阿米娜·阿不都熱合曼
【摘 要】目的:了解體檢人員對體檢環(huán)境,體檢質(zhì)量等方面的滿意度,收集體檢人員對體檢中心服務質(zhì)量的要求及合理化建議。方法:采取電話回訪等方法;結果:提升體檢中心在體檢人員心中的形象,加深體檢中心與體檢人員間的感情。為整改提供了依據(jù)。結論:提高體檢中心在體檢人員感知中的認知度及公信力度,為建立完善體檢人員健康檔案提供后續(xù)服務。建立實施回訪制度很有必要。
【關鍵詞】體檢中心;回訪;服務質(zhì)量
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019(2019)20--02
健康是人生最大的財富,WHO提出的健康標準不斷修改完善,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,居民對健康的需求與日俱增。跟蹤回訪制度在各級行政部門中均有建立,體檢中心用跟蹤回訪方式提升了服務質(zhì)量,在健康資料收集等方面發(fā)揮了重要的作用。通過實施品質(zhì)管理模式,提高品牌意識等方面的舉措,體檢中心客戶滿意度有較大的提高。健康體檢為推廣普及檢查工作,如何進一步提高客戶忠誠度與滿意度,符合體檢人員的需求才能促進體檢中心的發(fā)展。做好檢后服務工作,是穩(wěn)定體檢客戶的基礎。
一、體檢中心回訪調(diào)查
體檢中心在2018年5月到6月對1500例體檢者進行電話回訪,年齡18-70周歲。2019年1月到3月對1500例體檢者進行電話回訪,年齡19-72歲。不同時間段體檢者在一般資料方面差異較小。
護士的專業(yè)素質(zhì)等直接影響回訪交流治療,針對回訪人員進行回訪內(nèi)容及注意事項專業(yè)培訓。中心設立個人,團隊,貴賓責任組,回訪人員必須有扎實的專業(yè)知識及豐富的實踐經(jīng)驗?;卦L語言要求解答問題耐心,語氣語速適中,語言要求說話親切得體。電話街頭后首先說明為體檢客人增設當日健康體檢完回訪服務,消除客戶的緊張感。征求客戶對現(xiàn)場服務的滿意度[1]。
建立電話回訪體檢健康檔案,由前臺錄入員進行個人信息錄入,核實體檢者姓名,聯(lián)系電話?;卦L人員設立電子版回訪記錄本,組長負責統(tǒng)一匯總登記當日回訪客人數(shù)量等,規(guī)定在客人體檢完24內(nèi)進行電話回訪,告知體檢結果的具體情況。對客人提出的問題不能回答,應向上級醫(yī)師咨詢后及時向客人回電話?;卦L信息及時記錄在案。將信息反饋給回訪組長。
二、調(diào)查結果分析
在2018年期間對1500例體檢者按常規(guī)電話回訪工作程序進行回訪,2019年期間針對相關問題給出了解決對策。本次研究中觀察指標主要有電話回訪成功率,電話回訪滿意度主要是在體檢中小學回訪結束后,體檢者通過安檢操作代表滿意度[2]。
將不同時段的體檢中心電話回訪相關指標實施統(tǒng)計,對整理相關數(shù)據(jù)進行分析,電話回訪成功率采用率表示,對比P<0.05表示有顯著差異。2018年期間對1500例體檢者進行電話回訪,成功比例為60%,2019年期間對1500例體檢者進行電話回訪,成功率為96%,2018年期間與2019年期間存在明顯差異,具有統(tǒng)計學意義。體檢中心不同時段電話回訪滿意度方面,2019年期間與2018年期間存在明顯差異。具有統(tǒng)計學意義。
三、體檢中心回訪服務中存在的問題
電話回訪是現(xiàn)代社會各行業(yè)提高服務質(zhì)量的重要措施,體檢中心在實際電話回訪中,電話回訪滿意度較低。本次研究中采用常規(guī)電話回訪滿意度僅為70%,對體檢中心服務工作的開展非常不利。
體檢中心在電話回訪中主要存在失訪,回訪時間不當,回訪語言問題等。部分體檢者體檢結束后出現(xiàn)失訪,主要原因為體檢者基本資料不全,其中有體檢中心的原因,部分體檢者擔心個人資料被泄露,未填寫個人真實電話號碼。部分回訪工作時間選擇在體檢者休息時間,回訪影響體檢者的正常生活。體檢中心工作人員回訪中缺乏院交流叫,造成溝通障礙,使得工作人員不敢進行回訪。
四、提升體檢中心回訪服務質(zhì)量的對策
面對廣大群眾服務人性化需求的升高趨勢,體檢中心要關心客人的心理需求,讓客人感受到人文關懷。有效促進服務質(zhì)量的提升。首先要在服務中不斷摸索優(yōu)化的服務流程。建立跟蹤回訪形成制度,對工作的改進起到重要的作用。今后的回訪工作要求合理化,執(zhí)行制度要堅持實行規(guī)范化的管理,跟蹤回訪制度對出院患者的康復指導,增進醫(yī)患關系,提高醫(yī)院服務質(zhì)量具有積極的意義。
體檢中心要保持健康的發(fā)展,首先要樹立品牌意識。體檢中心工作人員是在長期臨床工作的醫(yī)護人員,有豐富的臨床經(jīng)驗,服務對象變化可能會出現(xiàn)思想松懈,中心提出要加強服務意識,體檢中心工作重點是為體檢者提供適合的服務,體檢者發(fā)現(xiàn)疾病后可以第一時間得以救治。體檢中心工作對體檢者的健康風險進行維護,健康體檢意義重大。
醫(yī)護人員專業(yè)化水平是衡量中心權威性的主要體現(xiàn),體檢中心工作人員主要由各科室選送副主任以上主治醫(yī)師護師組成,根據(jù)體檢人員多為團隊的特征,合理設計體檢流程,做到簡便快捷。使體檢工作在緊張有序規(guī)范的環(huán)境中進行。確保體檢健康工作質(zhì)量。
要樹立服務意識,從細節(jié)做起,要求醫(yī)護人員加強對體檢人員隱私權的尊重,如做心電圖超聲等檢查時用屏風遮擋等,防止醫(yī)源性感染,體檢者從進入中心至離開,有醫(yī)護人員指導陪護。一站式服務減少繁瑣的服務過程,是醫(yī)護市場營銷的有效手段,是順應社會進步,提高受檢者滿意的工具。
為了解體檢中心工作人員的服務水平,采用電話回訪調(diào)查體檢者的滿意度,進行統(tǒng)計匯總,提出整改意見,根據(jù)常見疾病定期組織專家進行健康知識講座,更好的達到體檢工作的目的。注重體檢者意見的手機,不斷糾正服務中出現(xiàn)的不足,挽回體檢者帶來的損害。從事醫(yī)療服務行業(yè)不可避免投訴現(xiàn)象,中心接到投訴后要及時積極處理,找出存在問題,及時改進不足,力爭換來對工作的理解支持。
結語:體檢中心通過電話等形式回訪,對體檢者給予人文關懷,提高員工的素質(zhì)修養(yǎng),提升了白衣天使的形象,使醫(yī)院服務水平進一步提升。工作人員只有將回訪服務作為主動服務內(nèi)容,將之制度化才能真正做出回訪成效。解決客人的各種擔憂,對體檢結果處于危急的顧客可以第一時間通知復查,有利于顧客與健康的需求,建立體檢中心優(yōu)良的品牌美譽度。
參考文獻
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