李守美 山東臨沂臨沭縣煙草專賣局（分公司）

一、當(dāng)前拜訪服務(wù)現(xiàn)狀

在當(dāng)前工作中，客戶經(jīng)理的工作往往不能做到“謀”和“預(yù)”，不知道如何做好工作計(jì)劃管理。日、月工作思路不明確，缺乏計(jì)劃管理，造成未完成的工作今天拖明天、明天拖后天；未對(duì)工作進(jìn)行深入的分析，未針對(duì)問題制定解決的辦法和措施，同樣的工作日，同樣的工作時(shí)間，同樣的服務(wù)客戶，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作成果和維護(hù)效果卻差別各異，影響單位整體業(yè)績的提升。

為進(jìn)一步了解差距的原因，調(diào)研人員跟線調(diào)研客戶經(jīng)理拜訪工作情況，制定調(diào)查問卷，對(duì)拜訪工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)70%以上的客戶經(jīng)理對(duì)銷售目標(biāo)和拜訪戶數(shù)目標(biāo)比較清晰，但未將目標(biāo)深入細(xì)分到具體客戶和具體的項(xiàng)目；50%左右的客戶經(jīng)理對(duì)于品牌培育推薦哪些品牌？終端維護(hù)哪些客戶？沒有詳細(xì)的規(guī)劃與實(shí)施，是影響工作質(zhì)量落后的主要原因。綜合來看，問題的主要原因是：拜訪前：工作目標(biāo)不夠清晰，目標(biāo)落實(shí)不夠精準(zhǔn)，缺乏事前計(jì)劃管理；拜訪中：拜訪客戶追求數(shù)量，服務(wù)過程不夠周密，缺乏事中管理控制；拜訪后：對(duì)存在的問題無分析，改進(jìn)的措施不明確，缺乏管理分析能力。

二、精準(zhǔn)拜訪對(duì)策實(shí)施

針對(duì)營銷轉(zhuǎn)型不夠到位,缺乏有效的計(jì)劃管理；拜訪客戶缺乏精準(zhǔn)提升方法，拜訪結(jié)果無明顯的效果提升效果的問題。經(jīng)過分析研究，筆者認(rèn)為應(yīng)從基層營銷人員服務(wù)入手，推行“基于市場基礎(chǔ)的精準(zhǔn)拜訪與效果提升探究”，全面提升基層營銷人員營銷工作質(zhì)量。主要內(nèi)容如下：

（一）中心思想。推行“以品保戶、以戶保日；強(qiáng)化過程、注重質(zhì)量；客戶雙贏、提高效率；持續(xù)改進(jìn)、不斷提升”。最終的目的是讓基層營銷人員做到“眼中有活、工作有法、拜訪有果”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)拜訪與精準(zhǔn)服務(wù)，提高拜訪工作質(zhì)量與運(yùn)行效果，達(dá)到提升卷煙營銷經(jīng)營業(yè)績的目的。

（二）主要做法。推行“四單一報(bào)告”運(yùn)行制度，主要內(nèi)容包括《工作計(jì)劃清單》、《經(jīng)營指導(dǎo)單》、《訂貨指導(dǎo)單》、《周工作分析報(bào)告》。

單一：《市場經(jīng)理周工作計(jì)劃清單》。目的：解決市場經(jīng)理管理職能發(fā)揮未到位，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的管理停留在“傳話筒”階段的問題。方法：本清單在周工作開展前，根據(jù)總體目標(biāo)結(jié)合近期工作安排，合理周期每日每名客戶經(jīng)理需完成的工作任務(wù)，做到統(tǒng)籌兼顧，精準(zhǔn)管理指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作。

單二：《客戶經(jīng)理日工作計(jì)劃清單》。目的：解決客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃管理問題。方法：本清單在拜訪的前一日，依據(jù)周期市場經(jīng)理安排的工作內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)日工作實(shí)際，制定次日工作計(jì)劃清單，合理設(shè)置工作推進(jìn)計(jì)劃，將任務(wù)目標(biāo)細(xì)分到客戶，提高工作計(jì)劃管理能力。

單三：《客戶經(jīng)營指導(dǎo)單》。目的：解決客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)不夠精細(xì)，服務(wù)流程粗放問題。方法：本清單在拜訪客戶時(shí)現(xiàn)場填寫，重點(diǎn)對(duì)零售客戶卷煙經(jīng)營情況、終端建設(shè)情況、客戶經(jīng)營能力等實(shí)際問題逐戶開展維護(hù)，并針對(duì)問題提出改進(jìn)的意見建議，提高零售客戶的終端維護(hù)能力。

單四：《客戶訂購指導(dǎo)單》。目的：解決客戶經(jīng)理拜訪宣傳的工作內(nèi)容得不到客戶的認(rèn)可和落實(shí)，拜訪效果質(zhì)量不高的問題。方法：本清單是在拜訪客戶時(shí)填寫，根據(jù)上一清單對(duì)客戶現(xiàn)場的庫存及銷售情況，結(jié)合客戶的周邊商圈實(shí)際、近期有關(guān)貨源政策，提出次日訂貨指導(dǎo)服務(wù)。需要特別注意的是：本指導(dǎo)單是客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的檔位，庫存及部分品牌的銷售情況制定的，制定時(shí)是在于客戶充分溝通的情況下制定的。次日，客戶根據(jù)客戶經(jīng)理制定的指導(dǎo)單落實(shí)訂貨。

一報(bào)告：《周工作總結(jié)分析報(bào)告》。目的：解決市場經(jīng)理數(shù)據(jù)分析及管理跟進(jìn)不及時(shí)的問題。做法：本報(bào)告是市場經(jīng)理在每周工作結(jié)束后，對(duì)周期工作完成情況進(jìn)行對(duì)比分析，查找未完成的工作計(jì)劃及相關(guān)線路，制定針對(duì)性的提升措施，并對(duì)下周的工作進(jìn)行綜合性計(jì)劃安排。

三、效果提升檢查改進(jìn)

對(duì)于以上精準(zhǔn)拜訪提升的相關(guān)工作要求，需要深入落實(shí)到工作實(shí)處，并運(yùn)用精益思維方法和工具，加強(qiáng)對(duì)推進(jìn)過程的監(jiān)督與落實(shí)效果的檢查，重點(diǎn)做好以下內(nèi)容的檢查與管路。

（一）看板管理。周工作計(jì)劃清單作為周期工作看板，日工作計(jì)劃清單在周工作計(jì)劃清單基礎(chǔ)上制定；日工作計(jì)劃清單的工作內(nèi)容，客戶經(jīng)理需在拜訪中每日攜帶，并當(dāng)做日計(jì)劃看板逐項(xiàng)落實(shí)推進(jìn)。

（二）效果檢查?？蛻艚?jīng)理的日工作計(jì)劃完成情況，需要市場經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)證審核；市場經(jīng)理的周工作計(jì)劃清單和周工作分析報(bào)告需要基層服務(wù)站站長驗(yàn)證和審核；客戶經(jīng)營導(dǎo)單和客戶訂購指導(dǎo)單的內(nèi)容落實(shí)情況需要基層服務(wù)站和卷煙營銷科進(jìn)行跟蹤檢查落實(shí)。

（三）持續(xù)改進(jìn)。每周要對(duì)周工作完成情況進(jìn)行分析，查找工作中存在的問題與不足，制定次周工作改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)工作持續(xù)改進(jìn)。

（四）運(yùn)行關(guān)系。通過“四單一報(bào)告”各表單的梳理，各表單之間的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系更加清晰，形成了環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系圖。

通過以上運(yùn)用以上“四單一報(bào)告”的運(yùn)行，將進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理計(jì)劃管理、經(jīng)營指導(dǎo)、總結(jié)分析能力，鍛造基層營銷隊(duì)伍素質(zhì)能力；將進(jìn)一步提升基層營銷人員分析問題、解決問題的能力，為精準(zhǔn)制定服務(wù)策略提供較強(qiáng)的基礎(chǔ)支撐捕；將進(jìn)一步落實(shí)精準(zhǔn)服務(wù)客戶，提高維系客戶、感化客戶的能力，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)立足于市場基礎(chǔ)的精準(zhǔn)拜訪月效果提升。