文AO記者 陳秀娟

對于新能源車的選擇，消費者更看中哪些因素？2018年新能源CACSI給出了答案。

隨著新能源汽車產(chǎn)品結構持續(xù)升級，品牌和質(zhì)量持續(xù)提升，越來越多的用戶傾向于選擇新能源汽車。那么，新能源汽車的用戶滿意度究竟如何？又有哪些新能源車品牌贏得了車主滿意？影響新能源車滿意度的因素又有哪些？

2018年新能源CACSI整體提升

2018年10月18日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2018年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結果。測評結果顯示，2018年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為75分（滿分100分），與2017年持平。

“2018年，我國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)整體提高。這表明，當前我國汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務方面取得了可喜成績，新能源汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段?！敝袊|(zhì)量協(xié)會CACSI負責人、中質(zhì)國優(yōu)測評技術有限公司研究總監(jiān)夏斌在2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結果發(fā)布會上表示。

測評數(shù)據(jù)顯示，品牌形象為76.5分，同比提高0.7分；感知質(zhì)量為75.7分，同比提高1.1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度為76.3分，同比提高5.7分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為108次，同比下降13%。汽車性能、設計滿意度75.8分，同比提高3.7分。

據(jù)夏斌介紹，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)4年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結果。2018年新能源CACSI測評仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV），測評對象為2018年銷量較大的30個品牌車型，涉及全國13個汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場區(qū)域的21個重點城市。調(diào)查時間為2018年4月15日至9月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查。測評指標體系按4個維度構建，包括總體滿意度評價，性能設計評價，質(zhì)量可靠性評價和售后服務評價。調(diào)查由全國用戶委員會做技術支持，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。

相比插電混動汽車，純電汽車更受用戶青睞。純電動汽車滿意度76分，同比提高1分，呈持續(xù)上升趨勢。插電混動汽車滿意度74分，同比下降1分，呈持續(xù)下降趨勢。滿意度方面，插電混動汽車滿意度比燃油汽車低5分。在新能源汽車補貼新政下，插電混動產(chǎn)品價格競爭力弱勢更為明顯。2018年插電混動用戶感知價值68.4分，同比下降3.3分，而純電動用戶感知價值69.9分，同比提高0.8分。在選擇未來購買新能源汽車用戶當中，有75%的用戶選擇純電動汽車。

那么，當下的消費者在選新能源車時究竟更看中哪些因素？對于汽車廠商來說，又該如何提高用戶的滿意度呢？

感知質(zhì)量是影響CACSI的主因

雖說2018年的新能源CACSI整體有所提高，但當前汽車產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求，與用戶期望依然有差距。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，感知質(zhì)量是影響新能源汽車用戶滿意度的最主要因素。

測評數(shù)據(jù)顯示，感知質(zhì)量對滿意度的影響系數(shù)為0.69。感知質(zhì)量每提高2分，滿意度會相應提高1.4分。最近兩年，感知價值對新能源汽車用戶滿意度的影響系數(shù)下降近40%。最受用戶歡迎的國家新能源政策，選擇“財政補貼”用戶比例已從2015年的39%減少到2018年的12%。

“從我們的測評報告來看，用戶提及的最主要故障問題是續(xù)航里程不正常衰減，表現(xiàn)為續(xù)航里程太短，與廠家實際標明的里程嚴重不符。用戶提及其他易發(fā)故障（問題）有：充電速度太慢，內(nèi)飾異味重，剎車不靈、距離過長，充不進電、充不滿電，風噪聲大，空調(diào)暖風不熱，行駛時車身明顯抖動，空調(diào)噪音大，剎車有異響，發(fā)動機噪音大、有雜音（插電混動），加速反應遲緩無力(插電混動)。故障（問題）主要集中在電池、行駛、轉向和制動、車身外觀系統(tǒng)、空調(diào)、內(nèi)飾系統(tǒng)、發(fā)動機（插電混動）等關鍵部位?！毕谋笳f道。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低” “環(huán)?！薄罢咧С帧?“質(zhì)量可靠性高” “性能設計好”。其中，看重“質(zhì)量可靠性高”“性能設計好”等因素的比例都呈逐年升高的趨勢，同比分別升高了7個百分點、12個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同比下降了9個百分點。

在續(xù)航里程要求方面，用戶在回答“您購買電動車最低能接受的續(xù)航里程”問題方面，“續(xù)航里程400公里及以上”的用戶比例為54%，同比升高5個百分點。

此外，49%的用戶只能接受新能源汽車與燃油車價格持平或更低，32%的用戶能接受新能源汽車比燃油車貴10%以內(nèi)。

數(shù)據(jù)還表明，三年來，用戶喜歡的新能源汽車內(nèi)飾風格主要是運動、簡約和時尚。

對此，夏斌指出，當前我國新能源汽車市場競爭以感知質(zhì)量為基石，價格因素影響力在弱化。

品牌方面，2018年新能源CACSI表明，令用戶最為心動的五大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、吉利、上汽榮威、特斯拉。

如何提升消費滿意度？

基于以上一些影響消費者滿意度的因素來看，夏斌指出，對于車企以及經(jīng)銷商來說應該從用戶結構趨勢、用戶個性化需求、產(chǎn)品關鍵系統(tǒng)保障、整車設計、銷售環(huán)節(jié)、售后服務等多方面下功夫提高用戶滿意度。

相比燃油汽車，新能源汽車在外觀造型及設計、加速性能、行駛中車內(nèi)的安靜程度等方面有明顯優(yōu)勢。綜合測評結果，汽車廠商應重點提高下列要素的技術能力或性能設計水平：續(xù)航性能；電池充電速度；在不良路況下操控性、平穩(wěn)性；經(jīng)過凹凸不平道路時的舒適度。

售后服務方面，應提高服務效率和服務技術水平。我國新能源汽車售后服務滿意度得分75分，比傳統(tǒng)燃油汽車低2分。傳統(tǒng)燃油汽車已經(jīng)發(fā)展出了較為完善的售后服務體系，但整個新能源汽車領域售后服務體系還處在初步發(fā)展階段。相較于傳統(tǒng)汽車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統(tǒng)燃油車維修技師在維修新能源汽車時也存在一定障礙。測評數(shù)據(jù)還顯示，用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠和貼心的服務。用戶希望新能源汽車服務商在準確診斷故障、小故障當場解決、一次性修好車、備件充足、服務后提車順利、時間短等方面有明顯改善。