文/銅川圖書館 宋文秀

一、優(yōu)化公共圖書館管理模式的重要意義

公共圖書館，不僅是城市當(dāng)中一項重要的文化機構(gòu)，更是其文化教育事業(yè)發(fā)展的重要組成，是城市各類信息資源的集合，是弘揚城市文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的重要動力，對于城市文化發(fā)展來說，其有著關(guān)鍵性的戰(zhàn)略意義。近年來，隨著我國經(jīng)濟實力的不斷增強，國家在構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會方面提出了更高的要求。正因如此，城市公共圖書館的建設(shè)發(fā)展工作受到越來越高的重視。當(dāng)前我國已經(jīng)開始逐步實施縣級圖書館和文化館建設(shè)、修繕、文化信息資源共享工程等重大文化項目，著力改善全國范圍內(nèi)公共圖書館的設(shè)施條件，以期能夠為民眾提供更為豐富的公共文化產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，公共圖書館社會效益顯著增強。用戶滿意度是指用戶對圖書館的服務(wù)質(zhì)量的事前期望和他們在獲得服務(wù)后的實際感受的相對關(guān)系作一衡量的數(shù)值。通過了解公共圖書館用戶的滿意度，可以進一步明確市民對公共圖書館的態(tài)度，讓管理模式更符合以人為本的原則，以此盡可能地將公共圖書館所具備的功能和意義展現(xiàn)出來。

二、市民對于公共圖書館現(xiàn)有管理模式存在不滿的主要成因

（一）對于公共圖書館環(huán)境方面的不滿。近年來，我國人民的文化水平有了顯著的上升，對于閱讀時的環(huán)境有著更高的要求，圖書館的環(huán)境不足成為人們不滿和抱怨的原因之一。舉個例子，在閱讀環(huán)境中，光線有著很大的影響。如果光強度太高，會干擾人的正常閱讀，如果光線強度太低，會讓人很容易產(chǎn)生眼睛的酸痛不適感。圖書館內(nèi)部的溫度情況對于閱讀體驗同樣很關(guān)鍵，溫度不適宜會使得人們閱讀時難以真正融入書籍中。同時，很多圖書館疏于管理抑或是制度不完善，有些人在圖書館內(nèi)喧嘩，極大程度地干擾到了其他人的閱讀體驗。在人流高峰期基礎(chǔ)設(shè)施比如桌椅等不足、書庫面積小，難以將圖書很好地展現(xiàn)，不方便讀者尋找需要的書籍，人多時擁擠不堪。這些都可能導(dǎo)致讀者的投訴。

（二）對于公共圖書館開放時間方面的不滿。此外，很多用戶反映圖書館的開放時間過短，尤其對于很多上班族而言，根本無法使用公共圖書館所提供的資源。此外，目前圖書館報刊閱覽室和綜合書庫不允許自帶參考書進入等問題也在一定程度上導(dǎo)致用戶的不滿。自習(xí)室開發(fā)方面，一是開放時間較短，難以滿足用戶需求，另一方面是缺乏有效管理，占座位問題嚴(yán)重；聊天、吃東西的用戶比較多，影響那些真正希望能夠認真自習(xí)的用戶的心情和效率。同時當(dāng)前的自習(xí)室仍然不能滿足用戶的需要，自習(xí)室座位有待增置。

（三）對于公共圖書館館藏方面的不滿。相關(guān)調(diào)查顯示，許多市民認為圖書館藏書太少，尤其是各學(xué)科的原著太少，而各種各樣的評論書籍過多。同時各大公共圖書館之間部分書籍藏書比例嚴(yán)重失調(diào)。其次，綜合書庫的更新跟不上讀者要求，部分參考書已經(jīng)脫離了當(dāng)前時代人們的實際學(xué)習(xí)需要，特別是外語相關(guān)書籍，該問題凸顯。與此同時，還存在同類書籍的藏書數(shù)量不足的問題，報刊閱覽室的閱讀材料也常常得不到及時更新。此外，由于書目檢索系統(tǒng)不夠完善或者信息有所偏差,會出現(xiàn)找得到目錄卻沒有索書號和所在地點的信息，或者是地點信息不準(zhǔn)確，系統(tǒng)給出的信息和實際對比有偏差。舉個例子，當(dāng)人們想要借閱書籍的時候，如果不知道想要借閱書籍的詳細情況，就需要通過電腦系統(tǒng)進行搜索，有些書尤其是系列圖書，其封面的書名往往不止一個，但在系統(tǒng)中錄入僅僅可以采用一個，這樣一來，讀者所了解的書名和系統(tǒng)中的信息就會可能出現(xiàn)偏差，一旦系統(tǒng)中搜索不到，在書庫中逐一查找又難以進行，讀者借閱書籍的成功率就會大大下降，這會影響讀者的借閱情緒，導(dǎo)致不滿和抱怨。

（四）對于公共圖書館人員服務(wù)方面的不滿。工作人員語言生硬，沒有耐心，讀者借閱和歸還書籍不認真，借還書籍錯位，和讀者交流過程中態(tài)度差，語氣差，導(dǎo)致讀者的不滿；工作時無所事事，疏于職責(zé)，聊天打游戲，自顧自接聽電話，服務(wù)讀者時不夠積極熱情，態(tài)度懶散，有些讀者有查找書籍的需要也不給予幫助，公然與讀者吵鬧。上述這些現(xiàn)象都對圖書館的榮譽造成了極大的損害，導(dǎo)致讀者的抱怨。讀者借閱書籍超過一定時間就得支付滯納金，此時如果沒有耐心、語氣生硬，很有可能導(dǎo)致讀者的抱怨。

三、優(yōu)化我國公共圖書館管理模式的具體對策

（一）環(huán)境改進建議。對于圖書館的格局和環(huán)境的布置來說，可以加入一些文化色彩，比如，在墻壁上掛置偉人們的肖像、名言、詩詞字畫等；還可以在室內(nèi)大廳、走道布置一些花草樹木，這些都能夠幫助圖書館營造出一種和諧、關(guān)愛、高雅的文化氛圍，為讀者提供一種精神享受，讓他們保持一種心理愉快以更好地進行閱讀學(xué)習(xí)，這樣的氛圍也能夠給予讀者更多的啟發(fā)。使得人們能夠擁有一個不錯的文化氛圍。同時對于衛(wèi)生和照度來說，我們要注重日常的清潔工作，及時修理損壞的照明設(shè)施，監(jiān)督相關(guān)人員維修的進度，不斷采取實際性的整改方法減少人們的負面情緒，這樣才可以保證讀者有一個好的閱讀體驗。

（二）服務(wù)時間改進建議。圖書館應(yīng)該著力打造屬于自己的品牌，在品牌樹立的過程中，館內(nèi)工作人員的凝聚力在不斷增強，同時他們也積極尋找改進工作質(zhì)量的方式，不斷提高自己的管理水平，讓圖書館的整體形象在群眾心中得到提升。圖書館開閉館時間應(yīng)當(dāng)充分考慮到讀者的需求，避免讀者上班就上班，讀者下班就下班的情況。雙休日也應(yīng)當(dāng)安排部分館員值班、確保即便是休息日，讀者也可以借閱所需的圖書資料。各地公共圖書館的開閉館以及管員服務(wù)時間的具體設(shè)置應(yīng)當(dāng)與自身的館員配置情況相結(jié)合，在充分考慮讀者需求的前提下進行更為合理的安排。

（三）文獻資源完善建議。改進讀者的期望需求，可以提高滿意度，圖書館應(yīng)該注重這一方面的相關(guān)工作?，F(xiàn)今圖書館購買書籍所需的費用日益增長，資金方面出現(xiàn)了嚴(yán)重短缺的情況，大大干擾了圖書館書籍的更新和質(zhì)量，讀者因此產(chǎn)生不滿情緒。所以，我們一定要加強文獻信息和網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，盡可能地利用計算機技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大文獻信息資源建設(shè)的投入，采購或自建實用的專題數(shù)據(jù)資源并逐步把原有館藏加工成電子信息、網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)品，確保館藏（包括電子資源）的數(shù)量不斷地增加，滿足用戶的文獻信息需求。

（四）館員服務(wù)優(yōu)化建議。為了提高工作人員的綜合素質(zhì)水平，圖書館應(yīng)該采取教育和培訓(xùn)相結(jié)合的方法持續(xù)提高工作人員的服務(wù)意識和工作技能，樹立讀者第一的理念，增強圖書館工作人員的工作積極性，從而為讀者提供更佳的閱讀體驗。圖書館還要創(chuàng)建科學(xué)合理的人力資源建設(shè)方案，通過積極引進更具專業(yè)性的相關(guān)人才以切實優(yōu)化圖書館的人員配置，促使圖書館整體服務(wù)水平得到提升，讓用戶提出的服務(wù)需求得到更好的滿足。除此之外，圖書館自身也應(yīng)更加注重館員培訓(xùn)工作，一方面要構(gòu)建起規(guī)范化的館員培訓(xùn)制度，制定適舍本館的培訓(xùn)計劃，要安排專人負責(zé)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)專項資金要有保障，這樣才能有培訓(xùn)效果。另一方面，圖書館在設(shè)置崗位培訓(xùn)時，應(yīng)當(dāng)進一步拓展培訓(xùn)形式的靈活多樣性，讓館員培訓(xùn)工作更加尊重個人差異，更具針對性。要將專業(yè)技術(shù)與個人學(xué)歷培訓(xùn)相結(jié)合。不僅要對館員進行定期的業(yè)務(wù)考察，更要給予他們更多參加學(xué)術(shù)交流等提升自己的機會。

四、結(jié)語

總而言之，讀者才是圖書館發(fā)展的根本。只有擁有良好服務(wù)態(tài)度與能力的館員，方便快捷同時不失人性化的服務(wù)，豐富的文獻資源與適宜的閱讀氛圍和環(huán)境，才可以吸引更多的讀者，同時贏得讀者的強烈青睞，在人們心中建立公共圖書館的良好形象，增添圖書館的發(fā)展活力，奠定其可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?？傊磥砦覈矆D書館應(yīng)從從信息資源建設(shè)、用戶服務(wù)、設(shè)備與環(huán)境、人員素質(zhì)等層面出發(fā)，堅持以人為本的原則，著力謀求發(fā)展。