陳孟利 楊思進(jìn) 楊靜 謝艷玲

【摘 要】 本文在醫(yī)院開展?fàn)幾觥拔搴冕t(yī)生”活動的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地闡釋了“五好”醫(yī)生的時代內(nèi)涵，并提出了以“五好”醫(yī)生為標(biāo)桿，通過構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院文化內(nèi)涵、努力打造醫(yī)院特色品牌、不斷提升醫(yī)院服務(wù)能力的建議。

【關(guān)鍵詞】 五好醫(yī)生;服務(wù)能力;醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療環(huán)境日趨復(fù)雜，人們不斷增強的醫(yī)療衛(wèi)生需求要求醫(yī)務(wù)人員不斷改變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平，要求人人都應(yīng)爭做人文素養(yǎng)好、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德好、醫(yī)禮醫(yī)貌好、醫(yī)療技術(shù)好、服務(wù)能力好的“五好”醫(yī)生，只有這樣，才能不斷提升醫(yī)院的服務(wù)能力和水平。

一、“五好”醫(yī)生的核心內(nèi)涵

根據(jù)目前醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)中存在的問題，我們創(chuàng)新性地提出了 “五好醫(yī)生”的概念，并要求醫(yī)務(wù)人員必須深入理解其內(nèi)涵，以利于提高醫(yī)院的服務(wù)水平。

1、人文素養(yǎng)好

人文素養(yǎng)是指一個人所擁有的價值體系，包括：品格、修養(yǎng)、氣質(zhì)和素質(zhì)等。人文素養(yǎng)是人類文明成果的最重要部分，是衡量社會文明的尺度，更是社會文明的標(biāo)志。俗語說：科學(xué)教人做事，人文教人做人。人文就是防止人性的退化。醫(yī)學(xué)的對象是人，人的鮮活的生命特征決定了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的模式只能是生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，所以人文必須是重視人的文化，體現(xiàn)于重視人、關(guān)心人、尊重人、愛護(hù)人的理念與行為之中。所以醫(yī)生的人文素養(yǎng)可以理解為醫(yī)生在醫(yī)療服務(wù)的全過程中表現(xiàn)出來的對患者的重視、關(guān)心、尊重和愛護(hù)。

2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好

孔子說“德才兼?zhèn)洌缘聻槭?德若水之源，才若水之波。”白巖松也說：人品是最高的學(xué)位，德與才的統(tǒng)一才是真正的智慧，真正的人才。俗話說：德才兼?zhèn)涫钦贰⒂械聼o才是次品、無德無才是廢品、有才無德是毒品。醫(yī)風(fēng)醫(yī)德是指醫(yī)療行業(yè)中的行業(yè)風(fēng)氣和醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德，是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中的行為規(guī)范。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，應(yīng)表現(xiàn)在創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神等各個方面。如何在工作中培育良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德氛圍，積極調(diào)動醫(yī)務(wù)人員參與到活動中，使醫(yī)務(wù)人員有較強的服務(wù)意識，嚴(yán)格約束自身的言行是醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)工作的重點環(huán)節(jié)。

3、醫(yī)禮醫(yī)貌好

醫(yī)禮醫(yī)貌是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則。孔子曾說：“不學(xué)禮，無以立”。拿破侖·希爾也說：“世界上最廉價的，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！贬t(yī)禮醫(yī)貌可以起到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑醫(yī)院形象、增進(jìn)與他人的交往、增加現(xiàn)代企業(yè)競爭力的附加值的作用。一個人的穿衣戴帽體現(xiàn)了他的外表、神色形態(tài)體現(xiàn)了精神、言談舉止體現(xiàn)了溝通、待人接物體現(xiàn)了禮儀、為人處事體現(xiàn)了素質(zhì)。具體而言，醫(yī)務(wù)人員必須擁有積極健康的性格，敏捷的頭腦和充沛的精力，全心全意地投入到治病救人之中，與病人相處時做到充分尊重病人;與同事相處時相互尊重和信任，樂于互助;醫(yī)護(hù)相處時相互尊重，真誠合作，互相配合，相互監(jiān)督，真正做到醫(yī)禮醫(yī)貌好。

4、醫(yī)療技術(shù)好

隨著醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)院的市場化程度越來越高，經(jīng)營性也越來越強。醫(yī)院是一個專業(yè)化技術(shù)要求極強的知識密集型單位，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須具備精湛的醫(yī)療技術(shù)，大力開拓新技術(shù)新項目，滿足多層次多樣化的醫(yī)療需求。醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的核心競爭力，病人選擇醫(yī)院最重要的要素仍然是醫(yī)療技術(shù)。提高醫(yī)療技術(shù)水平，控制病人的醫(yī)療支出，改善服務(wù)態(tài)度和措施，最終提高病人的滿意度依然是衛(wèi)生管理工作的重點。因此，無論是何種類別的醫(yī)院，好的醫(yī)療技術(shù)才能吸引病人，留住病人。

5、服務(wù)能力好

服務(wù)就是指為社會或他人利益辦事，就是指通過工作給國家、社會和他人帶來幸福的好處。想問題，做決策，辦實事，都以滿足人民群眾的需求為出發(fā)點和滿足點。醫(yī)務(wù)工作者身上擔(dān)負(fù)著救死扶傷、佑護(hù)生命的神圣使命，更是應(yīng)該將服務(wù)能力進(jìn)一步提升，本著為利益他人、為利益病人辦事的宗旨，在臨床工作中細(xì)心呵護(hù)病人，真誠關(guān)愛病人。在工作中堅持病人第一的原則，包括治療方案的確定、各種制度的建立、場所設(shè)施的改善等等，所有的決定都遵從這一核心原則，充分理解并利用服務(wù)的四個階段“被動服務(wù)——主動服務(wù)——滿足服務(wù)——感動服務(wù)”，力爭為患者提供全院、全員、全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、以“五好”醫(yī)生為標(biāo)桿， 不斷提升醫(yī)院服務(wù)能力的途徑

隨著人們的健康服務(wù)需求不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式已經(jīng)從單純的生物模式轉(zhuǎn)移到了生理-心理-社會醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院需要按以下途徑做，才能不斷提升自身的服務(wù)能力。

1、以“五好”醫(yī)生為標(biāo)桿， 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

隨著社會的進(jìn)步和人民群眾健康意識的提高，人們對服務(wù)的需求不斷提高，醫(yī)務(wù)人員必須用真心、貼心的服務(wù)，真誠的關(guān)懷、優(yōu)良的技術(shù)來關(guān)心和服務(wù)患者，這就要求所有醫(yī)生爭做五好醫(yī)生，時刻關(guān)注患者的體驗，通過不斷提升自身修養(yǎng)、為患者提供更加人性化的服務(wù)，所以以五好醫(yī)生的魅力來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的強有力的保障。

2、以“五好”醫(yī)生為準(zhǔn)繩 ， 充分展示醫(yī)院文化內(nèi)涵

醫(yī)院根據(jù)“以人為本，以人的全面發(fā)展為目標(biāo)”的文化管理理念，創(chuàng)新性地提出了“以德聚人、以文化人”的管理理念，提出了“他理文化”“理他文化”和“自理文化”的概念，并認(rèn)為自理文化是文化管理的最高境界。通過共同價值觀的培育，在系統(tǒng)內(nèi)塑造了一種健康和諧的文化氛圍，使每位醫(yī)務(wù)人員的身心能夠融入到系統(tǒng)中來，變被動管理為自我約束，切實做到“以文化塑造人，以感情溫暖人，以機制激勵人，以事業(yè)凝聚人”，在實現(xiàn)社會價值最大化的同時，實現(xiàn)個人價值的最大化，不斷將醫(yī)院文化管理推向新高度。

3、以“五好”醫(yī)生為載體，努力打造醫(yī)院特色品牌

現(xiàn)代社會，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭是人才的競爭，特色的競爭，品牌的競爭。五好醫(yī)生可以給患者帶來舒適的就醫(yī)體驗，被真誠關(guān)心的感受，被當(dāng)做家人對待的溫暖，能夠得到患者、家屬及社會的支持，能樹立起特色鮮明的醫(yī)療品牌。有特色才能有品牌，有品牌才能出效益。因此，醫(yī)院要以“五好”醫(yī)生為載體，讓五好醫(yī)生成為醫(yī)院品牌打造的重要軟實力。

三、結(jié)語

綜上所述，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的過程中，每一位醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)該具備強烈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、扎實的臨床基礎(chǔ)、豐富的人文常識、智慧的溝通技巧、清晰的法律意識，以“提高醫(yī)教研質(zhì)量”為主題，銘記發(fā)展是第一要務(wù)、人才是第一資源、創(chuàng)新是第一動力、管理是第一保證，用愛心、細(xì)心、真心和責(zé)任心，真正為每一位患者、每一位顧客提供全院、全員、全程、全崗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)全生命周期健康管理，同時倍加珍惜人民的托付和信任，加強醫(yī)患溝通，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，發(fā)揚良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，自律自強，凝心聚力，在讓患者就醫(yī)成為一種“舒適”的體驗，按照五好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，提升醫(yī)療服務(wù)能力，共同推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)蓬勃發(fā)展。

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【作者簡介】

陳孟利（1980—）女，四川瀘州人，館員，主要從事醫(yī)院管理及群眾文化研究.

楊思進(jìn)（1962—）男，博士，西南醫(yī)科大學(xué)中西醫(yī)結(jié)合學(xué)院附屬中醫(yī)醫(yī)院院長，主任中醫(yī)師，二級教授，博士研究生導(dǎo)師，本文通訊作者.