武麗娜

從當(dāng)前國內(nèi)酒店發(fā)展情況來看，同質(zhì)化問題非常突出，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較大，同時(shí)，人工成本、能源成本也在不斷提升，給酒店管理工作提出了更高要求。很多業(yè)內(nèi)人士就表示，酒店行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了微利時(shí)代，因此，某酒店必須從管理入手，持續(xù)提升管理工作的精細(xì)化水平，更好推動(dòng)某酒店的提質(zhì)增效實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

一、酒店采用精細(xì)化管理的重要性

隨著社會(huì)各項(xiàng)分工越來越細(xì)，對(duì)于各個(gè)行業(yè)專業(yè)化要求也越來越高，要求企業(yè)必須進(jìn)入到精細(xì)化管理狀態(tài)。因此，在某酒店的發(fā)展過程中也是如此，只有采用精細(xì)化管理，才能更好推動(dòng)酒店管理工作持續(xù)提升，滿足客戶日益提高的消費(fèi)需求，以使某酒店適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展。

二、當(dāng)前某酒店管理中存在的問題

（一）崗位職責(zé)不夠精細(xì)化

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，某酒店工作人員在具體的管理工作中，對(duì)于自身的權(quán)責(zé)認(rèn)識(shí)不夠清晰，例如，某酒店的禮賓與前臺(tái)的責(zé)任不夠明確，導(dǎo)致員工在具體的工作中容易出現(xiàn)相互推諉的情況，直接影響到客戶滿意度。因此，崗位職責(zé)存在漏洞、崗位責(zé)任界限不清問題突出。此外，從當(dāng)前某酒店制定的各項(xiàng)管理工作規(guī)定來看，整體較為粗略，在具體的執(zhí)行過程中，已經(jīng)明顯不能滿足客戶對(duì)某酒店服務(wù)的需求，特別是相應(yīng)的考核細(xì)則并沒有建立，導(dǎo)致各項(xiàng)管理規(guī)定在具體執(zhí)行的過程中存在較為隨意的問題，并不能得到精益求精的效果。

（二）能源耗費(fèi)及設(shè)施維護(hù)等管理不夠精細(xì)化

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)很多四星級(jí)以上的酒店，在能源、水等方面的消耗年均接近300萬元。在如此大的消耗當(dāng)中，人為因素導(dǎo)致的浪費(fèi)非常明顯。例如，某酒店存在夏天空調(diào)溫度調(diào)的過低、冬天調(diào)的過高的問題，還有很多空置客房的照明燈在較長的時(shí)間內(nèi)一直處于開啟狀態(tài)，導(dǎo)致了較為嚴(yán)重的浪費(fèi)情況。某酒店的部分員工在自己的宿舍使用水電的過程中，也存在缺乏節(jié)制的現(xiàn)象。另外，一些設(shè)備出現(xiàn)了損壞之后，維修工作做得不及時(shí)。同時(shí)，從某酒店餐廳的日常工作情況來看，存在明顯的原材料浪費(fèi)的問題，這些均與某酒店精細(xì)化管理是相違背的。

（三）人員安排不夠精細(xì)化

在酒店管理工作中，人資管理是重要內(nèi)容之一。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，很多五星級(jí)酒店擁有的員工超過了400人，如此龐大的團(tuán)隊(duì)，對(duì)酒店的人力資源管理工作提出了較高的要求。從當(dāng)前很多酒店人力資源工作開展的實(shí)際情況來看，其中的提升空間很大，仍存在較為突出的問題。例如：招聘政策不透明、崗位安排不合理、班次安排不科學(xué)等問題比較突出。員工的心態(tài)也需要某酒店給予足夠的關(guān)注。某酒店工作人員表示，酒店設(shè)置的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不合理，特別是對(duì)某酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度的滿意度相對(duì)較差，這些均會(huì)影響到某酒店員工工作的積極性，客服在具體的工作中也會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的問題。

（四）服務(wù)流程不夠精細(xì)化

當(dāng)前客戶對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量有著較高的要求，特別是在星級(jí)較高的酒店中，對(duì)個(gè)性化服務(wù)較為看重，從當(dāng)前很多酒店的設(shè)置情況來看，對(duì)個(gè)性化服務(wù)硬件設(shè)施也進(jìn)行了大量的投入，但是從酒店軟件的配置情況來看，其中的提升空間較大，這也是很多客戶反映的酒店服務(wù)質(zhì)量較差的原因之一。對(duì)于有個(gè)性化需求的客戶，某酒店服務(wù)人員非常容易出現(xiàn)手忙腳亂的情況。導(dǎo)致這種情況的原因除了與某酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況有直接關(guān)系之外，還與某酒店在個(gè)性化服務(wù)方面的培訓(xùn)較少有著直接的關(guān)系。某酒店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和個(gè)性化服務(wù)缺乏針對(duì)性的培訓(xùn)，經(jīng)常讓員工直接上崗、自己跟隨老員工學(xué)習(xí)，遇到突發(fā)事件時(shí)，就會(huì)手足無措，引起顧客投訴。此外，客人對(duì)某酒店提出的改進(jìn)意見，通過員工向上級(jí)反映后，并沒有得到某酒店方面的重視。某酒店對(duì)產(chǎn)品的功能性、配套的齊全和設(shè)施的完善很重視，卻忽視對(duì)服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化分析和對(duì)賓客體驗(yàn)的深度研究，服務(wù)補(bǔ)救流程不夠完善。

三、提升某酒店精細(xì)化管理的對(duì)策效果分析

（一）責(zé)任體系精細(xì)化

針對(duì)某酒店管理中存在的責(zé)任體系不夠精細(xì)的問題，全面推進(jìn)某酒店崗位責(zé)任體系精細(xì)化非常關(guān)鍵。在具體實(shí)施的過程中，應(yīng)從制定出符合各個(gè)崗位需要的崗位工作手冊(cè)和責(zé)任書為切入點(diǎn)，將某酒店內(nèi)所有崗位的具體職責(zé)全部標(biāo)準(zhǔn)化、量化及細(xì)化，讓某酒店內(nèi)每個(gè)員工均能夠全面細(xì)致地掌握自身崗位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，責(zé)任書中可以具體地任務(wù)為主線，明確指出具體的牽頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室和具體的責(zé)任人，同時(shí)可對(duì)具體的完成時(shí)限、成果形式等進(jìn)行明確，讓員工均能夠掌握到自身的工作標(biāo)準(zhǔn)和具體的工作完成時(shí)限。幫助員工更好落實(shí)自身的責(zé)任，為員工提供明確的時(shí)間表、路線圖。此外，要施行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)玩忽職守、沒有高質(zhì)量完成崗位具體責(zé)任等情況，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，提升每位員工落實(shí)崗位責(zé)任的主動(dòng)性和積極性。

（二）成本控制精細(xì)化

針對(duì)某酒店內(nèi)存在浪費(fèi)的情況，全面提升成本控制的精細(xì)化水平非常關(guān)鍵。在具體實(shí)施的過程中，首先從提升所有員工的節(jié)能環(huán)保意識(shí)入手，可通過在某酒店內(nèi)組織開展與節(jié)能環(huán)保相關(guān)的宣傳活動(dòng)為抓手，全面增強(qiáng)某酒店內(nèi)全體員工的環(huán)保意識(shí)。同時(shí)，對(duì)于在環(huán)保方面做出了較好業(yè)績的員工需進(jìn)行針對(duì)性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)于提升員工環(huán)保節(jié)能的積極性非常有利。同時(shí)，某酒店還應(yīng)當(dāng)最大限度地使用節(jié)能裝備，在整個(gè)酒店的范圍內(nèi)推行節(jié)能措施，在保證某酒店處于適宜溫度的基礎(chǔ)上，盡可能降低空調(diào)系統(tǒng)的能耗。客房中可根據(jù)區(qū)域功能的不同，設(shè)計(jì)采用不同的燈具。在對(duì)原材料進(jìn)行監(jiān)控方面，還應(yīng)當(dāng)制定出更為科學(xué)的采購計(jì)劃，構(gòu)建出對(duì)應(yīng)的物資管理制度，對(duì)各項(xiàng)物資的使用和配備進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理。特別是對(duì)物資的審批權(quán)限必須進(jìn)行細(xì)致明確，有效防止浪費(fèi)情況的發(fā)生，降低某酒店的采購成本。

（三）人員配置精細(xì)化

某酒店應(yīng)當(dāng)明確各崗位具體的用人計(jì)劃，合理地使用人才，對(duì)于出現(xiàn)的人員數(shù)量配置不合理的問題，需及時(shí)根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行合理地調(diào)整。同時(shí)，在挖掘員工潛能方面，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行大力度的推進(jìn)，特別是加強(qiáng)某酒店內(nèi)部人才的選拔。在招聘人才時(shí)，對(duì)于不同的位置，制定出不同的標(biāo)準(zhǔn)，確保人員配置整體實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，以人才的精細(xì)化，推動(dòng)各項(xiàng)工作開展的精細(xì)化。

（四）規(guī)章制度精細(xì)化

規(guī)章制度的精細(xì)化對(duì)于充分發(fā)揮出制度在管人管事方面的作用非常有效。在具體實(shí)施的過程中，需從當(dāng)前某酒店使用的管理制度出發(fā)，對(duì)當(dāng)前的制度進(jìn)行全面細(xì)致的完善，找出其中存在的薄弱環(huán)節(jié)，從推動(dòng)服務(wù)管理精細(xì)化的角度出發(fā)，對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行完善。在制度完善的過程中，還應(yīng)當(dāng)制定出科學(xué)的調(diào)整機(jī)制，使管理制度更好地服務(wù)于某酒店精細(xì)化管理工作。

四、結(jié)束語

綜上分析，在現(xiàn)代酒店管理的過程中，全面推行精細(xì)化管理，對(duì)于提升管理工作水平，推動(dòng)某酒店整體能級(jí)的提升有著非常重要的作用。但是從當(dāng)前某酒店開展的實(shí)際管理工作來看，其中存在的問題仍舊較為明顯，影響到某酒店管理效果的提升。因此，這就需要某酒店全面認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理的重要性，并結(jié)合某酒店管理需求，采取針對(duì)性的措施，將精細(xì)化管理應(yīng)用到具體管理工作中。