用多種銷售渠道，將省內(nèi)自有平臺、第三方電商平臺及各地市自有平臺的客戶與交易數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集管理，構(gòu)建營銷員統(tǒng)一業(yè)績視圖，形成客戶畫像，促進郵儲銀行線下交易向線上的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)線上線下一體化。

（三）加強營銷團隊建設

加強對全體員工營銷工作的支撐，通過營銷知識庫幫助員工提升營銷能力，通過微信等技術(shù)方式，利用圈子效應、口碑推薦相傳模式，引入外部客戶營銷，從而擴大營銷渠道外延。

三、項目意義

（一）簡化業(yè)務操作流程，降低管理成本

通過省內(nèi)營銷積分獎勵與業(yè)務發(fā)展獎勵并行的方式，簡化管理流程，并涵蓋全部業(yè)務范圍及獎勵標準，降低了管理成本。進一步轉(zhuǎn)變了全省的營銷方式和營銷行為，通過營銷積分的獎勵政策，激勵職工由“要我干”變?yōu)椤拔乙伞?，按照“按勞分配、只獎不罰、多勞多得”的原則，使職工的勞動報酬同勞動成果緊密聯(lián)系，從而實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與職工收益的相互促進。

（二）內(nèi)外結(jié)合,壯大營銷隊伍

除了支持郵儲銀行員工營銷，同時支持外部客戶營銷，從而擴大營銷渠道外延，使得內(nèi)部營銷隊伍迅速擴大，多渠道同時為企業(yè)營銷工作服務。平臺依托大數(shù)據(jù)等技術(shù)建立營銷寶典（知識庫和營銷推薦），為營銷員提供營銷分析，市場營銷狀況分析，人群定位分析，挖掘企業(yè)產(chǎn)品所具有的訴求點，實現(xiàn)真正意義上的精準營銷。

（三）建設信息化管理平臺，支撐體系運行和發(fā)展

采用SOA、組件化、構(gòu)件化的設計理念，規(guī)劃建設營銷業(yè)績積分綜合服務平臺，按照層次化、模塊化、參數(shù)化結(jié)構(gòu)進行設計，實現(xiàn)流程、業(yè)務規(guī)則等的可配置，并引入大數(shù)據(jù)處理、移動終端、互聯(lián)網(wǎng)公眾服務平臺等先進技術(shù)，在實現(xiàn)技術(shù)的創(chuàng)新同時，解決目前營銷積分記錄方式明細種類繁復的弊端，進一步統(tǒng)一全省營銷積分的兌換標準進而實現(xiàn)可持續(xù)的跟蹤比對問題。

四、主要做法

在項目實施過程中做到三個統(tǒng)一：

一是統(tǒng)一獎勵對象：面向所有郵政企業(yè)員工和外部客戶。

二是統(tǒng)一積分標準：全省執(zhí)行統(tǒng)一的積分標準，并對部分業(yè)務積分標準設定一定浮動區(qū)間，各地市可根據(jù)本單位成本核算情況，調(diào)整業(yè)務積分標準，但全區(qū)市、縣標準一致。

三是統(tǒng)一獎勵標準：全省嚴格執(zhí)行將員工所得積分兌現(xiàn)給相應的獎勵。

加強了兩個管理：

一是加強系統(tǒng)的開發(fā)與管理：將營銷業(yè)績積分全部納入系統(tǒng)管理，逐步取消手工報表與審核方式。實現(xiàn)部分功能系統(tǒng)對接，盡量減少手工錄入環(huán)節(jié)。員工可通過外網(wǎng)或移動終端對個人積分進行查詢。

二是加強獎勵發(fā)放管理：以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，積分獎勵公開透明，涉及客戶數(shù)據(jù)以綜合網(wǎng)系統(tǒng)進行管理，獎勵發(fā)放按照系統(tǒng)分值進行發(fā)放。

（一）平臺定位

“營銷業(yè)績積分綜合服務平臺”可由前臺“郵儲銀行”微信公眾服務平臺+后臺“營銷積分管理系統(tǒng)”組成的。“郵儲銀行”微信公眾服務平臺服務于營銷一線，關(guān)注營銷員切身利益，調(diào)動營銷員積極性，刺激營銷業(yè)績增長的輔助系統(tǒng)。可以提供會員注冊、會員維護、密碼找回等基礎(chǔ)功能；營銷積分系統(tǒng)提供會員積分、會員推薦、待辦事宜、業(yè)績排名、營銷寶典等輔助營銷功能；提供每日簽到、積分抽獎、積分兌換等激勵營銷功能?！盃I銷積分綜合服務平臺”是用于全省非專職營銷崗位人員營銷業(yè)績管理，通過系統(tǒng)將企業(yè)人員的營銷業(yè)務量收入轉(zhuǎn)換成積分，并按照積分進行獎勵。系統(tǒng)操作分為四個層次，分別對應省行和地市分行、縣及網(wǎng)點支行。提供由上至下，貫穿整個管理層營銷活動的信息技術(shù)手段。提供機構(gòu)、營銷人員基礎(chǔ)信息管理模塊，提供多種營銷積分方案維護及設置功能；實現(xiàn)營銷活動積分的上報、審批、初審、終核、兌換、沖銷、以及積分方面的報表查詢等功能。

（二）平臺功能

平臺設計開發(fā)按方案設置、積分管理、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換、會員推薦、線上業(yè)績統(tǒng)計分析、線下業(yè)績統(tǒng)計分析、營銷寶典等而模塊進行組織。

（三）平臺的特色優(yōu)勢

首先能夠與黑龍江郵儲銀行現(xiàn)有的多個信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接，及時掌握省內(nèi)員工變動情況。其次系統(tǒng)支持靈活的營銷積分方案設置。針對臨時方案、年方案、月方案可根據(jù)最終截止錄入日期進行單獨設置，也可根據(jù)每個地市不同的營銷方案設置當前可選的默認方案，提高積分錄入的便利性。第三是營銷積分管理系統(tǒng)還可根據(jù)營業(yè)系統(tǒng)、營銷小票進行數(shù)據(jù)的實時結(jié)算，減少數(shù)據(jù)沉淀時間，提高工作效率。第四是通過可靠的備份恢復策略、完善的安全控制機制、有效的監(jiān)控管理和快速的故障處理手段來保障系統(tǒng)穩(wěn)定安全地運行。

營銷業(yè)績積分管理體系的建設，將實現(xiàn)以積分模式加快企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變的步伐，充分調(diào)動了全省干部、職工關(guān)注經(jīng)營、參與營銷、發(fā)展業(yè)務的工作熱情，實現(xiàn)了企業(yè)效益與員工收益的相互促進和同步提升。