黃穎

摘 要：保險消費者權(quán)益保護(hù)一直是監(jiān)管部門、專家學(xué)者關(guān)注的課題。近些年我國在保險消費者權(quán)益保護(hù)方面已取得了一定進(jìn)展。但隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的蓬勃發(fā)展，如何保護(hù)在互聯(lián)網(wǎng)保險環(huán)境下消費者的權(quán)益顯得尤為必要。本文從保險消費者保護(hù)現(xiàn)狀、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要類型及原因進(jìn)行分析，進(jìn)而闡述保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的措施。只有保護(hù)好互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益，才能促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險的健康發(fā)展，從而有利于我國保險業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) ?保險消費者 ?權(quán)益保護(hù)

福建省教育廳人文社科基地海西財政與金融發(fā)展研究中心課題，課題編號HXCJ1714。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的定義和保險消費者權(quán)益保護(hù)

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者界定

互聯(lián)網(wǎng)保險是一種基于計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的保險營銷模式，與傳統(tǒng)的保險營銷模式不同。互聯(lián)網(wǎng)保險是一系列的業(yè)務(wù)管理活動，如利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)進(jìn)行保險銷售等一系列活動。保險機(jī)構(gòu)依靠互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)提供保險方案、投保、核保、保全變更、續(xù)保、索賠等。近年來互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入增長迅速。2018年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險和互聯(lián)網(wǎng)人身險分別實現(xiàn)保費收入326.4億元和825.7億元，在互聯(lián)網(wǎng)保險保費總收入中占比分別是28.3%和71.7%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的蓬勃發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的鼎立支持。

參照我國已有的法律制度，我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者可以理解為通過網(wǎng)絡(luò)平臺接受合法的保險經(jīng)營者提供的保險服務(wù)，購買保險產(chǎn)品和訂立保險合同關(guān)系的自然人、法人或其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。但能夠與保險方議價、調(diào)整保險合同內(nèi)容的法人或其他組織除外。根據(jù)新《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，保險消費者是指“為日常生活需要購買和接受保險服務(wù)的人”。不包括購買投資保險產(chǎn)品的法人、其他組織和個人。擴(kuò)大保險消費者的范圍符合《保險消費投訴處理管理辦法》中保險消費者投訴的范圍。我國臺灣《金融消費者保護(hù)法》第4條規(guī)定：本法所稱“金融消費者”是指接受金融服務(wù)業(yè)提供金融商品或服務(wù)者，但不包括：專業(yè)投資機(jī)構(gòu)，符合一定財力或?qū)I(yè)能力的自然人或法人。因此，我們也可以將互聯(lián)網(wǎng)保險消費者定義為：“接受保險業(yè)提供的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品或服務(wù)，但不包括符合一定財力或?qū)I(yè)能力的專業(yè)投資機(jī)構(gòu)、自然人、法人和其他組織。

（二）保險消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

作為一種具有風(fēng)險管理的商品，保險產(chǎn)品需要規(guī)模效應(yīng)才能滿足大數(shù)法則和風(fēng)險分散。 現(xiàn)行的傭金制度誘使部分保險代理人為了一己私利，對投保人進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，夸大保險產(chǎn)品的作用，對投保人做出不實承諾。 而實力稍弱的保險公司盲目擴(kuò)張，自身條件無法匹配過快增長的業(yè)務(wù)量，售后服務(wù)不完善，使投保方的利益無法得到有效保障。 這種粗放式經(jīng)營給保險市場帶來了暫時的虛假繁榮，但卻從根本上摧毀了保險業(yè)的形象，使消費者對保險產(chǎn)品、保險公司乃至保險業(yè)失去信心。嚴(yán)重?fù)p害保險消費者利益已成為保險業(yè)發(fā)展的最大障礙。

2009年版修訂后的《保險法》增加了一系列保護(hù)消費者權(quán)益的法律。為了保護(hù)保險消費者的權(quán)益，也是為了保證保險業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

2011年10月14日，保險監(jiān)督管理委員會正式成立保險消費者權(quán)益保護(hù)局專門機(jī)構(gòu)。

2012年1月7日，保監(jiān)會主席在全國保險監(jiān)管工作會議上指出保險業(yè)“三個不認(rèn)同”，為扭轉(zhuǎn)這一局面，強調(diào)將以保護(hù)保險消費者利益為目的，強化和改進(jìn)保險監(jiān)管，防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險，提高保險服務(wù)質(zhì)量，改善保險業(yè)形象。

2012年1月18日，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于做好保護(hù)消費者權(quán)益工作的通知》，發(fā)出了整治汽車保險理賠難和人壽保險銷售誤導(dǎo)的號召。

2012年4月26日，保監(jiān)會首次開通“12378消費者投訴維權(quán)熱線”，為保險消費者投訴權(quán)保障開辟了捷徑。

2014年11月14日，為了進(jìn)一步加強新形勢下保險??消費者權(quán)益的保護(hù)，保監(jiān)會制定了《中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護(hù)的意見》。

2015年5月19日，保監(jiān)會開始實施旨在打擊損害消費者合法權(quán)益的“亮劍行動”，并將“亮劍行動”中查處的典型案例予以通報。

2017年5月15日，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于2017年繼續(xù)開展打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為“亮劍行動”的通知》，努力糾正因營銷失信，數(shù)據(jù)失真等市場混亂造成的損害保險消費者合法權(quán)益行為。

2018年3月15日，保監(jiān)會發(fā)布《2018年保險消費者權(quán)益保護(hù)工作要點》，全面推進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益。

保監(jiān)會及各地保監(jiān)局積極部署落實此項工作，一系列保護(hù)消費者權(quán)益的新政密集出臺，包括開展保險教育、加大信息披露力度，暢通投訴渠道，完善調(diào)解機(jī)制，加大監(jiān)督和處罰力度。提高保險業(yè)的服務(wù)水平，提高保險業(yè)在消費者心中的形象，切實保障消費者的權(quán)益。 不過，消費者心中的陰影很難在短時間就被抹去，扭轉(zhuǎn)保險業(yè)“消費者不認(rèn)同”現(xiàn)象仍然任重道遠(yuǎn)。

二、分析侵犯互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利的類型和原因

（一）侵犯保險消費者權(quán)利的主要類型

1、侵犯保險消費者的個人信息權(quán)

新《消費者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定表明我國已經(jīng)確認(rèn)消費者享有個人信息的權(quán)利。從民法的角度看，網(wǎng)絡(luò)保險消費者的個人信息權(quán)包括四個方面：信息收集知情權(quán)、信息收集選擇權(quán)、信息控制權(quán)、妨害賠償請求權(quán)。第一是明確個人信息收集的形式、范圍和用途;第二是選擇收集個人信息的權(quán)利;第三是控制信息的使用;第四是在權(quán)利受到侵犯時尋求司法保護(hù)的權(quán)利。通過挖掘和分析大數(shù)據(jù)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點，建立互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)流程。基于互聯(lián)網(wǎng)的固有缺陷、病毒入侵、黑客攻擊和其他技術(shù)安全風(fēng)險。個人信息在網(wǎng)絡(luò)傳輸、存儲和使用的各個方面都存在泄漏和丟失的風(fēng)險。如果保險公司內(nèi)控管理出現(xiàn)紕漏，員工通過網(wǎng)絡(luò)輕而易舉就能竊取客戶個人信息，互聯(lián)網(wǎng)保險使保險消費者個人信息權(quán)的保護(hù)面臨巨大的挑戰(zhàn)。

2、侵犯保險消費者的知情權(quán)

由于保險產(chǎn)品包含大量專業(yè)術(shù)語，較為晦澀難懂，普通消費者很難對其有充分了解， 即使條款中對重要名詞進(jìn)行專門解釋，也無法保證消費者能理會其中的含義。在傳統(tǒng)的保險銷售中，銷售人員可以與消費者面對面地進(jìn)行解釋。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，保險消費者和保險公司通過在線平臺促進(jìn)交易，信息獲取非常有限。 隨著手機(jī)等移動終端的普及，給客戶帶來了更為便捷的服務(wù)體驗，但也面臨因屏幕限制導(dǎo)致網(wǎng)頁展示不完整，它阻礙消費者對保險產(chǎn)品有全面而詳細(xì)地了解。投資型保險產(chǎn)品夸大了產(chǎn)品的預(yù)期收益，掩蓋了保單利益的不確定性;退保費用扣除及猶豫期告知不明確;誘使顧客購買不合適的保險產(chǎn)品等，將使消費者對知情權(quán)的保護(hù)更具挑戰(zhàn)性。

3、侵犯保險消費者自主選擇權(quán)

在金融服務(wù)領(lǐng)域，消費者對個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高。24小時網(wǎng)上銀行受到了客戶的歡迎。 然而，保險業(yè)的經(jīng)營對象是風(fēng)險，風(fēng)險本身就是一種不確定性。不同的人面臨不同的風(fēng)險，即使同一個人在不同的時間面臨不同的風(fēng)險。傳統(tǒng)的營銷機(jī)制通過真實的人際關(guān)系提供保險服務(wù)，更容易把握客戶面臨的風(fēng)險并采取相應(yīng)的措施。互聯(lián)網(wǎng)保險僅依賴于互聯(lián)網(wǎng)提供的真實可靠性有待考證的信息，投保雙方的信息極不對稱，指望單方面成為“道德人”并不現(xiàn)實。保險公司無法設(shè)計滿足不同人群需要的個性化產(chǎn)品，“一張保單賣全國”的情況普遍存在，忽略了消費者的不同需求和利益。

（二）分析侵犯保險消費者權(quán)益的原因

1、法律制度不完善

我國保險業(yè)的快速發(fā)展和相關(guān)法律制度的發(fā)展水平不均衡。改革開放以來，作為第三產(chǎn)業(yè)重要服務(wù)業(yè)的保險業(yè)保持快速增長。業(yè)務(wù)發(fā)展伴隨著誤導(dǎo)消費，索賠糾紛和其他損害消費者權(quán)利的行為增加。但是，保護(hù)消費者權(quán)益的相關(guān)法律制度相對滯后，系統(tǒng)保障機(jī)制尚不完善。例如，目前的《消費者權(quán)益保護(hù)法》基本上不考慮保護(hù)這一特殊群體--保險消費者的權(quán)益。 保險糾紛主要發(fā)生在保險營銷、承保、業(yè)務(wù)保全、保險理賠等環(huán)節(jié)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺了保護(hù)消費者權(quán)益的各種規(guī)范性文件。由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)是向保險機(jī)構(gòu)發(fā)放的，保險消費者不一定了解這些規(guī)定，具體規(guī)定分散在各種法規(guī)和規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性和完整性。 保險消費者在保護(hù)自己的權(quán)利時很難快速有效地選擇相應(yīng)的制度依據(jù)，這增加了貫徹實施的難度和效果。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)局、行業(yè)協(xié)會組織的各種調(diào)解機(jī)構(gòu)和保險消費者維權(quán)中心建立相對較晚，缺乏相關(guān)經(jīng)驗和操作指南客觀上影響了保險消費者權(quán)益的保護(hù)。

2、保險公司粗放式經(jīng)營

保險公司進(jìn)行了商業(yè)化改制，保險主體逐漸增加，競爭機(jī)制逐步形成，保險公司也開始逐步重視保護(hù)保險消費者的權(quán)益。 但多數(shù)保險公司仍然是粗放式經(jīng)營，特別是隨著保險主體數(shù)量的激增，保險公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)、股東類型也不斷多元化， 在競爭激烈的市場環(huán)境下，部分保險公司出現(xiàn)追求短期利益的經(jīng)營理念，過于注重發(fā)展速度和規(guī)模。 在“保費第一”的激勵導(dǎo)向下，一方面考核指標(biāo)大量的銷售化，內(nèi)控制度不完善、服務(wù)水準(zhǔn)不到位等等;另一方面，產(chǎn)品創(chuàng)新不足、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、供需錯位、部分產(chǎn)品設(shè)計不合理。如果產(chǎn)品中的保險責(zé)任、除外責(zé)任和賠償處理的規(guī)定不當(dāng)，則保險責(zé)任有限。本該納入保險責(zé)任的風(fēng)險而作為免除責(zé)任，直接侵犯保險消費者的權(quán)益。

3、消費者觀念錯位、認(rèn)識存在誤區(qū)

保險是個錦上添花的好東西，合理安排可以規(guī)劃生活、保障安全、健康、獲取收益等，更多的時候 “保險不是用來改變生活，而是防止生活被改變”。但是許多消費者把保險當(dāng)萬能，期望收益能與股票相比，風(fēng)險能與存款相比，甚至希望通過保險能夠一夜致富。不清楚自己最需要什么、不理性購買保險從而引起后期賠付時的糾紛問題。

由于保險消費者缺乏保險知識，不了解政策法規(guī)和糾紛處理程序，消費者難以有效保護(hù)自己的權(quán)益。比如有的消費者認(rèn)為保險公司惜賠、拒賠理由不合理，實際上是由于消費者不誠信導(dǎo)致保險公司按保單約定合理拒絕賠付。 最常見的情況是投保人在投保時違反如實告知義務(wù)，當(dāng)保險公司因正當(dāng)理由拒絕賠付時，有些消費者卻沒有按照合法的糾紛處理程序，而抱怨保險公司信譽太差，甚至采取一些非理性的“維權(quán)”手段，不僅無法維護(hù)自身的權(quán)益，而且還造成了不良的社會影響。

4、失信懲戒機(jī)制缺失

誠信是保險業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，但是在保險的發(fā)展過程中卻存在著欺詐誤導(dǎo)、不實宣傳、違反承諾、劣質(zhì)服務(wù)等嚴(yán)重?fù)p害保險消費者權(quán)益的不誠信行為。監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管理念與價值取向的錯位，保險消費者和保險公司發(fā)生糾紛時該保護(hù)誰的利益？ “銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”及“投訴難”等現(xiàn)象，使保險行業(yè)的“社會信譽”遭受損毀，引發(fā)社會大眾對保險的信任危機(jī)。 原因恰恰是保險業(yè)缺乏失信懲戒機(jī)制。失信者不會受到嚴(yán)厲地懲罰，失信風(fēng)險很小而且有利可圖;守信成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于失信成本。這導(dǎo)致一些保險機(jī)構(gòu)和從業(yè)者放任損害保險消費者利益的失信行為，嚴(yán)重擾亂了保險市場的經(jīng)營秩序。它不僅損害了保險消費者的權(quán)益，也損害了保險機(jī)構(gòu)和保險從業(yè)人員的信譽，影響了保險市場的持續(xù)健康發(fā)展。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)的具體措施

為實現(xiàn)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》中提出的2020年保險發(fā)展目標(biāo)，互聯(lián)網(wǎng)保險是保險業(yè)的重要支柱?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的發(fā)展不僅面臨保險公司之間的競爭，還面臨著與銀行、證券、信托等其他金融行業(yè)的競爭。只有有效保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展才能得到消費者的支持。鑒于上述損害互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的原因，應(yīng)從以下幾個方面實施保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的措施。

（一）健全法律制度，完善互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

根據(jù)保險消費者權(quán)益保護(hù)的特點，我國可以通過修改 《消費者權(quán)益保護(hù)法》，明確保險消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。還可以借鑒國外立法的經(jīng)驗，制定專門的 《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》，結(jié)合保險業(yè)的特點著眼于保護(hù)保險消費者的權(quán)益，以改變保險雙方信息不對稱。明確界定可能侵犯保險消費者權(quán)益的環(huán)節(jié)， 提高法律適用性。保險法中關(guān)于保險消費者權(quán)益保護(hù)的一系列條款配套相關(guān)司法解釋，加重侵害保險消費者權(quán)益的法律責(zé)任，完善保護(hù)消費者權(quán)益的法律制度。 對陸續(xù)出臺的保護(hù)保險消費者權(quán)益各種規(guī)章制度及規(guī)范性文件進(jìn)行匯編，根據(jù)保險流程進(jìn)行整理，便于制度的貫徹執(zhí)行。2015年7月22日《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》的頒布實施，無疑是保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的重大利好消息。