北京市旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2019年第二季度旅游投訴情況公示571件，同比去年（589件）減少3.1%，其中涉及旅行社投訴443件，同比去年（348件）增加27.3%;涉及景區(qū)投訴103件，同比去年（100件）增加3.0%;涉及四、五星級飯店投訴12件，同比去年（22件）減少45.5%;涉及社會旅館投訴11件，同比去年（27件）減少59.3%;轉(zhuǎn)辦“一日游”投訴舉報2件，投訴數(shù)量總體上呈下降趨勢。

第二季度投訴類型集中在旅行社（77.9%）、景區(qū)（18.1%）、四、五星級飯店（2.1%）、社會旅店（1.9%）。旅行社作為旅游市場的重要經(jīng)營主體，其市場作用也使其成為主要的被投訴對象。

（注：轉(zhuǎn)辦的“一日游”投訴舉報不計算在內(nèi)）

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2019年第二季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計455件，其中涉及旅行社投訴443件，四、五星級飯店投訴12件。目前371件已結(jié)案，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件303件，終止調(diào)解的案件68件。旅游投訴理賠金額共計1，409，678元，涉及游客848人。平均案件處理時長20天。

（一）旅行社投訴受理情況

2019年第二季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務質(zhì)量投訴443件，其中國內(nèi)游占39.5%，出境游占60.5%。在投訴類型方面：降低質(zhì)量標準問題223件，占50.3%;導游領隊服務問題48件，占10.8%;購物及自費項目問題45件，占10.2%;行前解約問題117件，占26.4%;其他問題10件，占2.3%。投訴共涉及128家旅行社。

投訴上升較快、對游客投訴不重視的旅行社有：北京江山國際旅游有限公司、北京市民生國際旅行社有限公司、美域高晟國際旅行社（北京）有限公司、北京城市假期旅行社有限責任公司、北京獨一之旅國際旅行社有限公司、北京致遠國際旅行社有限公司、北京國美假期國際旅行社有限公司、北京途游天下國際旅行社有限公司、北京墨丘利國際旅行社有限公司、北京樂游樂活國際旅行社有限公司、北京祥瑞國際旅游有限公司、北京中安正和旅行社、頤仁鼎晟（北京）旅行社有限公司、走遍世界國際旅行社（北京）有限公司、北京市歡樂旅行社、北京精誠假期國際旅游有限公司、北京跨越國際旅行社有限公司、北京市首都國際旅行社有限公司、億和時代（北京）國際旅行社有限公司、北京阿里郎國際旅行社有限公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2019年第二季度質(zhì)監(jiān)所共受理四、五星飯店服務質(zhì)量投訴12件，其中降低預訂與結(jié)算爭議問題7件，服務質(zhì)量問題3件，其他問題2件。

四、五星級飯店投訴涉及的12家飯店包括（排名不分先后）：北京春暉園文化娛樂有限責任公司、北京富華金寶中心有限公司麗晶酒店、北京國際飯店、北京靜之湖度假酒店有限公司、北京世紀金源香山商旅酒店發(fā)展有限責任公司、北京市建國飯店公司、北京斯博瑞飯店有限公司、北京五洲大酒店、北京西藏大廈、首都大酒店、中國大飯店、中國職工之家。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴收到情況

2019年第二季度區(qū)級旅游部門共收到各類旅游投訴114件，其中包括景區(qū)投訴103件，社會旅館投訴11件。

2019年第二季度區(qū)級旅游部門收到的103件景區(qū)投訴中，涉及服務質(zhì)量問題的共73件，涉及收費問題25件，環(huán)境問題2件，其他問題3件。投訴共涉及52家旅游景區(qū)。文旅部12301平臺轉(zhuǎn)辦、被投訴2件（含）以上的旅游景區(qū)（排名不分先后）：司馬臺長城景區(qū)、慕田峪長城、北京十渡風景名勝區(qū)、北京動物園、綠野晴川野生動物園、世界公園、故宮博物院、頤和園、圓明園遺址公園、天壇公園、玉淵潭公園、北京歡樂谷、金海湖風景區(qū)、青龍湖水上游樂園、青龍峽旅游度假區(qū)、八奇洞景區(qū)、白草畔自然風景區(qū)、北京大觀園、京東石林峽風景區(qū)、北京順義漢石橋濕地景區(qū)。

四、投訴來源分析

201 9年第二季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計571件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦497件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦9件、來訪48件、網(wǎng)站13件、領導批示3件、信函1件。

五、旅游溫馨提示

根據(jù)文化和旅游部的工作部署，各地文旅主管部門要針對暑期文化和旅游市場的特點規(guī)律，進行市場整治行動（2019年7月1日至10月15日），營造良好的文化和旅游市場環(huán)境。在文旅市場發(fā)展向好的大背景下，游客也應理性消費、文明出行，讓自己有一個舒心、暢快的旅程。

（一）出游提示

1.暑期出游，安全意識排第一

學生暑假是旅游的高峰期，學生出游要有安全意識。跟團出游找正規(guī)旅行社、簽訂規(guī)范旅游合同。不要輕易相信微信公眾號、俱樂部等網(wǎng)絡上的旅游產(chǎn)品。建議出游前，根據(jù)自身情況購買相關(guān)的保險。旅游中謹慎選擇高風險項目，參與漂流、潛水、高空滑索等高風險項目時，要遵守景區(qū)的相關(guān)規(guī)定，按照工作人員的指示進行操作，穿好救生衣，戴好頭盔、護具等必要的安全防護措施，嚴格遵守安全規(guī)程，避免發(fā)生溺水意外事故。

預防夏季中暑，注意飲食衛(wèi)生。鑒于夏季炎熱，食物容易發(fā)生變質(zhì)，就餐時應盡量選擇正規(guī)的餐飲場所，并選擇高溫加工的新鮮食物，建議隨身攜帶一些治療腹瀉的非處方藥物，以備不時之需。此外，高溫天氣出游，在室外記得攜帶防曬用具，備好防暑降溫藥品，以免中暑。

2.提前做好“功課”

天氣酷熱，出行前要注意了解相關(guān)天氣預警信息，合理選擇旅游路線，一些地區(qū)時刻會出現(xiàn)雷雨天氣，時有洪澇、泥石流等地質(zhì)災害發(fā)生，行程中要增強雷雨季節(jié)的防護意識。遇到惡劣天氣，切記不要在樹下避雨，不在危險地段停留，不要在雷雨天使用手機。要注意了解旅游目的地的天氣情況，做好預防措施和自我防護。如遇緊急情況，要聽從當?shù)赜嘘P(guān)部門或?qū)в螁T、旅行社的組織安排。

出境游要提前了解當?shù)貒?。避免到安全風險高的國家或地區(qū)旅游，確保自身安全。遵守當?shù)胤煞ㄒ?guī)、民風民俗及當?shù)厝刖尘恿艄芾碇贫取?/p>

3.自由行參與正規(guī)“一日游”

北京市公安局成立環(huán)境食品藥品和旅游安全保衛(wèi)總隊，負責環(huán)境、食品藥品、旅游等領域重大敏感或跨區(qū)刑事案件偵查審理，維護北京的旅游秩序。來京旅游的游客不要輕信街邊攬客的路人，建議選擇正規(guī)的旅行社參加“一日游”項目，或到北京旅游集散中心報名。

（二）投訴維權(quán)提示

隨著市場需求的變化，開展游學活動項目的機構(gòu)不斷出新，請家長在選擇游學項目時，要注意簽訂協(xié)議的合同主體。目前市場有旅行社推出游學活動，也有其他機構(gòu)以游學的名義組織孩子旅游。但是組織旅游活動都需要有旅行社經(jīng)營資質(zhì)，沒有資質(zhì)的主體組織的旅游活動在質(zhì)量上不僅沒有保障，在糾紛發(fā)生后還涉及到旅游、市場兩個部門的監(jiān)管職能，不利于糾紛的快速處理。所以家長在選擇游學項目時要理性對待，注意主體的經(jīng)營資質(zhì)，保障好自己的合法權(quán)益。

全國旅游服務熱線：12301

北京市旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督管理所

2019年7月