■楊曼華/臺州科技職業(yè)學(xué)院

一、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)中普遍存在的問題

（一）職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)素養(yǎng)低

酒店是一個服務(wù)行業(yè)，很多人對這個行業(yè)存在認(rèn)識上的偏差，認(rèn)為低人一等，甚至出現(xiàn)過實(shí)習(xí)前家長強(qiáng)烈要求學(xué)生換專業(yè)，堅(jiān)決不去酒店實(shí)習(xí)的情況。酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感低下是不爭的事實(shí)，認(rèn)為酒店工作就是伺候人的工作，對行業(yè)和工作內(nèi)容都存在很多的誤區(qū)，這導(dǎo)致很多學(xué)生在畢業(yè)后都不會從事酒店行業(yè)，在調(diào)查問卷中，82%的學(xué)生選擇畢業(yè)后不會從事這個行業(yè)。同時，很多學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)過遲到的現(xiàn)象，還有同學(xué)因?yàn)椴幌矚g某個上級而出現(xiàn)消極怠工的情況。甚至有一次，因?yàn)榇蠹覍ぷ魈鄢霈F(xiàn)抱怨，所有一個實(shí)習(xí)酒店的學(xué)生采取了極端的方式——集體罷工，對酒店和學(xué)校造成了較大的負(fù)面影響。

（二）酒店行業(yè)認(rèn)識不足

學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)主要是三大營運(yùn)部門——前廳、餐飲和客房，其中以餐飲部和客房部居多，這兩個部門的工作量卻又是酒店勞動強(qiáng)度最大的部門。客房部每天都有固定的清掃房間數(shù)量。餐飲則因?yàn)檠鐣蜁h結(jié)束時間彈性，導(dǎo)致很多時候員工并不能準(zhǔn)時下班。但是這些都是這個行業(yè)特點(diǎn)決定的，每個行業(yè)都會有不同的行業(yè)特點(diǎn)，酒店就是這樣的性質(zhì)，特別是節(jié)假日，大家吃喝玩樂時，酒店工作最忙、最累。同學(xué)們普遍認(rèn)為酒店工作太累，時間太長，身體受不了。

（三）人際關(guān)系矛盾突出

學(xué)生之前在校期間人際關(guān)系簡單，只有師生和同學(xué)之間，大家很少會有利益上的沖突，較少有矛盾。到酒店后面對的則是較多的人際關(guān)系，室友、同事、上級和客人。同寢室的因?yàn)樯盍?xí)慣、上下班班次不同都會導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。最嚴(yán)重的一次，寢室的兩個女生因?yàn)殛P(guān)燈問題大打出手。融洽的工作氛圍也非常重要，同事之間則因?yàn)楣ぷ魃系姆峙鋯栴}，出現(xiàn)較多的矛盾，甚至出現(xiàn)老員工欺負(fù)新員工的情況。處理和上級的關(guān)系也尤為突出，上級關(guān)系處理得當(dāng)，很多時候會有更多的機(jī)會，60%學(xué)生認(rèn)為上下級關(guān)系處理得當(dāng)與否跟自己的實(shí)習(xí)工作有著很大的關(guān)系。除了酒店內(nèi)部的關(guān)系，還有酒店外部關(guān)系——客人?？腿耸蔷频晟嬷?，妥善處理與客人之間的關(guān)系，是員工必須掌握的基本技能之一，面對的客人有很多種，學(xué)生除了掌握熟練的服務(wù)技能，還應(yīng)該掌握客人的消費(fèi)心理。也有學(xué)生因?yàn)榉?wù)過程中的問題，被客人罵哭的情況。除了外部關(guān)系，還要處理好與實(shí)習(xí)中自己的關(guān)系，了解實(shí)習(xí)前后自己的心理，及時調(diào)整自己的心態(tài)，更好的投入工作。比如實(shí)習(xí)前期，一般都會出現(xiàn)陌生感和膽怯，在實(shí)習(xí)中畏手畏腳，害怕出錯，特別容易出現(xiàn)心理恐慌，這時候如何調(diào)整自己的心態(tài)，再重新投入工作。

（四）知識儲備不足

50%的同學(xué)覺得應(yīng)該增加英語學(xué)習(xí)，特別是酒店英語。很多同學(xué)都出現(xiàn)了剛到工作崗位時，看到外國客人就閃的情況。還有的同學(xué)不習(xí)慣化妝，在酒店工作要求女生必須學(xué)會化淡妝，他們在工作時不得不趕緊學(xué)習(xí)起來。還有的同學(xué)提到在實(shí)習(xí)過程中，他們經(jīng)常需要向客人推銷酒店各各種產(chǎn)品，但是銷售知識卻又很欠缺，不知道如何向客人進(jìn)行有效的銷售。還有35%的學(xué)生認(rèn)為因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)很多崗位都是餐飲部，應(yīng)該在學(xué)校時學(xué)一些營養(yǎng)學(xué)方面的知識，那么在向客人在推介菜肴時就能有的放矢，更快地讓客人接受建議。

二、目前酒店管理專業(yè)設(shè)置現(xiàn)狀

（一）高職酒店管理專業(yè)教材選擇的局限性

首先，教材上的選擇更加傾向于酒店管理專業(yè)教材，這些內(nèi)容相對而言更新?lián)Q代較慢，而且有些科目的?？平滩谋容^少，甚至有些多以本科教育為主，比如《旅游危機(jī)》這門課程。課設(shè)這么課程最初的設(shè)想是通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握在崗位上工作的過程中遇到問題如何出來了顧客關(guān)系，但是所能選用的教材卻是從大旅游方面來論述的，比如遇到SARS、遇到惡劣天氣等情況如何應(yīng)對。對于酒店工作的員工來說，他們需要掌握的是在日常服務(wù)中遇到和客人之間的矛盾時該如何應(yīng)對。所以，有些教材內(nèi)容本身不能為學(xué)生的實(shí)際工作能力提供幫助。

（二）過度強(qiáng)調(diào)技能性，忽略職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)

目前酒店管理專業(yè)學(xué)生在校讀書期間的核心課程包括前廳、餐飲和客房，強(qiáng)調(diào)更多的學(xué)習(xí)內(nèi)容是服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，包括一學(xué)期為期一周的實(shí)訓(xùn)課程都是圍繞服務(wù)技能。而實(shí)際上學(xué)生到酒店工作崗位后，都是要重新學(xué)習(xí)一遍的。關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的授課少之又少，最多一節(jié)課的時間與學(xué)生進(jìn)行這方面的講授，導(dǎo)致這方面知識的匱乏，直接結(jié)果是他們職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)概念的模糊不清，對酒店職業(yè)認(rèn)識不足，對崗位需要的全局觀念、服從理念等都沒能進(jìn)行深入的了解，以至于有些同學(xué)在酒店上班后不能嚴(yán)格遵守酒店的相關(guān)規(guī)定。

（三）課程設(shè)置的“不明確性”，無法與行業(yè)發(fā)展保持有效聯(lián)動

實(shí)習(xí)調(diào)查結(jié)果顯示，45%的學(xué)生認(rèn)為自己在學(xué)校學(xué)習(xí)的課程內(nèi)容不知道是要學(xué)什么，跟他們的實(shí)習(xí)和工作并沒有什么助益。酒店管理專業(yè)的課程體系應(yīng)該包含哪些內(nèi)容，這些不同的內(nèi)容應(yīng)該通過什么課程來實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該將課程教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)需要建立細(xì)化與明確，能夠規(guī)范設(shè)置同時又保持課堂的彈性，保證整個課程設(shè)置的嚴(yán)密性和持續(xù)性。同時還要強(qiáng)調(diào)課堂的具體化和針對性，酒店管理專業(yè)是基于酒店實(shí)際工作進(jìn)行設(shè)置，因此課程內(nèi)容必須具體化，可操作，具有針對性。

（四）課程設(shè)置缺乏和企業(yè)的合作

高職高專的酒店管理專業(yè)，是一個實(shí)用性特別強(qiáng)的專業(yè)。它要求專業(yè)課程設(shè)置必須盡可能的與崗位工作契合，而在實(shí)際的課程設(shè)置和開發(fā)中，企業(yè)并沒有很好的融入到酒店管理專業(yè)課程的開發(fā)和實(shí)踐中來，只有在一門課中會偶爾請酒店的管理人員來上一兩次課，對于課程教學(xué)的改革也缺乏熱情，學(xué)生較難從課堂教學(xué)中獲得更多適應(yīng)酒店需要的能力。

三、對策

（一）將學(xué)生實(shí)習(xí)需要具備的知識和技能融入課程教學(xué)

學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)崗位大多為餐飲部、前廳部和客房部。因此，他們在學(xué)校的核心課程就是餐飲服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理以及客房服務(wù)與管理這三門課程，目前學(xué)?？烧n程設(shè)計(jì)已經(jīng)做到了，不過要做得更為詳實(shí)和可操作，這就要求課程老師具有更前沿的行業(yè)知識和操作的能力和意識。比如說，前廳部以前都設(shè)置有收銀員一職，但隨著現(xiàn)在支付方式翻天覆地的變化，很多顧客都選擇了支付寶或微信支付，收銀員的職責(zé)大大削弱，因此很多酒店就把前臺收銀員與接待員合二為一，不再單獨(dú)設(shè)崗，那么我們專任教師在授課時也要注意與時俱進(jìn)，及時調(diào)整上課內(nèi)容。

（二）上課操作具體化、可操作化

這三門核心課程關(guān)乎著學(xué)生專業(yè)技能和素養(yǎng)的獲得和提升，因此在授課時盡可能將學(xué)生實(shí)習(xí)后反映的核心技能要求反饋到教學(xué)中來。比如前廳部預(yù)定流程的操作，讓學(xué)生首先在了解操作流程的基礎(chǔ)上通過現(xiàn)在大家常用的預(yù)定方式進(jìn)行預(yù)定和接待，讓他們在掌握基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上親自打電話到酒店進(jìn)行預(yù)定，讓他們熟悉各個酒店的預(yù)定業(yè)務(wù)，具有批判性地去看待酒店的預(yù)定流程操作能力，在此基礎(chǔ)上根據(jù)酒店現(xiàn)行的操作方法結(jié)合課本進(jìn)行具體化的操作流程。這樣的實(shí)操練習(xí)使得學(xué)生到酒店后就能學(xué)以致用，不會出現(xiàn)學(xué)校學(xué)習(xí)的知識過時或者脫節(jié)的情況，切切實(shí)實(shí)的提升學(xué)生的實(shí)際操作能力。

（三）融入職業(yè)意識和崗位品質(zhì)

很多同學(xué)反映崗位工作太累，實(shí)習(xí)工資太低。也有合作酒店反映學(xué)生服務(wù)意識較弱，容易有小脾氣。這些問題集中在職業(yè)道德、職業(yè)意識和崗位素質(zhì)的培養(yǎng)上。作為專任教師，我們不僅僅是授業(yè)，更多的是從正面積極引導(dǎo)學(xué)生去養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。這些內(nèi)容可以在學(xué)生的《酒店概論》的職業(yè)道德和職業(yè)意識、《前廳服務(wù)與管理》的崗位素質(zhì)要求里體現(xiàn)出來。職業(yè)道德的內(nèi)容和要求以及具體應(yīng)該怎么做，在這些課程中應(yīng)該予以重點(diǎn)突出。比如說服從意識，要求員工在工作期間的工作內(nèi)容必須要服從上級的領(lǐng)導(dǎo)和安排，二線部門的工作服從一線的工作，一線員工的工作服從于客人的需要，這就是酒店講的三服從。作為員工，無條件服務(wù)上級的工作安排，這是基本的職業(yè)道德。再結(jié)合案例進(jìn)行更為具體的說明，在授課過程中慢慢引導(dǎo)學(xué)生正確看待酒店的工作，三百六十行行行出狀元，同時養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，那么學(xué)生在工作中就不會看輕自己的工作，同時工作過程中也更少地出現(xiàn)意識上的沖突，為他們職業(yè)認(rèn)識和職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。即使在遇到問題和沖突時，也有正確的衡量。

（四）全面提升學(xué)生需要的其他課程需要

根據(jù)調(diào)查報(bào)告，80%的學(xué)生反映英語很重要，實(shí)習(xí)酒店全部為五星級酒店，他們實(shí)習(xí)中面對的客人一半以上為外國客人，在上海和杭州的實(shí)習(xí)酒店更多的外國客人，英語口語聽說能力顯得特別重要，很多學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告中屢次強(qiáng)調(diào)學(xué)好英語很重要，很多學(xué)生一開始會出現(xiàn)不敢開口講英語的情況，多次出現(xiàn)學(xué)生看見外國客人就躲到一旁的情況，合作酒店反饋回來的信息也是學(xué)生英語急需提升，因此專業(yè)在進(jìn)行課程設(shè)置時更多的考慮到提升學(xué)生英語口語能力。同時，在講授其他課程，比如《酒店概論》時著意大家對英語能力提升重要性的認(rèn)識。通過以往學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告以及案例進(jìn)行引導(dǎo)，他們自發(fā)地去提升自己的英語能力。同時很多學(xué)生也提到在酒店工作期間每天都要化淡妝，那么在學(xué)校開設(shè)化妝課程的必要性就顯而易見，讓他們在校期間已然學(xué)會化淡妝。在酒店工作期間，每一位員工的形象就代表了酒店留給客人的印象，《服務(wù)與禮儀》這門課程讓學(xué)生掌握禮儀的基本要求，基本的形體姿勢以及大方得體。

（五）人際關(guān)系處理課程化

酒店實(shí)習(xí)工作的特殊性，學(xué)生都會遇到人際關(guān)系方面的問題，那么在專業(yè)授課過程中不僅僅重視理論知識，更應(yīng)該教會學(xué)生如何解壓，面對挑戰(zhàn)。在學(xué)生的調(diào)查問卷中體現(xiàn)出來，65%的學(xué)生都遇到過人際關(guān)系危機(jī)的困惑，主要存在于和室友、同事和領(lǐng)導(dǎo)之間。10級有個學(xué)生就是因?yàn)闆]有處理好與經(jīng)理之間的關(guān)系，導(dǎo)致實(shí)習(xí)不能繼續(xù)，不得不換實(shí)習(xí)酒店的情況。因此妥善處理好在酒店的人際關(guān)系顯得尤為重要。人際關(guān)系的處理在《酒店概論》課程和《餐飲服務(wù)與管理》課程中進(jìn)行授課，把人際關(guān)系的重要性、如何處理人際關(guān)系以及在特定的情況下如何妥善解決人際關(guān)系危機(jī)等內(nèi)容。

妥善處理和客人的關(guān)系。40%學(xué)生在調(diào)查問卷中提到如何做好對客服務(wù)，因?yàn)檫@是酒店生存之本。有很多同學(xué)都遇到過客人投訴，甚至有一個女學(xué)生在為客人提供餐飲服務(wù)過程中被客人罵哭。也有很多同學(xué)在實(shí)習(xí)中得到了客人的口頭和書面表揚(yáng)。這個問題的解決建議放在《服務(wù)心理》這門課中，帶領(lǐng)學(xué)生首先了解顧客心理。在不同的消費(fèi)區(qū)域，他們不同的消費(fèi)需求，比如在客房一般要求安全、干凈、衛(wèi)生、舒適、方便，在此基礎(chǔ)上美觀，現(xiàn)代化等其他需要，對于客房服務(wù)的要求一般來說快速、準(zhǔn)確。在了解客人需求的基礎(chǔ)上，再通過具體的客人提供有針對性的服務(wù)，掌握客人的心理動態(tài)，隨時準(zhǔn)備好為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

加強(qiáng)學(xué)生在校生活和紀(jì)律的管理。一些學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間都會比較散漫，紀(jì)律觀念不強(qiáng)，帶早餐進(jìn)入教室或者曠課等情況。這樣必然導(dǎo)致他們在酒店實(shí)習(xí)過程中也會出現(xiàn)紀(jì)律散漫的情況。因此，要加強(qiáng)學(xué)生在校期間紀(jì)律方面的管理。專業(yè)課老師在上課過程中加強(qiáng)對學(xué)生紀(jì)律的要求，比如嚴(yán)禁玩手機(jī)，上課不遲到，不帶早餐進(jìn)教室等，確保了教學(xué)質(zhì)量，同時養(yǎng)成他們遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)和工作的良好態(tài)度。

（六）合作酒店深入專業(yè)課程設(shè)置

首先，對于合作酒店集團(tuán)的企業(yè)文化、經(jīng)營理念以及他們的案例都引入課堂教學(xué)中來。比如麗思卡爾頓的至理名言“紳士淑女為紳士淑女服務(wù)”在酒店行業(yè)流傳甚廣。他們的這些文化都來自一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對學(xué)生來說是最好的教材。其次，可以定期邀請合作酒店的管理人員深入到課堂設(shè)置里來，包括教材的訂購，課程內(nèi)容的選擇，哪些跟目前酒店行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)的要求更加緊密，同時還可以邀請他們參與到日常課程中來，比如《餐飲服務(wù)與管理》可以邀請合作酒店的餐飲部經(jīng)理為學(xué)生上一個模塊的內(nèi)容，同時可以參與到學(xué)校舉辦的酒店服務(wù)技能大賽中來，幫助學(xué)生提前掌握酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還可以邀請酒店管理人員參與到酒店管理知識培訓(xùn)中來，指引學(xué)生從更高層面看待酒店管理和自身的專業(yè)發(fā)展前景。