網(wǎng)絡(luò)時(shí)代許多傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌融資、互聯(lián)網(wǎng)基金銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)，但是由于行業(yè)發(fā)展過于迅猛，監(jiān)管缺位，(P2P)跑路、支付亂象、眾籌失聯(lián)和其他合同違約情況大量出現(xiàn)，糾紛層出不窮。根據(jù)2015年《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，互聯(lián)網(wǎng)金融多元化糾紛解決機(jī)制包括在線解決、現(xiàn)場接待、監(jiān)管受理投訴、第三方調(diào)解、仲裁、訴訟等。而本文認(rèn)為解決互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的機(jī)制是應(yīng)充分考慮在線糾紛解決機(jī)制。2018年8月31日，十三屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過《電子商務(wù)法》第六十三條“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機(jī)制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議?！北疚恼摷霸诰€糾紛解決機(jī)制概念不包含網(wǎng)絡(luò)法院，也不認(rèn)為電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部提供的糾紛處理途徑是典型ODR，但是它們有借鑒意義和參考價(jià)值。我國現(xiàn)有典型的ODR應(yīng)該是中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上爭議解決中心和中國在線爭議解決中心、深圳市眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心設(shè)立的“ODR服務(wù)大廳”等。當(dāng)然諸多ODR運(yùn)行過程并非完美，其面臨社會(huì)信任度不高、在線糾紛解決平臺(tái)數(shù)量少且功能單一、技術(shù)應(yīng)用上的滯后、法律不統(tǒng)一、裁決法律效力不足等問題。應(yīng)該說解決ODR面臨的問題和挑戰(zhàn)非常重要方面在于加強(qiáng)在線糾紛解決機(jī)制相關(guān)制度規(guī)則建設(shè)，需要依據(jù)《電子商務(wù)法》第六十三條內(nèi)容，出臺(tái)《在線糾紛解決條例》。學(xué)界對其己有關(guān)注，取得一定成果，但不足之處在于，大多都是散點(diǎn)透視規(guī)則建設(shè)局部內(nèi)容為主，全面系統(tǒng)深入梳理的成果比較少見。有鑒于此，本文將考慮互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的特點(diǎn)，梳理我國網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域在線糾紛解決機(jī)制相關(guān)制度建設(shè)若干核心要點(diǎn)，以推進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域在線糾紛解決機(jī)制相關(guān)統(tǒng)一制度建設(shè)，推進(jìn)搭建統(tǒng)一的平臺(tái)，做到統(tǒng)一按糾紛類型進(jìn)行快速在線處理網(wǎng)絡(luò)金融糾紛。

一、規(guī)范設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)金融在線糾紛解決機(jī)制統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)需要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則體系

技術(shù)在ODR應(yīng)用過程中扮演著極為重要的基礎(chǔ)性作用，網(wǎng)絡(luò)金融在線糾紛解決機(jī)制有效解決在線糾紛都必須充分依賴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。打造統(tǒng)一規(guī)范、可靠穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用體系是前提。但是，當(dāng)前相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的內(nèi)容不一，技術(shù)不兼容，影響制約對于爭議評估、核查、裁決并最終執(zhí)行，不利于糾紛有效處理。當(dāng)前有必要在擬制《在線糾紛解決條例》時(shí)考慮包含有一致性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以形成用戶操作界面友好、便捷，系統(tǒng)安全、流暢、穩(wěn)定技術(shù)系統(tǒng)。應(yīng)用通用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以使各地的ODR程序接軌，方便各地ODR信息互聯(lián)互通，資源共享共用。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則具體而言需要統(tǒng)一技術(shù)配置包含如下項(xiàng)目：

規(guī)范的在線應(yīng)用平臺(tái)。ODR需要搭建三方面(雙方當(dāng)事人和中立的調(diào)解員和仲裁員)溝通平臺(tái)，依托APP或者獨(dú)立網(wǎng)站建構(gòu)平臺(tái)，技術(shù)層面需要滿足當(dāng)事人方便傳送資料，充分溝通，儲(chǔ)存信息。

電子信息管理和傳輸體系。這是一個(gè)將糾紛處置有關(guān)的信息進(jìn)行必要的電子化存儲(chǔ)、管理的軟件系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)直接聯(lián)通ODR平臺(tái)數(shù)據(jù)庫，能夠方便調(diào)解員和仲裁員查找和讀取數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)能夠結(jié)合記事簿功能自動(dòng)發(fā)出提交文件截止日期的告示，顯示法律層面文書送達(dá)意義。結(jié)合文字處理功能系統(tǒng)可以生成一些法律文書。系統(tǒng)需要支持在線文件傳輸方便糾紛當(dāng)事人雙方把自己的主張、證據(jù)等通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)完整、準(zhǔn)確地傳遞給裁決人。

統(tǒng)一的溝通和裁決軟件。該軟件具有功能在于匯聚觀點(diǎn)，區(qū)分差異，提出參考性解決方案。在調(diào)解人的協(xié)助下，使用者可以明確爭議焦點(diǎn)、計(jì)算各自得失，方便裁決人調(diào)解沖突和形成最終裁決意見。

標(biāo)準(zhǔn)的安全保密系統(tǒng)。在線糾紛處理過程，ODR程序參與人如糾紛對立的當(dāng)事人、裁決人(調(diào)解員)之間需要反復(fù)溝通磋商，大量信息傳遞不可避免，其中大部分信息是不可公開的。因此ODR程序必須要確保其安全性，保證信息不泄露。ODR系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)滿足下列最低限度的安全標(biāo)準(zhǔn)：信息發(fā)送人身份不失真，有效對應(yīng)于本人；被傳送信息真實(shí)，不被添加、刪改，實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容從提交到送達(dá)內(nèi)容完整相同；能夠保證被傳送信息不被ODR程序參與人之外人員獲悉，有效控制信息流轉(zhuǎn)范圍；系統(tǒng)能夠識別文件材料原件與復(fù)件不同之處，加入特殊程序，能夠禁止文件不被他人復(fù)制等等。采用信息加密技術(shù)如計(jì)算機(jī)密鑰、保密通信、數(shù)字簽名技術(shù)、安全網(wǎng)頁技術(shù)和分離密鑰技術(shù)等，需要明確這些加密技術(shù)對應(yīng)于ODR所需技術(shù)參數(shù)區(qū)間閾值。

二、設(shè)計(jì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)金融在線糾紛解決主體資格認(rèn)定和管轄權(quán)規(guī)定

1.在線糾紛解決平臺(tái)和從業(yè)人員的資格認(rèn)定規(guī)則

明確在線糾紛解決平臺(tái)的資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)乎ODR服務(wù)提供者的法律地位和其獨(dú)立性、權(quán)威性確立。在線糾紛解決平臺(tái)成立和運(yùn)作需要相關(guān)的法律標(biāo)準(zhǔn)框架，以實(shí)現(xiàn)對于ODR管理人員有效約束和充分監(jiān)督，推進(jìn)對其總體監(jiān)管。

相關(guān)部門參照法人成立要求，并加以深度擴(kuò)展，明確在線糾紛解決平臺(tái)的資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn)：具有合格的ODR執(zhí)業(yè)者團(tuán)隊(duì)如管理人、調(diào)解人、裁決人和財(cái)務(wù)人員、技術(shù)保障人員等；依法成立能夠承擔(dān)法律責(zé)任的ODR網(wǎng)站，并有相應(yīng)實(shí)體辦公地點(diǎn)；擁有運(yùn)營資金且資金來源可追溯，來源合法合規(guī)。部分商貿(mào)在線糾紛解決平臺(tái)需要收費(fèi)，應(yīng)有收費(fèi)授權(quán)許可，且需要公開明示收費(fèi)制度，讓當(dāng)事人預(yù)知調(diào)解經(jīng)濟(jì)成本；有公開、公正和規(guī)范的ODR程序規(guī)則；明確ODR的設(shè)立審查主管部門，并接受其必要持續(xù)性監(jiān)管；有明確裁決錯(cuò)誤擔(dān)責(zé)情形約定。明確對于ODR服務(wù)過程出現(xiàn)軟件欺詐、違約、侵權(quán)和泄密的法律責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)處罰體系。當(dāng)然此間應(yīng)該注意到保密責(zé)任承擔(dān)與必要的信息公開平衡問題。保密要求不可過度，應(yīng)該考慮到兼顧ODR透明度實(shí)現(xiàn)，保密與當(dāng)事人知情權(quán)實(shí)現(xiàn)二者平衡應(yīng)以協(xié)議為準(zhǔn)。

條例需要明確在線糾紛解決機(jī)制工作人員的資格標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管體系。ODR調(diào)解員、仲裁員解決作為爭議糾紛相對中立的第三者，需要相應(yīng)資質(zhì)認(rèn)定，才能盡職履責(zé)。參照澳大利亞國家ADR顧問委員會(huì)對于ODR調(diào)解員、仲裁員和裁決人提出從業(yè)必備知識、技能和職業(yè)道德的要求，并參考借鑒《人民調(diào)解法》對于調(diào)解員要求，可以明確中國ODR執(zhí)業(yè)者的資質(zhì)具體要求：基礎(chǔ)知識籌備，如掌握法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)管理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；綜合能力和技巧。如具備法律應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)信息收集和信息處理技巧、公共關(guān)系人際協(xié)調(diào)特別是網(wǎng)絡(luò)在線溝通能力、應(yīng)用軟件管理案件技巧等；應(yīng)有的職業(yè)道德操守，如能夠秉持客觀、中立、公平、正義價(jià)值觀，工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，保守他人隱私秘密等。上述要求需要通過平臺(tái)或者委托第三方考察后任調(diào)解員、仲裁員和裁決人的教育經(jīng)歷、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)加以明確。

2.在線糾紛解決機(jī)制的管轄規(guī)則

現(xiàn)實(shí)生活中許多糾紛發(fā)生后可以發(fā)現(xiàn)糾紛的連結(jié)點(diǎn)諸如當(dāng)事人戶籍所在地、住所所在地、糾紛發(fā)生地、訟爭財(cái)產(chǎn)所在地等往往分散各地，而信息空間發(fā)生糾紛如網(wǎng)絡(luò)金融糾紛更是弱化了區(qū)域的邊界，上述所言的連結(jié)點(diǎn)變得更加混沌不清。如此一來，在線糾紛管轄權(quán)難以確定，可能同一個(gè)紛爭許多平臺(tái)都有管轄權(quán)，《在線糾紛解決條例》必須明確糾紛管轄權(quán)，確定糾紛處置平臺(tái)。

面對多樣化分散的可能的糾紛管轄地，在線替代性糾紛解決機(jī)制的管轄權(quán)明確通常是通過糾紛當(dāng)事人達(dá)成合意選擇一個(gè)ODR。達(dá)成合意方式有兩種，分別是通過管轄協(xié)議和事后選擇兩種方式加以明確，兩種方式應(yīng)分別有條款對其合法性標(biāo)準(zhǔn)加以把控。其一，明確管轄協(xié)議合法性標(biāo)準(zhǔn)。和傳統(tǒng)的替代性糾紛解決機(jī)制有類似之處，在線糾紛管轄權(quán)可以來自于當(dāng)事人事先達(dá)成的管轄協(xié)議。例如互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、互聯(lián)網(wǎng)基金銷售公司和某個(gè)ODR平臺(tái)之間達(dá)成一個(gè)獨(dú)任管轄協(xié)議，同時(shí)他們在銷售金融產(chǎn)品過程通過格式合同與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之間的形成管轄協(xié)議。這個(gè)協(xié)議往往事先不為網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)者注意，只有糾紛出現(xiàn)之后才會(huì)引發(fā)關(guān)注。此時(shí)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)者通常是已經(jīng)認(rèn)可上述格式合同，無法變更管轄協(xié)議，顯得較為被動(dòng)。這里不是簡單地評判上述格式合同概不成立，能否成立需要依據(jù)一個(gè)管轄協(xié)議有效性的標(biāo)準(zhǔn)加以評判，管轄協(xié)議有效性的標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域可以參照1995年美國猶他州《數(shù)字簽名法》，1996年聯(lián)合國貿(mào)法會(huì)《電子商務(wù)示范法》等規(guī)則，充分考察管轄協(xié)議實(shí)質(zhì)要件和形式要件，特別是實(shí)質(zhì)要件：協(xié)議雙方是否具有規(guī)定的主體資格，雙方意思表示是否真實(shí)，協(xié)議的內(nèi)容是否合規(guī)。其二，當(dāng)事人事后選擇共同認(rèn)可的管轄ODR平臺(tái)采用當(dāng)事人意思自治的原則。在網(wǎng)絡(luò)空間打造一個(gè)ODR總平臺(tái)，匯聚各領(lǐng)域、各行業(yè)和各地ODR，當(dāng)事人雙方勾選其認(rèn)可的ODR機(jī)構(gòu)管轄，達(dá)成合意即可讓ODR平臺(tái)接手處置。

管轄規(guī)則應(yīng)該考慮接續(xù)管轄和管轄異議救濟(jì)條款設(shè)計(jì)。即當(dāng)當(dāng)事人認(rèn)為ODR網(wǎng)站平臺(tái)無法處理其民事糾紛之時(shí)，有條件允許其對接請求線下人民調(diào)解委員會(huì)、法院、行政機(jī)關(guān)解決。反之也應(yīng)該獲得許可。

三、明確在線糾紛解決選擇適用實(shí)體法律的規(guī)則

任何糾紛處置需要依據(jù)實(shí)體法而推進(jìn)，但是ODR充分尊重當(dāng)事人的選擇自由的特性意味著實(shí)體法律適用上的面臨選擇困難，需要解決這個(gè)問題，不在于針對各類型糾紛提供非常明確的實(shí)體法體系，而是在《在線糾紛解決條例》里面明確選擇適用實(shí)體法的原則和標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)當(dāng)事人和調(diào)解員仲裁員確定糾紛處置實(shí)體法依據(jù)?？紤]到電子商務(wù)糾紛合同糾紛居多，選擇適用實(shí)體法的原則和標(biāo)準(zhǔn)更多時(shí)候參照《民法總則》和《合同法》基本原則。

1.充分考慮雙方當(dāng)事人的合意。合意也就是意思自治。意思自治作為現(xiàn)代私法領(lǐng)域的非常重要原則，強(qiáng)調(diào)的是自我選擇自由的實(shí)現(xiàn)。意思自治對于當(dāng)事人雙方是一樣的，在糾紛處置過程當(dāng)事人雙方面對可以作為處置依據(jù)的實(shí)體法依據(jù)，通常是法律法規(guī)的叢林，包含當(dāng)事人戶籍所在地、住所所在地、糾紛發(fā)生地、訟爭財(cái)產(chǎn)所在地因素的連結(jié)點(diǎn)相關(guān)法律法規(guī)眾多，為了推進(jìn)ODR程序，ODR調(diào)解員和仲裁員不能指定上述某個(gè)連接點(diǎn)實(shí)體法為依據(jù)，可以在尊重當(dāng)事人的前提下提示當(dāng)事人選擇容易取得共識的法律法規(guī)。例如網(wǎng)絡(luò)購物電商領(lǐng)域尤其是在跨境網(wǎng)絡(luò)購物糾紛在線解決領(lǐng)域當(dāng)事人面臨準(zhǔn)據(jù)法或者規(guī)則選擇困難，或者依據(jù)糾紛實(shí)情已經(jīng)選擇實(shí)體法無法對應(yīng)于解決的解決，ODR調(diào)解員和仲裁員可以善意提示當(dāng)事人在某國家的國內(nèi)法、標(biāo)準(zhǔn)合同與協(xié)定以及國際上通用的法律原則重新選擇，期間可以做必要說明，縮小范圍，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成合意，明確可使用的準(zhǔn)據(jù)法。ODR調(diào)解員和仲裁員引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人選擇法律，可以提示他們考慮最密切聯(lián)系當(dāng)前糾紛原則、公平合理原則，逐步縮小范圍。

2.服從公序良俗和不違反糾紛相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定的原則。在線糾紛處理過程當(dāng)事人選擇實(shí)體法意思自治是最重要的原則，但是這個(gè)原則顯然不是絕對的，意思自治原則適用有其邊界，其適用不能夠違背裁決結(jié)果執(zhí)行地社會(huì)公序良俗和公共秩序，也不能夠違反糾紛相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定的原則，否則意思自治的結(jié)果是裁決得不到承認(rèn)與執(zhí)行。此間ODR調(diào)解員和仲裁員以其自身職業(yè)素養(yǎng)必須盡提醒義務(wù)，充分說明服從公序良俗和不違反糾紛相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定的意義，避免當(dāng)事人以意思自治為由任性選擇實(shí)體法，導(dǎo)致無效裁決產(chǎn)生。

3.充分考慮公平性原則。在線糾紛處置過程有時(shí)當(dāng)事人雙方地位不對等，如行政單位與個(gè)人、基金公司與普通消費(fèi)者個(gè)體，依據(jù)保護(hù)相對弱勢一方這種公平價(jià)值觀，假如對立的當(dāng)事人選擇實(shí)體法意見不一，ODR調(diào)解員和仲裁員應(yīng)考慮選擇適用對相對弱勢一方有利實(shí)體法。

此外《在線糾紛解決條例》還需要設(shè)計(jì)規(guī)范在線糾紛解決的程序規(guī)則和在線糾紛解決的生效法律文書執(zhí)行規(guī)則，形成完整系統(tǒng)的規(guī)則體系，這樣才能確保網(wǎng)絡(luò)金融糾紛的在線解決機(jī)制運(yùn)行有法可依。