葉忠康 秦趣 徐銀玉

摘要：指出了酒店實(shí)習(xí)的滿意度是衡量酒店管理類專業(yè)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)項(xiàng)目成功與否的一個重要指標(biāo)。針對學(xué)生在馬哥孛羅酒店的實(shí)習(xí)情況，從滿意度的相關(guān)理論、影響因素、分析方法等方面，通過問卷調(diào)查收集了資料，利用馬斯洛需要層次理論、雙因素理論、KANO三層次理論、公平激勵理論等知識，采用IPA分析方法分析了酒店、學(xué)校在學(xué)生實(shí)習(xí)過程中存在的問題，并提出了相應(yīng)的建議，以期幫助酒店和學(xué)校更好地加強(qiáng)實(shí)習(xí)生管理，促進(jìn)學(xué)生實(shí)習(xí)工作更好地開展。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí);滿意度;IPA分析;建議

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-9944（2019）19-0234-04

1引言

酒店實(shí)生滿意度成為了檢驗(yàn)學(xué)校實(shí)訓(xùn)教學(xué)、酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量的重要指標(biāo)。近年來，我國各大酒店與各個高校進(jìn)行了廣泛的校企合作，吸收了大量的實(shí)習(xí)生。但很多酒店對實(shí)習(xí)生的管理還存在諸多問題，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生工作滿意度不高，影響了實(shí)習(xí)生的工作積極性。為此，我們對酒店實(shí)習(xí)生滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，研究提出改進(jìn)建議，幫助酒店采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣韺Ω咝?shí)習(xí)生進(jìn)行有效的管理，進(jìn)而提升實(shí)習(xí)生的工作滿意度，同時(shí)也幫助學(xué)校在學(xué)生培育上找到更合適的方向，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方共贏，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)意識，提高學(xué)生專業(yè)技能，更好地加強(qiáng)理論與實(shí)踐相結(jié)合。

2問卷調(diào)查及評價(jià)

2.1問卷發(fā)放

以網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方式發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷220份，收回220份。通過微信鏈接提交13份，手機(jī)鏈接提交207份。其中有效215份，無效5份，問卷完成率達(dá)到了97%。本次收集數(shù)據(jù)使用SPSS.21軟件進(jìn)行了信度分析、配對樣本T檢驗(yàn)、效度分析，之后進(jìn)行了IPA分析。

2.2構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)

本評價(jià)指標(biāo)分為基本信息、滿意度和期望度三個部分。其中，滿意度、期望度主要是從酒店薪資待遇（五項(xiàng)）、工作本身（四項(xiàng)）、實(shí)習(xí)生管理（五項(xiàng)）、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會（三項(xiàng)）、人際交往（三項(xiàng)）、學(xué)校安排的實(shí)習(xí)基地（兩項(xiàng)）、學(xué)校安排實(shí)習(xí)時(shí)間（三項(xiàng)）、學(xué)校的檢查與指導(dǎo)（三項(xiàng)）共八個主要因素。問卷采用了李克特的五級量表法對這些項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)值分析，即5（很滿意/很重要）、4（滿意/重要）、3（一般）、2（不滿意/不重要）、1（很不滿意/很不重要）等5個分值等級。

2.3整理數(shù)據(jù)和分析

2.3.1調(diào)查樣本人口特征分析

問卷調(diào)查的第一部分（基本信息）如表1。

2.3.1，1性別方面

在215份有效問卷調(diào)查問卷中，男生占43.26%，女生占56.74%。表明酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生男女比例不平衡，女生多一些。原因是由于選擇酒店管理專業(yè)的女生比較多，且這類服務(wù)業(yè)對于女性的人力資源需求較大。

2.3.1.2學(xué)歷方面

本科生占33.49%，大專生占30.23%，中專生占36.28%。實(shí)習(xí)生3個層次學(xué)歷占比相對均衡，但高校實(shí)習(xí)生較多。隨著教育水平的提高和人們傳統(tǒng)觀念的改變，很多學(xué)生都進(jìn)入高校學(xué)習(xí)，提高了實(shí)習(xí)生的素質(zhì)水平。

2.3.1.3部門方面

前廳部占21.86%，客房部占13.02%，餐飲部占37.67%，銷售部占7.91%，人事部占6.51%，其他部門占13.49%。其中以餐飲部、前廳部占比較高。在酒店行業(yè)，人力占比較多是前廳部、餐飲部，銷售部，人事部占比較少。實(shí)習(xí)生大多是在餐飲部、前廳部實(shí)習(xí)。

2.3.1.4實(shí)習(xí)時(shí)長方面

實(shí)習(xí)1～3個月者占5.58%，實(shí)習(xí)4-6個月者占59.07%，實(shí)習(xí)7-12個月者占35.35%。實(shí)習(xí)時(shí)長在半年及以下者占一半以上?，F(xiàn)在多數(shù)高校的專業(yè)實(shí)習(xí)，多是以半年為基本時(shí)長，也有部分學(xué)校以一年為基本實(shí)習(xí)時(shí)長，而3個月以下的，多是自主實(shí)習(xí)。

2.3.1.5實(shí)習(xí)薪資方面

1500～2000元/月者占73.02%，2000-2500元/月者占14.42%，2500元以上/月者占12.56%。調(diào)查得知，該酒店的實(shí)習(xí)基本工資是2000左右，2000以上者都包括了績效工資。實(shí)習(xí)生崗位有績效提成者較少，大多數(shù)學(xué)生只有基本工資。

2.3.1.6專業(yè)對口方面

在215份調(diào)查問卷中有90.23%的實(shí)習(xí)生是酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，有9.77%的實(shí)習(xí)生是非酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，專業(yè)對口率較高。由于經(jīng)濟(jì)全球化，我國的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，酒店業(yè)也不斷擴(kuò)大規(guī)模、數(shù)量，對于專業(yè)的酒店人員需求也越來越急迫，故而現(xiàn)在很多高校都設(shè)立了酒店管理專業(yè)，因此酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生較多。

2.3.2調(diào)查樣本信度分析、配對樣本T檢驗(yàn)、效度分析

2.3.2.1信度分析

根據(jù)納恩諾里和伯恩定丁研究的信度分析法可知，當(dāng)Cronbach's Alpha值高于0.7以上，表明數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠。利用SPPS.21對本問卷項(xiàng)目滿意度和期望度共56項(xiàng)進(jìn)行信度分析（表2），得到的的Cronbach's Alpha值為0.948，高于0.7，具有很高的可靠性。因此本問卷可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.3.2.2配對樣本T檢驗(yàn)

在信度分析的基礎(chǔ)上對本次酒店實(shí)習(xí)生滿意度研究的滿意度和期望度進(jìn)行樣本配對T檢驗(yàn)，即當(dāng)雙尾P值小于0.05時(shí)兩組間數(shù)據(jù)存在差異，需要進(jìn)行原因分析。結(jié)果顯示，在28組因子中，除了第20組因子與其他院校實(shí)習(xí)生相處、第22組因子實(shí)現(xiàn)酒店星級、第23組因子實(shí)習(xí)時(shí)長外，其他的都存在著差異，說明實(shí)習(xí)中存在許多問題，需要改進(jìn)的方面有很多。

2.3.2.3效度分析

效度分析用KMO和Bartlett球形度進(jìn)行檢驗(yàn)，當(dāng)KMO值大于0.7，Bartlett球體檢驗(yàn)值小于0.05時(shí)，問卷項(xiàng)目才具有效性。利用SPSS.21軟件對本問卷56個項(xiàng)目進(jìn)行效度分析（表3），得到KMO值為0.861，Bartlett球體檢驗(yàn)值為0.000，滿足效度分析要求，因而問卷具有有效性，可用于統(tǒng)計(jì)分析。

3問卷結(jié)果IPA分析

根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，利用SPSS.21問卷的滿意度和期望度進(jìn)行IPA分析，得到滿意度的總均值為3.3775，期望度的總均值為3.839285714，將滿意度設(shè)為P軸，期望度設(shè)為I軸，P軸與I軸相交垂直于點(diǎn)（3.839285714，3.3775），由此IP圖的4個象限劃分就出來了，再根據(jù)28對指標(biāo)對應(yīng)的I值和P值將28對指標(biāo)標(biāo)注在IP圖對應(yīng)的位置上，并用相應(yīng)的排序數(shù)對其進(jìn)行標(biāo)示（圖1）。

3.1優(yōu)勢區(qū)域分析

該區(qū)域是滿意度和期待度都高于平均值的區(qū)域。如圖1所示，在該區(qū)域有Q4加班費(fèi)、Q5酒店福利待遇、Q20與其他院校實(shí)習(xí)生相處、Q21實(shí)習(xí)地點(diǎn)、Q22酒店星級、Q23實(shí)習(xí)時(shí)長、Q24實(shí)習(xí)與考研等特殊情況的協(xié)調(diào)、Q26實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)校與您的溝通情況、Q27實(shí)習(xí)時(shí)實(shí)習(xí)老師的實(shí)習(xí)指導(dǎo)、Q28學(xué)校實(shí)習(xí)成績的考核與評定。這一區(qū)域主要有學(xué)校的檢查指導(dǎo)、安排的實(shí)習(xí)時(shí)間、安排的實(shí)習(xí)基地等，屬于學(xué)校管理方面。盡管學(xué)校管理比較努力，但其滿意度依舊低于期望度，除了實(shí)習(xí)地點(diǎn)外，其他方面均需要改進(jìn)。同時(shí)酒店在福利待遇方面，需要完善基本生活保障，減少實(shí)習(xí)生顧慮，從而提高實(shí)習(xí)生工作積極性。

3.2維持區(qū)域分析

該區(qū)域是滿意度高于平均值，期望度低于平均值的區(qū)域。由圖1可知，在該區(qū)域有Q6工作環(huán)境、Q7工作時(shí)長、Q14酒店員工管理制度、Q19與同事相處、Q25實(shí)習(xí)學(xué)期。該區(qū)域中有四個項(xiàng)目屬于酒店管理，一個項(xiàng)目屬于學(xué)校管理，酒店管理的項(xiàng)目期望度高于滿意度，表明學(xué)校和酒店在這這些方面需要繼續(xù)保持甚至要有所改進(jìn)。

3.3修補(bǔ)區(qū)域分析

該區(qū)域是滿意度和期望度都低于平均值的區(qū)域。圖1顯示，該區(qū)域有Q1實(shí)習(xí)工資、Q2實(shí)習(xí)期間住宿、Q3工作餐、Q8平時(shí)工作量、Q9工作內(nèi)容、Q10崗位的分配、Q11酒店組織的實(shí)習(xí)生活動、Q12酒店對實(shí)習(xí)生的重視程度、Q13酒店給予的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生獎勵、Q15酒店培訓(xùn)、Q16部門交叉學(xué)習(xí)的機(jī)會、Q17個人能力發(fā)揮和專業(yè)技能提升、Q18與領(lǐng)導(dǎo)相處。這個區(qū)域都是酒店管理方面，13個項(xiàng)目都是期望度高于滿意度，所以酒店在實(shí)習(xí)生管理方面需要改進(jìn)和提升，主要包括酒店薪資待遇、工作本身、實(shí)習(xí)生管理、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會、領(lǐng)導(dǎo)管理等5個方面。

3.4改建區(qū)域分析

該區(qū)域是滿意度低于平均值，期望度高于平均值的區(qū)域。在該區(qū)域的項(xiàng)目是實(shí)習(xí)中需要重點(diǎn)改進(jìn)的，該區(qū)域沒有項(xiàng)目是要改建的。

4結(jié)論

通過問卷實(shí)證分析，酒店實(shí)習(xí)生的各項(xiàng)目滿意度的總體平均值3.37，低于各項(xiàng)目期望度的總體平均值3.83，結(jié)果顯示滿意度與期望度之間存在顯著差異。說明實(shí)習(xí)生對于酒店實(shí)習(xí)的期待很高，但是滿意度較低，反映出酒店的管理安排方面、學(xué)校的指導(dǎo)管理方面都需要改進(jìn)。從28個指標(biāo)分別來看，除了實(shí)習(xí)地點(diǎn)外，其他27個指標(biāo)的都是期望度高于滿意度，也就是說酒店管理依舊要提升加強(qiáng)。而學(xué)校在管理安排方面，除了實(shí)習(xí)地點(diǎn)的選擇方向繼續(xù)保持外，其他的方面也要繼續(xù)改進(jìn)。從IPA分析圖上來看，這27個指標(biāo)中，亟需改進(jìn)的是屬于酒店管理的酒店薪資待遇、工作本身、實(shí)習(xí)生管理、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會這4個方面?；窘Y(jié)論是酒店和學(xué)校在實(shí)習(xí)生管理、薪資待遇、工作本身、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會等方面，都存在一定的缺陷和不足。

5建議

針對上述存在的問題缺陷和不足，特提出5個方面的建議。

5.1完善學(xué)校實(shí)習(xí)生管理

（1）盡可能減少學(xué)生在學(xué)習(xí)、考研、找工作、考試等與實(shí)習(xí)沖突。

（2）安排1～2名有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的指導(dǎo)老師陪同前往，在實(shí)習(xí)過程中利用互聯(lián)網(wǎng)工具與學(xué)生們建立聯(lián)系，便于與學(xué)生們加強(qiáng)溝通交流、處理緊急問題和管理學(xué)生。

（3）在實(shí)習(xí)檢查和考核方面，要制定簡單明了的規(guī)定，便于加強(qiáng)實(shí)習(xí)生管理，減輕學(xué)生的實(shí)習(xí)負(fù)擔(dān)。

（4）在實(shí)習(xí)地點(diǎn)選擇上，提供多個滿足專業(yè)要求的選擇，可以從距離遠(yuǎn)近、實(shí)習(xí)單位類型不同上來提供選擇，利于學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。

5.2完善實(shí)習(xí)生薪資福利制度

根據(jù)KANO三層次理論，酒店可通過建立合理科學(xué)的薪資福利制度，提高實(shí)習(xí)生的薪酬。合理規(guī)劃的薪酬福利制度，可以提高酒店對實(shí)習(xí)生的吸引力和提高實(shí)習(xí)生工作積極性。讓實(shí)習(xí)生發(fā)揮出自身的價(jià)值，積極配合酒店管理，為酒店帶來一定程度的經(jīng)營利潤。

5.3加強(qiáng)實(shí)習(xí)生操作技能培訓(xùn)

多數(shù)酒店對于實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)過于簡單，專業(yè)性的指導(dǎo)嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)上工作積極性不高且工作效率低下。酒店在實(shí)習(xí)生培訓(xùn)上應(yīng)該要有實(shí)踐性、專業(yè)性，盡可能做到師傅帶徒弟的專業(yè)培訓(xùn)，讓實(shí)習(xí)生有專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)和明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，使實(shí)習(xí)生快速融入酒店工作之中，為酒店經(jīng)營管理作出成效。

5.4合理安排實(shí)習(xí)生工作

酒店是一個服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，餐飲部、前廳部、客房部的實(shí)習(xí)生就比較多。實(shí)習(xí)生多是做一些簡單的、重復(fù)的的工作，這些工作影響了實(shí)習(xí)生工作的積極性[9]。根據(jù)馬斯洛層次需要理論的自我實(shí)現(xiàn)需求，酒店可以通過部門內(nèi)工作的輪崗、工作量和工作時(shí)間合理的分配、改善工作環(huán)境等措施，激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情，提高學(xué)生員工工作的幸福感和滿意度。

5.5重視實(shí)習(xí)生管理

重視實(shí)習(xí)生的管理，利于減少實(shí)習(xí)生與酒店不必要的沖突，提高酒店的管理水平。實(shí)習(xí)生是酒店的弱勢群體，對酒店管理的依賴性和期待都很高。根據(jù)馬斯洛層次需要理論，酒店要重視實(shí)習(xí)生的管理，包括生活方面和工作方面的管理。生活上要有基本生活保障，工作上要有明確的獎懲制度。對于實(shí)習(xí)生生活和工作上遇到的困難，要有合理的處理措施和辦法，減少實(shí)習(xí)生對于酒店的負(fù)面看法和誤解。