■徐寅哲/江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

數(shù)字化圖書館建設(shè)是科技不斷發(fā)展的必然趨勢，同時隨著其不斷發(fā)展，在數(shù)量、規(guī)模以及復(fù)雜性上正日益凸顯，圖形、圖像以及動畫等形式正以高速在網(wǎng)絡(luò)中不斷發(fā)布。但是就當(dāng)前情況來講，多媒體數(shù)字圖書館實際服務(wù)質(zhì)量卻難以與之匹配。

一、多媒體數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）多媒體數(shù)字圖書館提供的服務(wù)

數(shù)字圖書館主要包括人力資源與技術(shù)資源兩個方面，能夠?qū)崿F(xiàn)對社會重大問題的解決，也能用于對信息的使用、搜索以及創(chuàng)造?？傮w來講數(shù)字圖書館實現(xiàn)了對檢索系統(tǒng)與信息存儲的拓展，這些系統(tǒng)當(dāng)中存在的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，將會分布在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，數(shù)字圖書館是在用戶社區(qū)中構(gòu)建，能夠發(fā)揮組織和搜集功能，而這些功能能夠滿足社區(qū)中的實際需要。同時在不同社區(qū)當(dāng)中，群體和個體彼此之間共同作用，實現(xiàn)對社區(qū)當(dāng)中資源與系統(tǒng)的有效使用。這在一定程度上實現(xiàn)了對資源和系統(tǒng)的拓展，將不同信息機(jī)構(gòu)共同集成。而在相應(yīng)場所中，資源會被收集、保存、組織以及選擇，同時能夠在社區(qū)當(dāng)中被訪問。多媒體數(shù)字圖書館也可以用于辦公室、家庭、教室以及實驗室等。

（二）對多媒體圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到能否使規(guī)定與潛在需求得到滿足，在實際服務(wù)中，可以根據(jù)用戶的實際需要提供一個或者是多個服務(wù)，也可以運(yùn)用能夠驗證的服務(wù)，不僅如此，用戶可以通過最終用戶查找相關(guān)信息。對于圖書館服務(wù)質(zhì)量來講，需要考慮通信水平，這主要是由于其能夠被用戶直接感知。就服務(wù)質(zhì)量管理來講，可以將其劃分為不同行為，即映射、規(guī)范與協(xié)商，對于服務(wù)規(guī)范來講，需要使考慮到不同的服務(wù)等級，在管理中，需要在程序中設(shè)置用戶能夠表達(dá)自身對服務(wù)質(zhì)量看法的界面，同時需要提供的相應(yīng)程序。而映射主要是對不同層面服務(wù)質(zhì)量的反映，用戶在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知時，需要從不同層面對其進(jìn)行分析。

（三）多媒體數(shù)字圖書館當(dāng)中的數(shù)據(jù)架構(gòu)

在大型空間對信息空間進(jìn)行檢索時對于文獻(xiàn)資源的搜索會比較困難，在此過程中，通過運(yùn)用簡單多媒體數(shù)字圖書館，可以使這一問題得到有效緩解。但是對于信息的有效傳遞，和傳統(tǒng)查詢與處理之間存在較大不同，這是關(guān)注圖書館服務(wù)質(zhì)量時一個不可忽視的重要問題。在數(shù)字化圖書館被廣泛運(yùn)用狀態(tài)下，人們對資料快速查詢與處理的需求也逐漸增加，而相關(guān)架構(gòu)的構(gòu)建能夠使組件和數(shù)據(jù)質(zhì)量之間的問題得到很好處理，就圖書館的質(zhì)量參數(shù)和設(shè)計操作來講，能夠?qū)崿F(xiàn)對質(zhì)量因子機(jī)構(gòu)與層次關(guān)系的揭示。

二、多媒體數(shù)字圖書館的服務(wù)理念

圖書館在運(yùn)行過程中，需要運(yùn)用間接或者是直接的方式，利用館藏以及特殊方式為讀者提供情報或者是文獻(xiàn)。多媒體數(shù)字圖書館在運(yùn)行過程中不僅需要為讀者提供各種紙質(zhì)資料，也需要提供相應(yīng)資料檢索、參考咨詢、翻譯報道、文獻(xiàn)情報等相關(guān)內(nèi)容，同時也需要為讀者提供電子資料、網(wǎng)絡(luò)資源等多種服務(wù)。多媒體數(shù)字圖書館在實際運(yùn)行中，需要積極為讀者提供相應(yīng)個性化服務(wù)，使讀者需求得到滿足，自身職能得以最大程度發(fā)揮。就多媒體數(shù)字圖書館服務(wù)特點(diǎn)來講，凸顯了以人為本的根本理念，使不同階層和不同讀者的個性化需求都得以充分滿足，同時也會盡量幫助讀者解決在閱讀中存在的問題。多媒體數(shù)字圖書館在服務(wù)時集中體現(xiàn)出一種自發(fā)性，實現(xiàn)了對讀者服務(wù)的細(xì)致入微、主動禮貌，和日常強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念和服務(wù)能力有所區(qū)別。

三、多媒體數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）提升工作人員職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是工作人員在實際工作中應(yīng)該具備的一種重要素養(yǎng)，就多媒體數(shù)字圖書館工作人員來講，其職業(yè)素養(yǎng)不僅包含思想，也包含語言和行動。因此工作人員不僅需要具備熟練圖書租借、維護(hù)、預(yù)約等相關(guān)知識，也要做到與時俱進(jìn)，在工作之余主動學(xué)習(xí)計算機(jī)和外語等相關(guān)知識。這是科技不斷發(fā)展背景下對工作人員的必然需求，只有在此基礎(chǔ)上才能更好應(yīng)對社會變革，滿足讀者實際需要，不斷實現(xiàn)自我提升。同時在此過程中圖書館需要為工作人員構(gòu)建良好工作環(huán)境，為工作人員職業(yè)內(nèi)涵的提升創(chuàng)造良好條件，促進(jìn)今后服務(wù)工作的有效開展。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素，相關(guān)實踐表明，人們決策的制定比較容易受到周圍言行影響，這就需要工作人員注重體現(xiàn)文化底蘊(yùn)與團(tuán)隊風(fēng)采，彰顯自身職業(yè)素養(yǎng)。在崗位工作中微笑服務(wù)，端正自身服務(wù)態(tài)度，運(yùn)用文明言行舉止，對自身在工作中使用的用語進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而使自身對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響，樹立舉止有度、平易近人、學(xué)識淵博的工作形象，進(jìn)而為讀者構(gòu)建良好閱讀氛圍，提供人性化服務(wù)，進(jìn)而使多媒體數(shù)字圖書館質(zhì)量獲得不斷提升。

（三）拓展圖書館服務(wù)內(nèi)容

多媒體數(shù)字圖書館的構(gòu)建，能夠推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)整體進(jìn)程，實現(xiàn)對不同階層讀者的教育，使讀者在閱讀中實現(xiàn)知識的增長。因此工作人員在實際工作中應(yīng)該尋找好優(yōu)秀圖書館之間的差距，做好一些比較基本的工作，定期對圖書內(nèi)容進(jìn)行推薦，做好定制工作，及時了解當(dāng)前的閱讀趨勢，使提供閱讀范圍能夠得到不斷拓展。同時要兼顧流行與經(jīng)典。除此之外，在服務(wù)過程中，可以為讀者建立屬于自己的檔案，了解讀者在閱讀時的個性需求，這樣才能為讀者提供針對性服務(wù)，使讀者需要得到滿足，利益得到照顧。通過服務(wù)質(zhì)量的提升，使自身與讀者之間的距離拉的更近。

（四）注重服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容建設(shè)時，首先，需要注重服務(wù)范圍的拓展，將讀者實際需求作為服務(wù)基礎(chǔ)，對讀者信息中潛在的閱讀需求進(jìn)行總結(jié)，構(gòu)建滿足讀者實際需求的實體圖書館，因此在建設(shè)時，除了需要對書目、索引、文摘等內(nèi)容進(jìn)行開發(fā)之外，也需要從專業(yè)視角對信息進(jìn)行有效分類，與綜合分類，進(jìn)而使讀者在閱讀時能夠獲得更專業(yè)、系統(tǒng)的信息，使服務(wù)內(nèi)容得以充分延伸。其次，注重資源總量的不斷提高，在提高總量的過程中，應(yīng)該注重對數(shù)字信息的吸收，使數(shù)字信息能夠達(dá)到一定規(guī)模，并且在此過程中運(yùn)用有效方式將其提供給讀者，進(jìn)而使多媒體數(shù)字圖書館在內(nèi)涵上得以不斷豐富，與實體圖書館相關(guān)，多媒體數(shù)字圖書館在資源總量的提高上有較大優(yōu)勢。最后，注重圖書館特殊服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，個性化服務(wù)是圖書館特殊服務(wù)的集中體現(xiàn)，通過個性化服務(wù)的提供，能夠促進(jìn)讀者滿意度的提升，這對多媒體數(shù)字圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展來講有重要意義。因此圖書館在建設(shè)過程中，除了需要注重對實體資源的納入，也需要建立相應(yīng)專題數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而使提供的服務(wù)更具特色性，避免資源浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（五）注重服務(wù)模式建設(shè)

在對服務(wù)模式進(jìn)行建設(shè)時，需要關(guān)注其對信息的實際檢索能力。在信息高速發(fā)展背景下，讀者關(guān)注的并不是信息量，而是信息質(zhì)量。因此圖書館需要對資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理整合，對信息處理方法進(jìn)行優(yōu)化，使檢索質(zhì)量能夠得到較大程度提升，這是圖書館在進(jìn)行服務(wù)模式建設(shè)過程中需要考慮的一個重要內(nèi)容，如果提供的信息并不能使讀者的需求得到滿足，那信息則屬于無效信息，而在此情況下，讀者自然難以對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生認(rèn)同感。同時在服務(wù)過程中應(yīng)該注重與讀者之間的互動，提供在線服務(wù)相關(guān)活動。進(jìn)而將讀書館工作人員、讀者以及資源之間的關(guān)系緊密聯(lián)系在一起，使整個線上服務(wù)更具靈活性，實現(xiàn)幾者之間的有效互補(bǔ)。

四、結(jié)語

在信息化社會，多媒體數(shù)字圖書館建設(shè)中服務(wù)質(zhì)量的提升，需要工作人員與圖書館的共同努力，對于圖書館工作人員來講，需要注重自身素質(zhì)的提升，樹立相應(yīng)服務(wù)意識，做到與時俱進(jìn)，進(jìn)而在實際工作中為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于圖書館來講，需要加強(qiáng)自身的服務(wù)模式建設(shè)和內(nèi)容建設(shè)，使圖書館滿足讀者個性化需求。