陳晞?段雪敬

摘 要：非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承涉及眾多物質(zhì)資源、設備與人員之間的部署與安排，其中傳承的內(nèi)容是具有服務屬性的非物質(zhì)體驗，其核心載體是傳承人。服務設計的引入可以為傳承人與用戶創(chuàng)造共同價值，通過合理地整合相關資源，打通傳承活動中“臺前”“幕后”的合作壁壘，為實現(xiàn)非遺的活化傳承奠定基礎。

關鍵詞：非物質(zhì)文化遺產(chǎn);服務設計;以人為中心;系統(tǒng)

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（以下簡稱為“非遺”）是人類文明的載體，非遺的傳承是堅定文化自信，提升國家軟實力的重要途徑之一。據(jù)中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)網(wǎng)統(tǒng)計，截至2018年底，我國已有40個項目被列入世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄?；趪业姆龀?、地方的參與、高校和企業(yè)的助力，非遺的研究與申報為傳統(tǒng)文化的復興和發(fā)展奠定了良好的基礎，非遺主題的相關活動與服務也成為地區(qū)經(jīng)濟文化發(fā)展以及增強文化自信的重要手段。

近年來，不同學者以“文化遺產(chǎn)”和“服務設計”為主題展開了一系列研究。比如，張婉玉[1]從服務設計觀點出發(fā)，致力于提升用戶體驗感，提出了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)文化服務的設計策略，并以此指導一款羌族銀飾體驗服務的APP設計;張盈盈、史習平和覃京燕[2]探討了以服務為導向的博物館體驗設計中，用戶—博物館—社會層面的創(chuàng)新策略;趙艷梅[3]運用服務設計理念分析了漕運博物館的體驗機會點，提出服務改進策略;王倩、劉俊哲和劉彥[4]基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術為傳統(tǒng)秦淮燈彩設計定制化服務平臺，為傳統(tǒng)工藝的傳承打開新思路。在非遺傳承的語境中，無論是交互APP的設計還是數(shù)字化技術上的運用，無疑都是賦能整個非遺傳承活動的重要元素，但本文認為服務設計思維的價值更應該從對用戶與傳承人的需求與體驗的關懷上，以及非遺傳承活動的全視角“臺前”“幕后”的協(xié)同設計中體現(xiàn)出來。

1 服務設計概述

服務正以一種無形的方式滲透我們生活的方方面面。過去十年技術突飛猛進地發(fā)展，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)品設計促使行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。世界知名設計公司如IDEO和Frog，從提供實體產(chǎn)品設計轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓諔?zhàn)略理念。目前，歐美發(fā)達國家的服務領域經(jīng)濟比重已超過GDP的70%，中國的超過了40%，[5]這說明我國的服務經(jīng)濟和服務設計還有很大的發(fā)展空間。

1.1 服務設計的定義

“服務Service”和“設計Design”兩個詞最早由G.Lynn Shostack在1984年的《哈佛商業(yè)評論》上提出。Shostack主要是從管理學的角度，運用服務藍圖法改善服務流程和提高服務效率。此后，德國學者Michael Erlhoff和Birgit Mager于1991年在科隆應用技術大學開設了世界上第一個服務設計專業(yè)。服務設計組織Service Design Network于2004年成立，致力于打造國際性的學者、設計師、踐行者和商業(yè)人員的共享平臺。[6]目前，服務設計的定義不一而足，但概括起來可以總結為：服務設計是針對人機關系在系統(tǒng)中的全方位的研究和配置，[7]通常包含對人員、產(chǎn)品、服務和流程等的布局和系統(tǒng)管理，其目的是通過價值傳遞直接改善服務提供者的體驗和間接改善用戶的體驗。

1.2 服務設計的原則[8]

以人為中心：從所有用戶和服務提供者的角度出發(fā)，根據(jù)他們的需求和體驗來設計服務。服務提供者人員的穿著、語氣和交流內(nèi)容會影響一項服務產(chǎn)生的體驗效果，相反，服務流程的安排是否合理也會影響服務提供者的感受，進而影響產(chǎn)品的效果甚至左右用戶對品牌的印象。所以，在服務設計中，對于人需求的滿足不應該只停留在用戶方面，而應該是全方位的、以人為中心的。

協(xié)同合作：服務設計本身是一門跨學科和跨領域的思維方式。[9]一項服務能夠順利執(zhí)行，其中必定包含了不同專業(yè)人員的合作和努力。在設計階段就將利益相關者召集起來協(xié)同合作，能為之后的實際服務執(zhí)行創(chuàng)造更加和諧的氛圍。

有序的節(jié)奏：服務是在特定時間段內(nèi)發(fā)生的一段動態(tài)過程，服務執(zhí)行的節(jié)奏會影響顧客的情緒。服務節(jié)奏太慢顧客會覺得無聊，但節(jié)奏太快，顧客會產(chǎn)生被催促的感覺，所以服務執(zhí)行的時間線至關重要。

實物的證據(jù)：服務性質(zhì)中有一部分是無形的，但有時需要使用有形的物品提醒人們服務的價值。例如，卷起一角的卷筒紙就是用實物的方式提醒用戶注意這項服務的存在，它代表了品牌的價值。

全面的系統(tǒng)觀：服務的執(zhí)行需要借助實體的空間和實體的產(chǎn)品來實現(xiàn)，顧客在空間內(nèi)會調(diào)動一系列的感官來評價一項服務。這就要求在設計服務時需要對整個服務的環(huán)境和系統(tǒng)有全局意識，對于所有服務接觸點的布局和所有服務活動等都要考慮在內(nèi)。

2 服務設計引入非遺傳承的意義

當前，非遺傳承活動的形式大概可以分為面向大眾的非遺體驗工作坊、面向大眾的非遺博物館展覽以及面向非遺傳承人群的研培班。這三種形式的活動受主題內(nèi)容、人數(shù)、場地、時間和技術的限制，所呈現(xiàn)的形態(tài)會有所不同，但無論是何種形式，其實質(zhì)都是通過空間、時間、實體設備和人員展開無形的服務。將服務設計思維引入非遺傳承活動設計的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 “人”的體驗的重要性

就非遺傳承活動來說，它不是單純的買賣行為，它是承載了文化內(nèi)涵的，需要通過反復互動來達到價值內(nèi)化的一系列過程。在整個傳承活動過程中，用戶會與傳承活動的服務提供者發(fā)生各種形式的交互行為，為確保這些接觸點的體驗有效，除了滿足用戶的需求外，還要考慮服務提供者的感受。服務設計思維的引入，將時刻提醒設計師在不同環(huán)節(jié)都要對“人”的需求保持敏感，在同一個服務觸點下，要將所有“人”的不同需求考慮在內(nèi)。在設計非遺傳承活動時，要同時對不同用戶、傳承人和服務提供者的需求和行為進行分析。以非遺傳承人為例，國家級傳承人和一般傳承人的生活軌跡和生活水平天差地別，反映到一個項目的需求和服務設計上也會非常不同。

2.2 “臺前”“幕后”合作的必要性

服務設計思維的發(fā)展史上，Grove和Fisk在1983年提出的“服務劇場”模型中，將服務的提供比喻為戲劇演出，指出一出戲劇的成功除了演員本身的功底外，還有幕后燈光、音樂、道具等各環(huán)節(jié)工作人員的配合，“服務劇場”模型亦是如此。非遺的傳承活動背后是學者、技術人員和設備的支撐，傳承活動的傳遞則離不開一線服務人員的付出，他們之間的配合與協(xié)調(diào)才是非遺傳承活動正常開展的基礎。以非遺博物館的建設為例，目前很多博物館都搭建了數(shù)字化虛擬平臺，在政府、企業(yè)和其他各部門工作人員的通力協(xié)作下，人們才能欣賞到精致的文物和了解其背后的文化底蘊。高校非遺傳承人群的研培項目在立項之前，首先要經(jīng)過不同專業(yè)專家與學者的協(xié)商論證，然后要協(xié)調(diào)培訓場地、食宿和交通等細節(jié)，研培開始后，還有隨身的服務人員與攝影師跟隨和記錄，項目結業(yè)時，證書的制作、文創(chuàng)紀念品的設計與制作也需要專業(yè)人員的參與。

2.3 系統(tǒng)把控的可行性

服務設計的全面系統(tǒng)觀包含了服務途徑和手段、全員的參與程度、時間上的整個流程、空間上的整個范圍以及過程中會用到的各種實體或虛擬產(chǎn)品。[10]日常生活中有很多服務會讓人們感到效率低下、服務意識淡薄、管理混亂，進而獲得極其糟糕的用戶體驗，其原因在于服務提供者缺乏服務的系統(tǒng)觀，服務實施沒有從總體角度進行把控和布局服務細節(jié)。以非遺的傳承活動為例，現(xiàn)在很多非遺體驗工作坊的宣傳和通知主要通過數(shù)字化手段（如小程序、H5頁面或Banner）實現(xiàn)，但實際操作時用戶發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)絡頁面所營造的氛圍和現(xiàn)場實地氛圍并不相符，或者網(wǎng)絡頁面上所承諾的活動在實際操作時并沒有兌現(xiàn)，這是因為主辦方本身對兩個行為之間的聯(lián)系沒有思考，只是找到兩組設計師來把任務做完，因此最后的呈現(xiàn)支離破碎。在舉辦非遺傳承人研培項目時，很多主辦方會把重點放在培訓課程上，但忽略了學員生活中的其他細節(jié)，比如找到報到教室、拿不到培訓證書。這些看似微小的環(huán)節(jié)會直接影響傳承人的體驗感受，從而影響傳承活動的效果。

3 結語

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承活動的順利開展，離不開對諸多的人員、組織和事項的體驗設計和管理，將服務設計引入非遺傳承活動可以幫助設計師理清一般用戶、傳承人群和服務提供者的行為和需求，梳理好傳承活動中各項“臺前”“幕后”的組織細節(jié)，打破壁壘，達成合作共識，有利于把控整個服務的系統(tǒng)流程和管理每個交互細節(jié)，最終達到提升服務體驗、深化非遺文化內(nèi)涵的目的，為今后非遺傳承活動的開展提供理論支持與參考。

參考文獻：

[1] 張婉玉.服務設計思維下的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護研究[J].包裝工程，2017，38（18）：136-140.

[2] 張盈盈，史習平，覃京燕.服務導向的博物館可持續(xù)性體驗設計研究[J].包裝工程，2015，36（22）：1-4.

[3] 趙艷梅.中國漕運博物館文化體驗與服務設計研究[J].設計，2018（24）：99-101.

[4] 王倩，劉俊哲，劉彥.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下秦淮河燈彩文化產(chǎn)品定制化服務[J].設計，2019（1）：14-17.

[5] 胡飛，李頑強.定義服務設計[J].包裝工程，2019，40（10）：37-47.

[6] 斯特凡·莫里茨.服務設計：從實際進入發(fā)展的新領域[D]. KISD：克隆國際設計學院，2005.

[7] 辛向陽，曹建中.服務設計驅(qū)動公共事務管理機組織創(chuàng)新[J].設計，2014（5）：124-128.

[8] 馬克·斯迪克德，雅各布·施耐德.這就是服務設計思維[M].阿姆斯特丹：BIS出版社，2011.

[9] 辛向陽，曹建中.定位服務設計[J].包裝工程，2018，39（18）：43-49.

[10] 王國勝.服務設計的文化維度[J].包裝工程，2017，38（4）：7-10.