王元媛

（中國鐵道科學研究院集團有限公司?電子計算技術(shù)研究所，北京?100081)

0 引言

常旅客計劃作為提高客戶忠誠度、增強企業(yè)競爭力的有效手段，已成為國內(nèi)外各行業(yè)開展客戶關(guān)系管理的重要組成部分[1]。美利堅航空公司早于1981年率先推出名為AA advantage常旅客計劃，通過為旅客積累里程對經(jīng)常乘坐本公司航班的旅客給予升艙或免票的獎勵[2]，來提升本航空公司的行業(yè)競爭力。我國航空業(yè)也早在上世紀90年代紛紛引入常旅客計劃、建立常旅客俱樂部。國航率先于l994年3月推出了國內(nèi)第一個常旅客計劃“知音俱樂部”，隨后南航推出了“明珠俱樂部”等航空常旅客計劃[3]，各航空公司的常旅客計劃有效提升了旅客的滿意度和非航收入。

隨著我國鐵路運輸能力持續(xù)快速擴充，與航空、公路競爭也日益激烈，鐵路面臨以旅客為中心的理念轉(zhuǎn)變[4]，亟需改善旅客出行體驗，提升客運服務(wù)質(zhì)量和營銷水平，早在2012年鐵路借鑒Oracle公司成熟的客戶關(guān)系軟件，開始了我國鐵路常旅客計劃理論體系和系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計研究工作，2012年10月初步嘗試對參與鐵路調(diào)查問卷活動并獲得獎勵積分的旅客，開通12306網(wǎng)站注冊成為鐵路常旅客會員，并使用獎勵積分線上兌換所有列車車票活動；之后在渝萬線刷中鐵銀通卡，享受票價9折優(yōu)惠活動；持京津城際優(yōu)惠卡旅客，刷卡乘車享受最低8.5折優(yōu)惠活動[5]。在針對部分旅客、部分特殊線路開展研究的基礎(chǔ)上，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)、虛擬化技術(shù)、內(nèi)存計算等技術(shù)，結(jié)合鐵路客票實名制、互聯(lián)網(wǎng)售票、鐵路延伸服務(wù)等業(yè)務(wù)的逐步推廣應(yīng)用，研究設(shè)計了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的、獨立的、開放的、安全的中國鐵路特色的常旅客積分系統(tǒng)。該系統(tǒng)獨立于鐵路客票系統(tǒng)，并與12306注冊用戶相互融合，為廣大出行旅客提供“線上線下”統(tǒng)一的互聯(lián)互通的用戶體驗，提升旅客的滿意度、忠誠度，提升鐵路客運服務(wù)能力、營銷水平和競爭力。

1 鐵路常旅客積分系統(tǒng)總體設(shè)計

1.1 總體架構(gòu)設(shè)計

鐵路常旅客積分系統(tǒng)在中國國家鐵路集團有限公司(以下簡稱“國鐵集團”)的客票網(wǎng)統(tǒng)一集中部署，搭建統(tǒng)一的海量數(shù)據(jù)處理平臺、統(tǒng)一的會員服務(wù)平臺、統(tǒng)一的積分管理和交易平臺。系統(tǒng)面向出行旅客和鐵路常旅客運營管理人員分別提供不同的系統(tǒng)功能，實現(xiàn)旅客自助辦理會員業(yè)務(wù)和運維管理人員輔助辦理會員業(yè)務(wù)。鐵路常旅客積分系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 鐵路常旅客積分系統(tǒng)總體架構(gòu)Fig.1 Overall architecture of frequent traveler reward point system

（1）統(tǒng)一的海量數(shù)據(jù)處理平臺。每日收集客票實名制發(fā)售數(shù)據(jù)，包括車票的售退廢簽存根數(shù)據(jù)和實名制數(shù)據(jù)，統(tǒng)一對數(shù)據(jù)進行清洗、配對、篩選、沖減等運算，形成旅客的實際乘車記錄，作為旅客累積乘車積分、補登乘車積分的原始數(shù)據(jù)源，確保數(shù)據(jù)處理的及時性、精準性。

（2）統(tǒng)一的會員服務(wù)管理平臺。統(tǒng)一管理會員的個人屬性信息、會員受讓人信息、會員等級信息、會員密碼信息等。通過會員服務(wù)平臺的統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口或服務(wù)接口，為車站進站口、候車室、檢票口以及列車等會員出行服務(wù)接觸點提供會員乘車信息和服務(wù)信息，接收各服務(wù)接觸點的反饋信息，并及時做出響應(yīng)，確保服務(wù)需求的快速響應(yīng)、服務(wù)過程的有效管控。

（3）統(tǒng)一的會員積分管理和交易平臺。通過積分管理平臺，統(tǒng)一管理會員不同來源的累積積分，設(shè)計不同累積積分計算引擎，自動預(yù)測篩選積分兌換車次，統(tǒng)一管理積分兌換交易，包括兌換交易、退還交易、沖正交易等，統(tǒng)一進行積分按月/季度的積分清算；通過積分交易平臺的統(tǒng)一服務(wù)接口，統(tǒng)一與路內(nèi)、路外合作企業(yè)開展積分購買、積分互換，支持積分單一支付方式、積分+現(xiàn)金的混合支付方式，為開展“內(nèi)部合作+異業(yè)聯(lián)盟”奠定技術(shù)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

面向國鐵集團、鐵路局集團公司、車站的運營管理人員提供了常旅客管理程序進行統(tǒng)一管理和運維。系統(tǒng)采用B/S模式[6]，統(tǒng)一部署，集中處理[7]，降低軟件部署成本和提升軟件升級效率。面向廣大旅客，提供了12306網(wǎng)站、12306手機APP自助辦理會員業(yè)務(wù)渠道，提供12306客服、車站專窗等人工輔助辦理會員業(yè)務(wù)渠道，實現(xiàn)會員業(yè)務(wù)的多渠道辦理。

1.2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計

鐵路常旅客會員系統(tǒng)最大化利用既有12306品牌和用戶群體，與現(xiàn)有12306網(wǎng)站的注冊用戶信息共享，提供統(tǒng)一的互聯(lián)互通的用戶服務(wù)體驗。旅客成為鐵路常旅客會員后，無論是購買火車票、購買鐵路乘意險、購買鐵路餐飲等后續(xù)開展的鐵路延伸服務(wù)產(chǎn)品，均能獲得鐵路常旅客會員積分，當與其他合作企業(yè)開展積分購買或積分互換時，還可將其他行業(yè)積分轉(zhuǎn)換為鐵路常旅客會員積分，當鐵路常旅客會員積分達到一定額度時，即可使用積分兌換車票、列車餐飲等鐵路積分兌換產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)旅客的忠誠度或價值貢獻率，在鐵路常旅客會員乘車出行的各個服務(wù)接觸點上提供差異化、多樣化、個性化的更貼心、更細心、更便捷的會員服務(wù)。業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

圖2 業(yè)務(wù)流程Fig.2 Business process

（1）會員注冊。旅客通過12306網(wǎng)站、12306手機APP或車站會員服務(wù)窗口，填寫個人的身份信息、學歷信息、籍貫、愛好等信息，并通過身份認證即可成為鐵路的常旅客會員。鐵路常旅客會員還將吸納各行業(yè)常旅客系統(tǒng)中的通過身份認證的會員、高等級會員、VIP會員。

（2）積分累積。鐵路常旅客會員積分平臺將包含不同類型的累積積分，例如乘坐火車獲得火車票積分、購買列車餐飲獲得餐飲積分、購買鐵路乘意險獲得乘意險積分等。當鐵路與路外合作企業(yè)開展積分兌換、積分購買時，也將包含路外合作行業(yè)購買或互換的積分。不同類型的積分自動累積進入會員本人的積分賬戶，積分不得轉(zhuǎn)讓。不同類型的積分對應(yīng)的積分累積規(guī)則不同，所產(chǎn)生的積分有效期不同，在積分有效期內(nèi)沒有發(fā)生積分兌換積分消費的積分到期后自動作廢。

（3）積分兌換。當會員不同類型的累積積分總分值達到兌換鐵路產(chǎn)品的額度時，在鐵路提供的線上或線下兌換渠道上使用積分單一支付方式或積分+現(xiàn)金的混合支付方式兌換鐵路產(chǎn)品。兌換的鐵路客運運輸產(chǎn)品，主要包括火車票、列車席位升艙、車站休息廳服務(wù)、車站快捷通道服務(wù)、車站接送服務(wù)、列車服務(wù)等。隨著鐵路積分應(yīng)用場景的逐步擴大，鐵路積分兌換產(chǎn)品也將變得更加豐富，更加符合旅客的意愿，更好地回饋旅客。

（4）會員等級評定。根據(jù)會員在連續(xù)12個月內(nèi)的購買火車票的總金額，判斷會員的等級。鐵路常旅客會員的會員等級分為三星、四星、五星3個級別，系統(tǒng)每日進行會員升級的評定，每月進行會員保級的評定。鐵路常旅客會員等級的有效期為1年，在等級有效期內(nèi)可以享受鐵路提供的相應(yīng)等級的會員服務(wù)。

（5）會員服務(wù)。鐵路常旅客會員服務(wù)在旅客購票、出行、進站、候車、檢票、乘車、出站、乘后、客服等每一個服務(wù)接觸點上都尊享鐵路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、惠享鐵路的出行體驗。通過微信公眾號、微信、短信、郵件方式向會員發(fā)送乘車提醒、列車正晚點信息、到達目的地天氣、會員優(yōu)惠活動以及會員特殊紀念日祝福等信息；購票時提示新加開列車信息、購票成功信息等；到達車站時，提供進站、安檢、檢票、乘車等專用通道、專用休息廳行李搬運服務(wù)等；列車上提供主動問候、到站提醒、列車飲品等；到站乘車后，客服提供專席服務(wù)、會員回訪等溫馨服務(wù)。

2 鐵路常旅客積分系統(tǒng)功能設(shè)計及關(guān)鍵技術(shù)

2.1 業(yè)務(wù)功能模塊

根據(jù)鐵路常旅客積分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，鐵路常旅客積分系統(tǒng)的系統(tǒng)功能模塊主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、會員信息管理、數(shù)據(jù)處理、會員積分管理、接口管理等功能。業(yè)務(wù)功能如圖3所示。

圖3 業(yè)務(wù)功能Fig.3 Business functions

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理?；A(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要包括人員權(quán)限管理、規(guī)則管理、有效期管理。常旅客運營管理人員分為國鐵集團、鐵路局集團公司、車站/客服三級，人員權(quán)限管理為不同層級的運維管理人員設(shè)置不同的管理權(quán)限；規(guī)則管理包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)則管理、會員等級劃分規(guī)則管理、受讓人維護規(guī)則管理、積分累積類型管理、積分兌換類型管理、服務(wù)規(guī)則管理等；有效期管理包括積分有效期管理、會員等級有效期管理、受讓人生效日期規(guī)則管理等。

（2）會員信息管理。會員信息管理主要包括會員個人屬性信息、會員受讓人信息的增刪改查維護、會員等級信息查詢、會員消費密碼設(shè)置、修改和驗證維護。會員屬性信息管理提供根據(jù)身份證號碼、姓名等條件查詢和修改個人信息功能，通過刷證件或人臉識別方式進行會員身份認證功能，線上線下會員融合功能等；受讓人管理提供受讓人添加個數(shù)控制功能、與線上常用聯(lián)系人融合等功能；會員等級管理提供等級服務(wù)劃分管理功能；會員消費密碼管理提供密碼修改、密碼重置等功能。

（3）數(shù)據(jù)處理管理。數(shù)據(jù)處理管理包括任務(wù)規(guī)則管理、任務(wù)執(zhí)行管理。任務(wù)規(guī)則管理是指根據(jù)不同的數(shù)據(jù)處理任務(wù)，管理任務(wù)的執(zhí)行日期、執(zhí)行時間、執(zhí)行間隔、執(zhí)行日志記錄等；任務(wù)執(zhí)行管理包括客票銷售數(shù)據(jù)和實名制數(shù)據(jù)的收集、配對、沖減以及異常情況下的應(yīng)急處理，積分補登交易核實處理，復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、會員等級評定、積分累積交易擔當企業(yè)匹配、積分兌換交易擔當企業(yè)匹配、積分失效擔當企業(yè)匹配處理等。

（4）會員積分管理。會員積分管理主要包括積分累積、積分補登、積分兌換、異常交易處理、積分清算等功能。積分累積管理提供根據(jù)不同類型積分累積規(guī)則的不同來源積分的積分累積計算功能；積分補登管理提供積分補登申請?zhí)峤?、補登結(jié)果查詢、補登計算功能；積分兌換管理提供積分兌換產(chǎn)品自動投放、各渠道兌換車票、積分支付、消費密碼驗證等功能；異常交易管理提供累積、兌換、補登異常交易情況下的人工或自動補償處理功能；積分清算管理提供擔當企業(yè)計算、兌換積分計算、失效積分計算等功能。

（5）接口管理。接口管理主要包括與客票系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和短信平臺等系統(tǒng)接口的對接管理。與客票系統(tǒng)接口管理包括客票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)接口管理、兌換車票接口管理、退兌換車票接口管理、積分支付接口管理、結(jié)賬接口數(shù)據(jù)管理等；與客服系統(tǒng)接口管理包括會員信息查詢接口、積分信息查詢接口、會員等級信息查詢接口等；與短信平臺接口管理包括服務(wù)的通知與提醒、溫馨問候等。

2.2 關(guān)鍵技術(shù)

2.2.1 成套技術(shù)

鐵路常旅客積分系統(tǒng)運用內(nèi)存計算、虛擬化、云計算技術(shù)，構(gòu)建了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的安全、開放的技術(shù)平臺，跨客票網(wǎng)、客服網(wǎng)、站車交互網(wǎng)以及安全生產(chǎn)網(wǎng)部署，與各旅客服務(wù)平臺和渠道融合，實現(xiàn)旅客出行全過程的差異化服務(wù)。

（1）分節(jié)點存儲策略。將會員信息和會員積分信息按負載均衡模型，均衡分布在各數(shù)據(jù)節(jié)點，支持數(shù)據(jù)節(jié)點線性動態(tài)水平擴展，不受限于單節(jié)點硬件配置，以支撐會員數(shù)量和訪問量的快速增長。

（2）業(yè)務(wù)解耦。劃分業(yè)務(wù)單元，整合共享服務(wù)，抽取核心業(yè)務(wù)，剝離服務(wù)與存儲，釋放數(shù)據(jù)庫能力，支持通過業(yè)務(wù)中間層的水平彈性動態(tài)擴展，提升系統(tǒng)計算能力、處理能力和訪問能力，以及對數(shù)據(jù)庫的依賴性，提升對差異化數(shù)據(jù)庫的適應(yīng)性。

（3）異構(gòu)數(shù)據(jù)同步技術(shù)[1]。系統(tǒng)采用開源數(shù)據(jù)庫PostgreSQL的同構(gòu)數(shù)據(jù)庫復(fù)制技術(shù)，實現(xiàn)各數(shù)據(jù)庫存儲節(jié)點間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步；采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫同步技術(shù)，實現(xiàn)PostgreSQL數(shù)據(jù)庫與客票系統(tǒng)的Sybase數(shù)據(jù)庫以及內(nèi)存集群間的數(shù)據(jù)同步。

（4）搭建數(shù)據(jù)共享平臺。整合會員信息、打通信息渠道，實現(xiàn)各層級跨部門之間信息交互，各渠道服務(wù)信息實時共享；整合路內(nèi)外服務(wù)資源，打造接送站、訂餐、旅游等涵蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條，提升旅客服務(wù)體驗。

2.2.2 數(shù)據(jù)處理平臺

針對鐵路實名制車票發(fā)售預(yù)售期長、鐵路旅客數(shù)量龐大、特征差異明顯、列車產(chǎn)品繁多，且退改、變更到站、過期辦理等復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，采用Hadoop、Hive、Spark等分布式大數(shù)據(jù)處理技術(shù)[8]，搭建關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫多平臺協(xié)同的高性能數(shù)據(jù)處理平臺，實現(xiàn)了海量客票實名制數(shù)據(jù)的實時、高效、精確處理。

（1）復(fù)雜積分計算模型。針對鐵路出行旅客(商務(wù)旅客、探親旅客、務(wù)工旅客、旅游旅客、學生旅客等)群體特征[7]、鐵路客運產(chǎn)品類別(不同始發(fā)路局、不同席別特征、不同擔當企業(yè)、不同途徑線路等)、以及復(fù)雜業(yè)務(wù)場景(退改簽、開車后退簽、停運原退、車補、到補等)，構(gòu)建分階段個性化補償積分計算模型，實現(xiàn)差異化的乘車積分計算。

（2）乘車數(shù)據(jù)處理模型。針對鐵路車票發(fā)售預(yù)售期長(30 d)、每日發(fā)售車票數(shù)量大(約1 800萬張)、銷售數(shù)據(jù)與實名制數(shù)據(jù)分離存儲的特征，構(gòu)建實際乘車數(shù)據(jù)處理模型，實現(xiàn)海量客票實名制數(shù)據(jù)的抽取、配對、打散、沖減，篩選旅客實際乘車記錄，提升全量全流程計算效率。

（3）積分數(shù)據(jù)處理模型。構(gòu)建積分補登處理模型，實現(xiàn)旅客補登90 d之內(nèi)乘車積分的補登運算；構(gòu)建積分失效處理模型，實現(xiàn)每日過期積分的失效運算；構(gòu)建積分清算模型，解決積分兌換時使用一年前累積積分的大數(shù)據(jù)量清算難題。

（4）會員等級評定模型。構(gòu)建會員升級和會員保級評價模型，實現(xiàn)會員每日升級評定和每月保級評定。

（5）復(fù)雜業(yè)務(wù)處理模型。構(gòu)建會員姓名中生僻字、大小寫空格等特殊字符處理模型，實現(xiàn)姓名不符旅客乘車積分自動累積；構(gòu)建停運原退、特辦退、中途退差業(yè)務(wù)處理模型，實現(xiàn)特殊退票業(yè)務(wù)下的積分自動累積。

3 結(jié)束語

鐵路常旅客積分系統(tǒng)的設(shè)計研究，推動了“以旅客為核心”的鐵路客運服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)建以及高價值、多元化會員服務(wù)體系的建設(shè)，具有自主知識產(chǎn)權(quán)，填補了客運服務(wù)行業(yè)的空白，研究成果直接應(yīng)用于鐵路客運運輸，切實讓利于旅客，快速實現(xiàn)以客戶為中心的思想理念的轉(zhuǎn)變，將變鐵路“被動營銷”為“主動營銷”，支持適時開展精準營銷，提升旅客粘性和忠誠度，提升鐵路服務(wù)水平、服務(wù)形象，為鐵路客運增運增收，提升鐵路整體競爭力。