王軍

摘? ?要：近年來，隨著電力體制改革和社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢的不斷發(fā)展變化，客戶的用電需求已逐漸從“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝煤秒姟?。潛江市供電公司為快速適應(yīng)形勢變化，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，潛江公司早在2017年初就開展了針對(duì)供電所工作人員的轉(zhuǎn)型工作，通過近兩年的探索、實(shí)踐，公司正逐步將供電所原有的配網(wǎng)維護(hù)、抄表和收費(fèi)等專業(yè)班組進(jìn)行職能整合，通過優(yōu)化崗位設(shè)置—內(nèi)勤班和外勤班，以改變以往“營、配、服務(wù)三分離”的工作局面，打造了業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型供電所”，消除了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理瓶頸，使供電所成為服務(wù)地方發(fā)展的強(qiáng)力引擎。

關(guān)鍵詞：聚焦三農(nóng)? 全能型? 服務(wù)體系? 扎根基層

中圖分類號(hào)：F302? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）05（c）-0249-02

1? 夯實(shí)基礎(chǔ)、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，構(gòu)建安全強(qiáng)保證、服務(wù)強(qiáng)管控、業(yè)務(wù)強(qiáng)執(zhí)行的供電所管理體系

潛江公司于2017年初開始按上級(jí)相關(guān)文件精神將供電所原有的配網(wǎng)班、營業(yè)班逐步優(yōu)化調(diào)整為內(nèi)勤班、外勤班和一個(gè)柔性組織（綜合監(jiān)控平臺(tái)）。一是將在供電所所內(nèi)從事營業(yè)大廳系統(tǒng)維護(hù)、報(bào)裝受理、電費(fèi)核算等日常工作的同志整合成內(nèi)勤班;二是將從事臺(tái)區(qū)經(jīng)理、配網(wǎng)維護(hù)、采集運(yùn)維、稽查檢查等外圍工作的同志整合成外勤班;三是搭建供電所日常工作指揮平臺(tái)（綜合監(jiān)控平臺(tái)），根據(jù)各所人力資源配置情況可選擇相對(duì)固定人員或輪流值班，解決供電所日常工作的閉環(huán);四是根據(jù)班組設(shè)置、崗位定制制定供電所日常工作流程、班組和個(gè)人崗位職責(zé)。

2? 量化工分、突出重點(diǎn)，打造壓力傳導(dǎo)、精細(xì)管理、業(yè)績改善和團(tuán)隊(duì)協(xié)同的供電所績效管理新模式

2018年初，潛江公司為深入推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)，圍繞國有企業(yè)“三項(xiàng)制度”改革總體方針，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為載體，深化“積分同價(jià)”體系和工作積分制的績效管理實(shí)踐創(chuàng)新，對(duì)供電所核心業(yè)務(wù)進(jìn)行分類梳理，對(duì)工作流程編制標(biāo)準(zhǔn)化流程圖，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行量化積分、對(duì)完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，向基層站所員工灌輸形勢分析、壓力傳導(dǎo)、精細(xì)化管理、業(yè)績改善和團(tuán)隊(duì)協(xié)同等現(xiàn)代化績效管理理念，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、員工素質(zhì)持續(xù)提升、整體業(yè)績?cè)賱?chuàng)新高，顯著提升供電所綜合管理水平。

落實(shí)壓力傳遞理念。實(shí)施績效管理，通過指標(biāo)分解將公司經(jīng)營目標(biāo)落實(shí)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，形成“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)”的壓力傳遞機(jī)制。實(shí)施工分制考核，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行量化分解，將安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)員工，促進(jìn)其不斷提高業(yè)績水平，從而實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。

傳遞精細(xì)化管理理念。實(shí)施供電所工分制考核，實(shí)現(xiàn)由定性管理向定量管理的轉(zhuǎn)變。通過科學(xué)設(shè)置績效指標(biāo)體系，確定具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，建立全方位、全過程的考評(píng)體系，做到每個(gè)員工頭上都有指標(biāo)，每件工作都有人落實(shí)，使管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到數(shù)據(jù)化、精確化，實(shí)現(xiàn)考核有標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲有依據(jù)，最終使整個(gè)管理過程達(dá)到可控、能控、在控。

堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)理念。通過合理的工作安排，并以公平公正的績效考核，客觀評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績，發(fā)現(xiàn)影響員工完成目標(biāo)、提高績效的問題。通過有效的面談和溝通，提出解決的辦法，制定改進(jìn)的措施，促進(jìn)員工持續(xù)改進(jìn)，提高工作績效。

灌輸班組建設(shè)理念。強(qiáng)化班組考核，使公司目標(biāo)、班組業(yè)績、個(gè)人績效三位一體，員工薪酬分配、績效等級(jí)評(píng)定不僅由個(gè)人業(yè)績水平?jīng)Q定，還與供電所績效考核結(jié)果掛鉤。員工個(gè)人得分乘以供電所績效得分系數(shù)，才是員工最終的業(yè)績得分。員工不僅注重個(gè)人業(yè)績，更注重團(tuán)隊(duì)的整體績效，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，共同提高供電所業(yè)績。

3? 理順流程、明確中心，探索以“N+1+2”為核心的“大臺(tái)區(qū)經(jīng)理”制

圍繞服務(wù)一次到位，深入推進(jìn)營配業(yè)務(wù)在“大臺(tái)區(qū)經(jīng)理”崗位融合，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”面對(duì)面服務(wù)。潛江公司在每個(gè)供電所設(shè)置“N”個(gè)大臺(tái)區(qū)經(jīng)理崗位、“1”個(gè)綜合監(jiān)控平臺(tái)機(jī)構(gòu)和“2”個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行班組作為“大臺(tái)區(qū)經(jīng)理”制的支撐體系。而大臺(tái)區(qū)經(jīng)理各自負(fù)責(zé)網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)所有與電力相關(guān)的工作，行使?fàn)款^、組織、協(xié)調(diào)職能，確?？蛻粼V求得到快速解決，實(shí)現(xiàn)“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)、事在網(wǎng)中辦”的“一站式”服務(wù)模式。

1個(gè)綜合監(jiān)控平臺(tái)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，由各供電所根據(jù)實(shí)際人員情況，因地制宜地實(shí)施輪班或相對(duì)固化的定員配置。平臺(tái)在業(yè)務(wù)上與大臺(tái)區(qū)經(jīng)理以及各業(yè)務(wù)班組進(jìn)行互動(dòng)協(xié)作，主要依賴以下兩點(diǎn)：

其一，大臺(tái)區(qū)經(jīng)理在轄區(qū)內(nèi)，從客戶處受理業(yè)務(wù)訴求，以由下至上的方式通過綜合監(jiān)控平臺(tái)形成電子工單并上傳;平臺(tái)實(shí)時(shí)接受工單，進(jìn)行分類整理后，指派外勤班依據(jù)工單確定業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)工量配置作業(yè)資源，并派員到達(dá)現(xiàn)場，配合大臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施“一次辦結(jié)”;任務(wù)完成后，大臺(tái)區(qū)經(jīng)理將業(yè)務(wù)辦結(jié)情況，利用手機(jī)、平板等智能終端向平臺(tái)進(jìn)行反饋，平臺(tái)在收集歸檔的同時(shí)，對(duì)需要信息系統(tǒng)內(nèi)操作的工單，及時(shí)分派給內(nèi)勤班完成系統(tǒng)流程，形成真正意義上的業(yè)務(wù)“閉環(huán)”管控。

其二，綜合監(jiān)控平臺(tái)代表上一級(jí)管理層，通過每天對(duì)臺(tái)區(qū)各類實(shí)時(shí)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析梳理，以由上而下的方式向相應(yīng)大臺(tái)區(qū)經(jīng)理派發(fā)電子工單，臺(tái)區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單內(nèi)容，現(xiàn)場對(duì)任務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容、工量進(jìn)行詳細(xì)分析和勘察，向平臺(tái)提出具體的業(yè)務(wù)協(xié)作請(qǐng)求，平臺(tái)根據(jù)其請(qǐng)求，指派外勤班根據(jù)業(yè)請(qǐng)求內(nèi)容，配置相關(guān)作業(yè)資源并前往現(xiàn)場，協(xié)助臺(tái)區(qū)經(jīng)理完成任務(wù)，臺(tái)區(qū)經(jīng)理再將業(yè)務(wù)辦結(jié)情況反饋至平臺(tái)，平臺(tái)據(jù)此指派內(nèi)勤班辦結(jié)系統(tǒng)流程，形成閉環(huán)。

兩個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行班組，即指內(nèi)勤和外勤兩個(gè)班組在綜合監(jiān)控平臺(tái)的指揮下，協(xié)助大臺(tái)區(qū)經(jīng)理完成所有工作。大臺(tái)區(qū)經(jīng)理為業(yè)務(wù)實(shí)施主體，綜合監(jiān)控平臺(tái)為業(yè)務(wù)調(diào)配和監(jiān)督主體，內(nèi)勤班及外勤班為業(yè)務(wù)支撐主體。

以潛江公司總口供電所為例，臺(tái)區(qū)經(jīng)理在轄區(qū)巡視設(shè)備時(shí)，有客戶反映家中斷電，臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場檢查后發(fā)現(xiàn)是低壓進(jìn)戶線接頭燒斷，馬上通過電話向供電所綜合監(jiān)控平臺(tái)匯報(bào)，平臺(tái)人員以紙質(zhì)工單形式通知外勤班長，由外勤班組織人員、材料，與在現(xiàn)場的臺(tái)區(qū)經(jīng)理一道完成故障搶修工作，并將搶修進(jìn)度實(shí)時(shí)上報(bào)綜合監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以平臺(tái)為中心、臺(tái)區(qū)經(jīng)理為核心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)體系。

4? 多措并舉、全員參與，開展全員通關(guān)培訓(xùn)提升員工綜合素質(zhì)

潛江公司近兩年根據(jù)供電所新型業(yè)務(wù)的發(fā)展和智能電網(wǎng)的推進(jìn)，一是分兩期對(duì)供電所全體干部員工進(jìn)行了電腦基礎(chǔ)知識(shí)外委通關(guān)培訓(xùn)考試，公司以“通關(guān)一次性獎(jiǎng)勵(lì)，未通關(guān)培訓(xùn)再考”的方式，在3個(gè)月內(nèi)督導(dǎo)公司近300名供電所一線干部員工實(shí)現(xiàn)全員達(dá)標(biāo);二是對(duì)各供電所內(nèi)勤班和綜合監(jiān)控平臺(tái)近60名在崗人員開展了適崗培訓(xùn)，讓這些員工都能熟練掌握各類專業(yè)信息系統(tǒng);三是對(duì)外勤班全員進(jìn)行了安全知識(shí)培訓(xùn)考試，培養(yǎng)安全意識(shí)、增強(qiáng)安全技能，嚴(yán)防安全事故發(fā)生;四是組織供電所長、內(nèi)外勤班長參加兩期管理提升培訓(xùn)，重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、計(jì)劃管理、隊(duì)伍建設(shè)等方面能力素質(zhì)，使供電所管理團(tuán)隊(duì)的管理水平能適應(yīng)全能型供電所運(yùn)行模式。

5? 統(tǒng)一定置、保障有力，按照“四區(qū)建管”標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化供電所硬件設(shè)施

隨著供電所業(yè)務(wù)體系的不斷擴(kuò)大，原有的一些硬件設(shè)施已不能滿足新的業(yè)務(wù)需求，并且由于近年來目標(biāo)重點(diǎn)有所不同，導(dǎo)致基層供電所資源分配嚴(yán)重不平衡，一些供電所具備智能化運(yùn)行條件，而一些供電所卻還在使用10多年前的老舊設(shè)施，還有一個(gè)供電所沒有可用的營業(yè)廳。除了硬件條件的差異外，設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)也缺乏統(tǒng)一，辦公設(shè)施規(guī)格擺放不一，工作生活區(qū)域混雜的情況還不同程度存在。以上都給建設(shè)高站位、高標(biāo)準(zhǔn)的“全能型”供電所形成了大大小小的障礙，為此公司及時(shí)收集整理問題清單，編制供電所標(biāo)準(zhǔn)化定置方案，積極向上級(jí)申報(bào)改造項(xiàng)目資金，力爭實(shí)現(xiàn)18個(gè)供電所設(shè)施設(shè)備定置管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

6? 緊跟形勢、點(diǎn)亮窗口，選撥培育營業(yè)窗口復(fù)合型人才，推動(dòng)“三型一化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型

一是在有條件的供電所對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行硬件設(shè)施的改造和設(shè)備的配置，使之達(dá)到“三型一化”（即智能型、市場型、體驗(yàn)型、線上線下一體化）功能標(biāo)準(zhǔn)。以東區(qū)供電所為例，2018年通過專項(xiàng)工程項(xiàng)目的形式，將以繳納電費(fèi)和業(yè)務(wù)受理為主的傳統(tǒng)型營業(yè)廳打造成為大廳設(shè)施全智能、客戶進(jìn)廳能體驗(yàn)的智能化營業(yè)廳，重點(diǎn)推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”、線上服務(wù)渠道，向廣大農(nóng)村電力客戶推介家庭新型用能設(shè)備，助力農(nóng)村再電氣化水平提升。

二是完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，實(shí)現(xiàn)線上辦電、購電交費(fèi)等服務(wù)功能全覆蓋，逐步實(shí)現(xiàn)農(nóng)村客戶常用業(yè)務(wù)“一次都不跑”，其他業(yè)務(wù)“只跑一次”的目標(biāo)。

三是對(duì)營業(yè)廳崗位工資系數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)高，通過內(nèi)部競聘的方式選撥業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的同志擔(dān)任營業(yè)廳綜合柜員，向廣大用電客戶展現(xiàn)國網(wǎng)公司良好的精神風(fēng)貌。

7? 結(jié)語

當(dāng)前，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，對(duì)服務(wù)“三農(nóng)”工作提出新要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展事關(guān)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，事關(guān)農(nóng)村能源消費(fèi)革命。面對(duì)這一系列形勢變化和客戶需求，我們必須加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+配電運(yùn)檢”等智能供電服務(wù)體系建設(shè)，不斷提升現(xiàn)代信息技術(shù)支撐能力，不斷豐富線上服務(wù)資源和手段，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和人員使用方式，從而促進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)工作持續(xù)不斷地完善和提升。

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