劉明洋

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶體驗(yàn)為核心的現(xiàn)代設(shè)計(jì)概念，它運(yùn)用系統(tǒng)性、科學(xué)性和創(chuàng)新性的思維積極地轉(zhuǎn)變了當(dāng)代設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路，為消費(fèi)者改善和優(yōu)化了產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)，讓產(chǎn)品及其服務(wù)變得更加有效、人性化和智能化，進(jìn)而最大限度地實(shí)現(xiàn)了用戶為先、體驗(yàn)至上、多學(xué)科交融的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)理念。由雅各布·施耐德和馬克·斯迪克多恩著，鄭軍榮翻譯的《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》（2015年6月江西美術(shù)出版社出版）是現(xiàn)代產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的權(quán)威性教材之一，它綜合了現(xiàn)代產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的多元理念與創(chuàng)新思維，以跨學(xué)科的研究方式解析了現(xiàn)代產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的原則與方法，且在理論架構(gòu)和案例分析的基礎(chǔ)上分析了現(xiàn)代產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀，總結(jié)了產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展策略與創(chuàng)新路徑。

《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》一書的論述內(nèi)容共分為三大部分，即基礎(chǔ)知識(shí)篇、工具篇和案例篇?；A(chǔ)知識(shí)篇主要闡釋了現(xiàn)代產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)性概念與理論，并從基礎(chǔ)理論框架出發(fā)延展到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)、視覺闡釋、交互設(shè)計(jì)、社會(huì)化設(shè)計(jì)、靈感來源，以及產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的運(yùn)營、管理與營銷。在工具篇中，闡明了服務(wù)設(shè)計(jì)工作的原理以及在服務(wù)設(shè)計(jì)流程中可能應(yīng)用到的工具與法則，包括AT-ONE法則、影子練習(xí)、桌面演練、客戶體驗(yàn)歷程圖解、服務(wù)角色扮演、客戶生命周期圖解等，以豐富多元的服務(wù)設(shè)計(jì)工具與方法提高了現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)的有效性。在案例篇中，列舉了荷蘭經(jīng)濟(jì)事務(wù)部商務(wù)促進(jìn)署、匹茲堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心、瑞典北歐斯安銀行等服務(wù)設(shè)計(jì)案例，對(duì)這些案例進(jìn)行了分析，歸納、總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)案例中滲透的設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)與設(shè)計(jì)方法，為服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐創(chuàng)新提供了實(shí)戰(zhàn)性的借鑒。

在認(rèn)真研讀《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》一書的基礎(chǔ)上，筆者進(jìn)一步歸納了當(dāng)前產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，又結(jié)合產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新思維與設(shè)計(jì)方法的探究與分析。筆者認(rèn)為，產(chǎn)品服務(wù)化將成為未來全球化產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐中的必然趨勢(shì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者、制造商和運(yùn)營管理者需要不斷向產(chǎn)品注入創(chuàng)新性的服務(wù)思維和服務(wù)理念，進(jìn)而以優(yōu)秀的服務(wù)理念和完美的服務(wù)體驗(yàn)走入用戶的視野，并獲得用戶的認(rèn)可。

一、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)概念體系，它從產(chǎn)品、設(shè)計(jì)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者/用戶、服務(wù)模式等角度架構(gòu)了一個(gè)多層次、立體化的理論與實(shí)踐的橋梁，要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和產(chǎn)品運(yùn)營管理者逐一分析產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)體系中的關(guān)鍵要素，從關(guān)鍵要素出發(fā)考慮各系統(tǒng)要素之間的平衡與配置，挖掘各系統(tǒng)要素的功能與價(jià)值，進(jìn)而讓整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)體系更符合市場(chǎng)和用戶的需求，更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及產(chǎn)品服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。筆者認(rèn)為，創(chuàng)意思維的發(fā)揮與應(yīng)用對(duì)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)起到了關(guān)鍵性的作用。

（一）產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維是最核心的創(chuàng)意思維之一，它著眼于用戶的需求和體驗(yàn)，以創(chuàng)造良好的用戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，讓用戶置身于完整的服務(wù)體系當(dāng)中，并激勵(lì)用戶在整個(gè)服務(wù)體系中及時(shí)反饋產(chǎn)品及產(chǎn)品服務(wù)信息，進(jìn)一步幫助設(shè)計(jì)者和制造商有針對(duì)性地促進(jìn)產(chǎn)品及產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的完善與發(fā)展。也就是說，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維應(yīng)當(dāng)始終圍繞用戶來進(jìn)行，如何滿足用戶的設(shè)計(jì)與服務(wù)需求，如何向用戶傳播產(chǎn)品及服務(wù)背后的文化內(nèi)涵，如何與用戶達(dá)成更深度的交互，如何響應(yīng)用戶的心理體驗(yàn)，如何優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)的整體用戶服務(wù)流程，這些都是設(shè)計(jì)者、制造商和服務(wù)商需要全面考量的關(guān)鍵問題。此外，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)需要注重每個(gè)接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)，在用戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，讓用戶從細(xì)節(jié)上感受到超出期望值的設(shè)計(jì)感。而細(xì)節(jié)的把控則需要依賴產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶創(chuàng)意思維的普遍化與制度化，要求服務(wù)設(shè)計(jì)者以規(guī)范和專業(yè)的管理方式分析用戶的體驗(yàn)需求，解析用戶體驗(yàn)的具體流程，進(jìn)而深入分析在各個(gè)細(xì)節(jié)或接觸點(diǎn)中，服務(wù)設(shè)計(jì)者可以運(yùn)用創(chuàng)意思維作出哪些創(chuàng)新舉措來優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)。

（二）產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)化思維

正如《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》一書所表述的那樣，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)需要根據(jù)時(shí)代的變革需求推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的社會(huì)化設(shè)計(jì)，并利用社會(huì)化工具、媒體和網(wǎng)絡(luò)重建產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)者與用戶之間的交互關(guān)系，以及產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的商業(yè)管理模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)模式與經(jīng)營模式的變革與升級(jí)。社會(huì)化思維是社會(huì)化媒體時(shí)代背景下產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域逐步形成與應(yīng)用的創(chuàng)意思維。從媒介的角度來說，社會(huì)媒體強(qiáng)調(diào)的是用戶的互動(dòng)性和參與性，將用戶作為單個(gè)的媒介和內(nèi)容參與者，鼓勵(lì)用戶參與到產(chǎn)品及產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的具體流程中去，進(jìn)而通過交互式的體驗(yàn)變革產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶溝通關(guān)系，引起用戶的主動(dòng)關(guān)注，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)的話題度和用戶黏性，并在雙向交流的信息傳播模式中切實(shí)增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的影響力。換句話說，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的社會(huì)化創(chuàng)意思維要求服務(wù)設(shè)計(jì)者和服務(wù)運(yùn)營者打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從單向性的說明轉(zhuǎn)化為雙向性的傾聽與表達(dá)，進(jìn)而在交互式的社會(huì)化思維中增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)用戶的影響，最大化地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（三）產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的跨界思維

跨界思維是現(xiàn)代行業(yè)競爭中傳統(tǒng)與創(chuàng)新融合發(fā)展的重要?jiǎng)?chuàng)意思維，它旨在完成行業(yè)的自我顛覆、重構(gòu)與再塑，以跨界思維來進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)有利于打破設(shè)計(jì)專業(yè)的思維局限，并以開放的、包容的和創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念來尋求更加高效的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)方案。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的跨界主要包括產(chǎn)品服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的垂直整合以及產(chǎn)品服務(wù)與其他行業(yè)理念的水平融合。就產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的垂直整合來說，服務(wù)設(shè)計(jì)者需要將整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營銷的上下游和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行全面整合，在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)成果上形成更加核心的控制力，為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造創(chuàng)設(shè)更加牢固的行業(yè)形態(tài)。而就產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的水平融合來說，服務(wù)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)將視野放寬，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中引入其他行業(yè)的理念和方法，滿足用戶更多可延展的需求，在產(chǎn)品服務(wù)和行業(yè)發(fā)展上形成一定的捆綁關(guān)系，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的市場(chǎng)競爭力。

二、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法

鑒于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的不同創(chuàng)意思維模式、不同設(shè)計(jì)需求以及不同設(shè)計(jì)原則與工具，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法也應(yīng)當(dāng)根據(jù)整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)進(jìn)行準(zhǔn)確的規(guī)劃與配置。

首先，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法應(yīng)當(dāng)以調(diào)研與分析為基礎(chǔ)。在長期的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐中，服務(wù)設(shè)計(jì)者歸納和總結(jié)了一系列有效的設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)方法。但在實(shí)踐運(yùn)用之前，服務(wù)設(shè)計(jì)者必須先樹立良好的調(diào)研意識(shí)、規(guī)劃意識(shí)和評(píng)估意識(shí)，全面地對(duì)市場(chǎng)、企業(yè)品牌形象、營銷方案、競爭產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)、消費(fèi)者需求等內(nèi)容進(jìn)行綜合性的調(diào)研與分析，準(zhǔn)確地梳理用戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上更加科學(xué)高效地展開產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)。

其次，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法包括觀察法、系統(tǒng)分析法、服務(wù)角色扮演、服務(wù)圖解法等。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法具有多樣性、創(chuàng)新性和個(gè)性化等特征，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)實(shí)際情況來進(jìn)行選擇與應(yīng)用。其一，以用戶體驗(yàn)流程圖解為例，服務(wù)設(shè)計(jì)者需要站在用戶的角度梳理用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)的行為與心理變化，繪制用戶情緒的變化圖，讓設(shè)計(jì)師在用戶體驗(yàn)的真切描述中更加深切體會(huì)用戶的需求，進(jìn)而找準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，優(yōu)化整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的品質(zhì)。其二，以服務(wù)系統(tǒng)圖為例，服務(wù)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)以整體性的觀點(diǎn)解析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)體系中各個(gè)關(guān)鍵要素之間的關(guān)系與配置可行性，進(jìn)而在不同方案的驗(yàn)證中找到更高效的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)方案。其三，以服務(wù)角色扮演為例，服務(wù)設(shè)計(jì)者可以根據(jù)不同主體的角色來描述產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容、形式和預(yù)估效果，以具象化的方式將隱藏的服務(wù)關(guān)系更加清晰地展現(xiàn)在設(shè)計(jì)師面前，便于設(shè)計(jì)師優(yōu)化不同角色之間的交互體驗(yàn)關(guān)系，彌補(bǔ)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的不足，進(jìn)而更好地優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的最終效果。

最后，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法需要根據(jù)用戶的交互反饋不斷優(yōu)化，在思維、工具和方法應(yīng)用上緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，確保產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)估能夠更加切合實(shí)際。筆者認(rèn)為，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)方法的創(chuàng)新應(yīng)用主要取決于產(chǎn)品服務(wù)的定位和用戶的需求體驗(yàn)，也就是說，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)發(fā)揮個(gè)性化的創(chuàng)意思維，豐富和優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的方案與方法，讓設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用更好地為產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)服務(wù)。與此同時(shí)，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法還應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，積極地將互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、大數(shù)據(jù)、VR虛擬現(xiàn)實(shí)等多種新的產(chǎn)品與技術(shù)融入產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)代感和創(chuàng)新性。

以上就是筆者在研讀《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》一書的過程中，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維和設(shè)計(jì)方法所作的思考與總結(jié)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，新科技給產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)都帶來了深刻且深遠(yuǎn)的影響，以產(chǎn)品、知識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新為特征的現(xiàn)代產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)理念打破了傳統(tǒng)的產(chǎn)品及產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)了整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系的服務(wù)功能與體驗(yàn)功能，為當(dāng)前設(shè)計(jì)行業(yè)設(shè)計(jì)理念的完善與發(fā)展提供了創(chuàng)新性的建議與啟示。總而言之，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維、社會(huì)化思維、跨界思維等創(chuàng)意思維應(yīng)當(dāng)全面融入產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐當(dāng)中，開拓設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路，并運(yùn)用恰當(dāng)有效的設(shè)計(jì)方法，讓設(shè)計(jì)師的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)在內(nèi)容和形式上更加切合品牌產(chǎn)品的內(nèi)涵、用戶體驗(yàn)的需求和市場(chǎng)營銷的需要，進(jìn)而最大化地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（鄭娟/碩士，湖北美術(shù)學(xué)院講師）