◎林煒鈴 朱艷萍

（福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院 福建 泉州 362000）

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的深入應(yīng)用強(qiáng)化了信息中間商的作用，改變企業(yè)的合作方式，對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)鏈產(chǎn)生重構(gòu)性影響，進(jìn)而使旅游供應(yīng)鏈的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展使游客多樣化、個性化需求得到滿足，有利于旅游供應(yīng)商的信息共享，促進(jìn)了旅游供應(yīng)商的橫向一體化趨勢[1]。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用也使得原有的旅行社供應(yīng)鏈權(quán)力分布、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、驅(qū)動機(jī)制等出現(xiàn)種種變化?；诨ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的旅行社智慧供應(yīng)鏈模式變革與創(chuàng)新順應(yīng)了社會需求的變化，得到學(xué)界及業(yè)界的重視[2]。

同樣，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，加速了旅游信息化的進(jìn)程，智慧旅游成為一種新的業(yè)態(tài)。智慧旅游以提升旅游服務(wù)質(zhì)量、改善旅游體驗效果、創(chuàng)新旅游管理方法、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，以云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能數(shù)據(jù)挖掘、高性能信息處理等新技術(shù)為基礎(chǔ)，對信息進(jìn)行采集、挖掘、分析和整合；借助便攜的終端智能設(shè)備、智能手機(jī)等設(shè)備，使游客可主動感知旅游相關(guān)信息并及時安排和調(diào)整旅游計劃。以游客“食、宿、行、游、購、娛”的個性化、智能化需求為基本出發(fā)點(diǎn)，為游客提供高品質(zhì)的“智慧服務(wù)”，為旅游企業(yè)提供便利的“智慧商務(wù)”，為政府主管部門等提供高效率的“智慧政務(wù)”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游信息的資源共享與有效利用[3-4]。

一、旅行社智慧供應(yīng)鏈傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)要素

旅行社智慧供應(yīng)鏈?zhǔn)抢迷贫擞嬎恪⑽锫?lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，將旅行社資源的組織、游客的招攬和安排、旅游產(chǎn)品開發(fā)銷售和旅游服務(wù)等旅行社各項業(yè)務(wù)及流程高度信息化和在線化、智能化，到達(dá)高效、快捷、便捷和低成本規(guī)?；\(yùn)行，創(chuàng)造出游客滿意和旅行社企業(yè)盈利的共贏格局[5]。根據(jù)旅行社的主要業(yè)務(wù)流程，旅行社智慧供應(yīng)鏈主要表現(xiàn)在旅行社產(chǎn)品銷售、旅行社內(nèi)部資源組織、評價系統(tǒng)等方面。

旅行社智慧供應(yīng)鏈傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)涵蓋了智慧旅游的特性，硬件要素包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（光纖接入覆蓋、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、用戶帶寬、移動電話）、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺、云服務(wù)平臺和網(wǎng)站平臺的建立，這些硬件設(shè)施為智慧旅游旅行社提供了物質(zhì)基礎(chǔ)[6]；軟件要素包括應(yīng)用“云計算”技術(shù)實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)存儲與處理、通過“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅行社應(yīng)用的“線上”“線下”融合、通過“移動通信”對以散客為服務(wù)對象的新型旅游方式提供技術(shù)保障；功能要素內(nèi)容包括旅行社信息管理功能、旅行社營銷功能、旅行社服務(wù)功能、旅游旅行社智慧體驗功能等。

表1 旅行社智慧供應(yīng)鏈傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)要素

二、旅行社智慧供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)要素創(chuàng)新

（一）通用要求下的結(jié)構(gòu)要素創(chuàng)新

硬件方面：與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預(yù)測預(yù)警機(jī)制，創(chuàng)建信息共享與互助聯(lián)動平臺。

軟件方面：根據(jù)旅游者需求制定旅行規(guī)劃，通過多種數(shù)據(jù)信息的整合技術(shù)，利用智能流程規(guī)劃系統(tǒng)將多種消費(fèi)者需求進(jìn)行分類融合，整合分析處理，根據(jù)旅游線路、服務(wù)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫綜合分析，制定旅行線路。

功能方面：實(shí)現(xiàn)旅行社基本服務(wù)的構(gòu)建。

（二）質(zhì)量要求下的結(jié)構(gòu)要素創(chuàng)新

硬件方面：建立旅行社內(nèi)部組織管理信息系統(tǒng)。

軟件方面：建立倉庫管理系統(tǒng)，根據(jù)需求設(shè)定材料采購，對物資進(jìn)行智能化管理，減少資源閑置；與餐飲、景點(diǎn)、酒店、交通等形成合作協(xié)議，減少采購成本。同時創(chuàng)建質(zhì)量評級機(jī)制，嚴(yán)格材料質(zhì)量管理，及時處理過期、損壞、不達(dá)標(biāo)材料。

功能方面：保障人員、產(chǎn)品、安全、服務(wù)的質(zhì)量要求。

（三）服務(wù)要求下的結(jié)構(gòu)要素創(chuàng)新

硬件方面：建立評價系統(tǒng)，包括游客對導(dǎo)游人員、對旅行社的評價體系與旅行社對游客的表現(xiàn)評價與信用評估，在游客游覽活動完成時，及時建立針對性的評價系統(tǒng)有助于旅行社對游客信息、對員工服務(wù)進(jìn)行管理。

軟件方面：通過多媒體體驗分享系統(tǒng)，游客在旅行過程中可以隨時通過視頻、圖片等形式分享、展示、推薦良好的旅游服務(wù)；通過售后評價系統(tǒng)，游客可以對導(dǎo)游人員的工作態(tài)度、專業(yè)能力等進(jìn)行評價，對旅游企業(yè)的管理安排進(jìn)行反饋，將評價與反饋信息錄入個人檔案庫，進(jìn)行核查并及時改進(jìn)。

功能方面：實(shí)現(xiàn)協(xié)同合作，在銷售上實(shí)現(xiàn)人員關(guān)懷。

（四）創(chuàng)新要求下的結(jié)構(gòu)要素創(chuàng)新

硬件方面：建立游客信用評價系統(tǒng)，游客信用評價來源于兩個方面，一方面是導(dǎo)游人員與同行人員的主觀評價，在服務(wù)結(jié)束后，員工進(jìn)行工作總結(jié)，對游客與自身表現(xiàn)情況進(jìn)行反饋，查實(shí)后錄入客戶信用系統(tǒng)；另一方面來自游客信息系統(tǒng)的客觀數(shù)據(jù)記錄，依據(jù)為購買次數(shù)、購買金額、是否有違約記錄等，通過信用體系的建立，合理規(guī)范旅游行為，保障游客和旅行社雙方的利益。

軟件方面：智慧旅行社通過3D虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)增強(qiáng)旅行社產(chǎn)品的有形化銷售，利用移動數(shù)字終端向游客展示虛擬旅游產(chǎn)品，甚至創(chuàng)造3D虛擬場景，創(chuàng)建旅游產(chǎn)品畫冊和二維碼地圖等新媒體服務(wù)。借助移動通信技術(shù)將產(chǎn)品、活動進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的推送，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的針對性營銷；建立用戶信息庫，積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶信息資料、購買需求、購買習(xí)慣制定個性化產(chǎn)品，定期針對客戶進(jìn)行推送。

功能方面：通過評價系統(tǒng)保障雙方利益。實(shí)現(xiàn)線上消費(fèi)與線下消費(fèi)相結(jié)合，滿足不同需求人群的需要，線上消費(fèi)包括自建的官網(wǎng)和其他在線旅游代理商，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行模塊化分類，根據(jù)游客需求靈活地進(jìn)行產(chǎn)品組合、推薦與引導(dǎo)。

表2 旅行社智慧供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)要素創(chuàng)新

三、旅行社智慧供應(yīng)鏈模式之應(yīng)用創(chuàng)新

主要包括軟件應(yīng)用創(chuàng)新和功能應(yīng)用創(chuàng)新兩個方面。

（一）軟件應(yīng)用創(chuàng)新

1.建設(shè)旅游電子合同管理系統(tǒng)。旅游電子合同是以電子版的旅游合同為核心，實(shí)現(xiàn)旅游合同的在線填寫、簽署、修改、上傳設(shè)備、統(tǒng)計分析、監(jiān)督管理的安全流程，是服務(wù)旅行社、服務(wù)旅游者、服務(wù)管理的綜合性平臺。這種在線操作的合同簽署，不僅能夠控制流程，還能給游客提供新體驗。

2.建立O2O銷售系統(tǒng)。O2O是指將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺。組團(tuán)社利用O2O這種線上線下一體化的銷售方式，實(shí)現(xiàn)自身的智慧營銷。

3.建立B2B分銷系統(tǒng)。B2B分銷系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)將供應(yīng)商與經(jīng)銷商有機(jī)聯(lián)系起來，為企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營及與貿(mào)易伙伴的合作提供了一種全新的B2B電子商務(wù)模型。一方面，地接社搭建一個在線銷售平臺，實(shí)現(xiàn)在線產(chǎn)品的分銷；另一方面地接社與旅游業(yè)其他行業(yè)緊密結(jié)合，不斷加強(qiáng)與酒店、景區(qū)等的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和資源整合。

4.完善服務(wù)質(zhì)量跟蹤及游客互動工程。目前地接社大都建立了游客反饋平臺，最常見的就是旅行社自身的官方微博、微信等以及行程結(jié)束后的問卷調(diào)查或評價。這有利于旅行社對導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的管理和服務(wù)系統(tǒng)的完善。

（二）功能應(yīng)用創(chuàng)新

1.提供一站式服務(wù)。報團(tuán)、跟團(tuán)、出團(tuán)這一系列的服務(wù)都由一家旅行社來實(shí)施。旅行社和酒店、景區(qū)達(dá)成合作，游客的出游更加的方便，實(shí)現(xiàn)旅行社基本服務(wù)的構(gòu)建。

2.保障人員、產(chǎn)品、安全、服務(wù)的質(zhì)量要求。必須保障游客的安全，這個“安全”包括身體安全、信息安全、隱私安全。例如可以給上了年齡的游客佩戴可以感受自身身體能量和熱量的手腕帶，當(dāng)游客身體不適時可以及時進(jìn)行治療，游客和旅行社簽訂的旅游電子合同必須有一定的防入侵功能，使游客的個人信息得到最好的保護(hù)。

3.具有人文情懷的銷售功能。旅行社的營銷策劃不僅要達(dá)成自身盈利的目標(biāo)，更需要從人文情懷出發(fā)，多站在游客的角度思考問題，在營銷方案中應(yīng)多加入一些對老人、小孩、殘疾人的內(nèi)容。

四、結(jié)語

綜上所述，旅行社智慧供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€綜合應(yīng)用的旅行社公共服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了旅行社資源整合利用的集約化管理變革，承載著旅行社資源的高效利用和科學(xué)發(fā)展的理念。旅行社智慧供應(yīng)鏈模式的創(chuàng)新發(fā)展，必然會推動我國旅行社行業(yè)的進(jìn)步，為我國旅行社行業(yè)邁入世界先進(jìn)水平奠定基礎(chǔ)。