馬美鳳

前言：

2018年，南寧百貨創(chuàng)立城市文化推廣IP“知了”，通過“營(yíng)銷+文化”的新模式，打磨南寧百貨“新零售”“新人文”之鑰，開啟“老百貨”“老南寧”的記憶鎖扣，在為廣大消費(fèi)者提供豐富物質(zhì)商品的同時(shí)，滿足他們的精神文化需求，使南寧百貨成為有文化、有品位、有溫度的商業(yè)企業(yè)。南寧百貨“電商+實(shí)體+跨境主題”的模式得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，更吸引了在互聯(lián)網(wǎng)中成長(zhǎng)的80后、90后消費(fèi)群體的回歸。

一、服務(wù)升級(jí)，新技術(shù)帶來購物新體驗(yàn)

（一）打造數(shù)字化平臺(tái)，讓購物更簡(jiǎn)單

南寧百貨通過美美購APP、微信小程序等移動(dòng)端，圍繞消費(fèi)者在線消費(fèi)、實(shí)體消費(fèi)的場(chǎng)景，整合到統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)上，與實(shí)體門店一起成為一個(gè)完整、一體化的O2O全渠道購物營(yíng)銷環(huán)境，突破時(shí)間和空間限制，為顧客提供全方位隨時(shí)隨地的購物、資訊、產(chǎn)品及服務(wù)，讓顧客在南百購物變得更簡(jiǎn)單。例如，通過微信小程序開展多種形式的文化活動(dòng)和促銷活動(dòng)，吸引職工和消費(fèi)者參與，極大提升了在線客流量和微信“粉絲”數(shù)量。2018年，南寧百貨微信“粉絲”總數(shù)超過13萬，使用南寧百貨小程序超過10萬人，總訪問量（PV）達(dá)到210萬，帶動(dòng)銷售8500萬元。

（二）加速新技術(shù)應(yīng)用，讓購物更輕松

傳統(tǒng)零售與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“自助收銀”。顧客通過商品的條形碼，打開微信或支付寶的付款碼支付，便可結(jié)算支付，整個(gè)過程操作簡(jiǎn)易快捷，再也不用排長(zhǎng)隊(duì)等候。率先引入“刷臉支付”，通過與支付寶合作，運(yùn)用人工智能的面部識(shí)別技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速支付，成為廣西首家開展“刷臉支付”的大型商業(yè)零售企業(yè)。市民在南寧百貨購物時(shí)，只需將臉部對(duì)準(zhǔn)刷臉支付屏，就能快速完成驗(yàn)證付款，體驗(yàn)靠“臉”消費(fèi)、輕松購物。

（三）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，讓購物更舒心

南寧百貨各門店積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平。百貨事業(yè)部開展“三四五”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在朝陽店開展陳列比賽、銷售技巧分享會(huì)、手機(jī)攝影優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽，在賀州店開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)考試、員工服務(wù)技能大賽，在新世界店開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等，全方位提升員工服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)實(shí)操能力。超市事業(yè)部以學(xué)習(xí)胖東來開展服務(wù)達(dá)標(biāo)大行動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)抓好抓實(shí)門店精細(xì)化管理，服務(wù)水平、賣場(chǎng)環(huán)境及經(jīng)營(yíng)質(zhì)量有了一定提升。

二、平臺(tái)升級(jí)，新思路迎來發(fā)展新機(jī)遇

（一）發(fā)展跨境電商，本土企業(yè)“買全球”

南寧百貨依托南寧市的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和逐步完善的政策優(yōu)勢(shì)，搶抓機(jī)遇，先行先試，積極進(jìn)軍跨境電商，于2016年開設(shè)了廣西首家由實(shí)體零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)，較大型的集合了多商戶、線上線下同步運(yùn)營(yíng)的跨境商品直購平臺(tái)——南寧跨境商品直購體驗(yàn)中心，并于2018年進(jìn)駐南寧綜合保稅區(qū)?南大門跨境電商保稅直購中心，匯聚世界各地的上萬種原裝進(jìn)口完稅商品和保稅商品，把來自全球的商品“呈現(xiàn)”在消費(fèi)者面前。

（二）強(qiáng)化跨界合作，精準(zhǔn)扶貧開新路

南寧百貨邀請(qǐng)公益組織的老師幫助貧困村——隆安縣四聯(lián)村的更丹女織產(chǎn)品進(jìn)行改良，在社會(huì)上廣泛征集合作方，將現(xiàn)有的土布進(jìn)行批量設(shè)計(jì)、制作家居用品等布藝產(chǎn)品。為特色女織打開銷路，在南寧百貨文化宮店臨街店鋪、知了市集、淘夜市等設(shè)路展位，對(duì)幾十款更丹女織土布制作的服裝、抱枕等家居用品進(jìn)行推介展銷，受到廣大市民的喜愛。同時(shí)，南寧百貨協(xié)同村委、后盾單位、公益組織等，根據(jù)顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品改良、設(shè)計(jì)和定制銷售，組織公司超市事業(yè)部黨支部等到四聯(lián)村開展活動(dòng)，定制40多套更丹女織服裝。

三、營(yíng)銷升級(jí)，有文化的企業(yè)更有溫度

（一）知了劇場(chǎng)，本土演藝文化推廣的舞臺(tái)

南寧百貨整合資源，每周一、周三晚上在文化宮店門外廣場(chǎng)開展南寧傳統(tǒng)曲藝、流行音樂、老電影等露天劇場(chǎng)演出，為本土演藝人士提供展示及交流平臺(tái)，豐富廣大市民業(yè)余文化生活。知了劇場(chǎng)以情懷切入，演藝文化推廣的活動(dòng)主題，得到了南寧市戲劇院、南寧市群眾藝術(shù)館、工人文化宮、玩樂音樂工廠、五度音樂、葉敬林、Double-X等知名機(jī)構(gòu)及本土藝人的支持。2018年知了劇場(chǎng)共舉辦活動(dòng)43場(chǎng)，一度達(dá)到國(guó)家級(jí)和一線演出水準(zhǔn)，吸引了各年齡層的市民前來觀演并自發(fā)傳播。

（二）真人圖書，文化名人的私人分享會(huì)

南寧百貨與各企事業(yè)單位和各行業(yè)精英廣泛合作，連接不同的文化圈層和個(gè)性化的文化，開展知了真人圖書活動(dòng)。真人圖書以個(gè)人的職業(yè)和經(jīng)歷分享為切入點(diǎn)，增加人與人之間的交流互動(dòng)，降低職業(yè)和文化壁壘，給更多有文化需求的消費(fèi)者提供新的認(rèn)知平臺(tái)。消費(fèi)者通過“閱讀”不同的人，從每段跳動(dòng)的人生故事里讀出珍貴的情感，獲得與閱讀紙質(zhì)圖書不同的最直接的感受。如與廣西民族博物館的老師分享花山巖畫的前世今生，“閱讀”廣西的歷史文化；與南丹壯族服飾非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人分享傳統(tǒng)手工馬尾繡，“閱讀”非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的魅力等等。

（三）文創(chuàng)市集，文化創(chuàng)意人士的盛會(huì)

南寧百貨每月舉辦一期文創(chuàng)市集，給本土文創(chuàng)人士提供展示交流的平臺(tái)，報(bào)名參與的攤主數(shù)量逐月攀升，單期最高報(bào)名量達(dá)57個(gè)。市集活動(dòng)VI設(shè)計(jì)、市集定位及分區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)配套及服務(wù)、活動(dòng)地段及顧客消費(fèi)水平得到文創(chuàng)業(yè)界認(rèn)可。此外，南寧百貨還在周末舉辦“淘夜市”，提供市民飯后和家人朋友享受閑暇時(shí)光，發(fā)現(xiàn)有趣小物品，收獲好心情的場(chǎng)所等等。

南寧百貨既對(duì)民族傳統(tǒng)文化堅(jiān)守傳承，又對(duì)新興元素包容吸收。“知了”以民族文化、先進(jìn)文化作為精髓和核心，以IP的方式進(jìn)行運(yùn)作，以營(yíng)銷+文化的創(chuàng)新模式，將抽象的企業(yè)文化物化為有形可見的內(nèi)容，讓消費(fèi)者在觀看、互動(dòng)和體驗(yàn)中感受到南寧百貨的品牌溫度與文化內(nèi)涵，進(jìn)一步強(qiáng)化了南寧百貨與消費(fèi)者的情感鏈接，也更有利于實(shí)現(xiàn)南寧百貨自身的商業(yè)訴求。