韓牧祥

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式遇到了巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)銀行線下服務(wù)質(zhì)量較低、線上銀行操作不流暢、支付手段的單一等等，使得銀行的顧客流失，因此，必須對(duì)銀行的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。本文在分析了這些弊端的基礎(chǔ)上，提出一些解決對(duì)策，以此來拓展顧客和提升顧客的粘性，從而提升銀行的效益。

【關(guān)鍵詞】銀行;服務(wù)模式;創(chuàng)新;顧客流失

21世紀(jì)以來，信息技術(shù)飛速發(fā)展，人們的生活有了很大的變化。數(shù)字化的技術(shù)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等等技術(shù)的發(fā)展，使得傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了顛覆，商業(yè)銀行也不例外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使商業(yè)銀行面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。電子支付的發(fā)展，一些非銀行性質(zhì)的公司也向金融領(lǐng)域滲透，銀行傳統(tǒng)的模式不再適應(yīng)，銀行需要在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行服務(wù)模式現(xiàn)狀

信息技術(shù)的發(fā)展改變了銀行原有的服務(wù)模式，使銀行面對(duì)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在這種情形下，銀行應(yīng)該跟緊時(shí)代潮流，結(jié)合銀行傳統(tǒng)服務(wù)方式——支付手段，與金融服務(wù)相結(jié)合。第三方支付的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)銀行商業(yè)模式落寞。移動(dòng)支付作為新的支付手段，第三方公司的力量不可小覷。而隨著電子支付技術(shù)的發(fā)展，銀行的顧客在流失，人們往往在第三方APP上進(jìn)行操作，更加方便。與此同時(shí)，第三方APP上的沉淀資金也越來也多，而各類借貸APP例如悟空理財(cái)?shù)鹊鹊难该桶l(fā)展，危及到了銀行傳統(tǒng)的借貸方式，使借貸顧客急速流失。且第三方APP的操作更流暢和方便，而銀行起步較晚，沒有轉(zhuǎn)變“自己還是金融界老大”的思想觀念，沒有投入更多的資金和人才，也造成的潛在顧客的流失。

（一）服務(wù)管理體系不完善

目前國內(nèi)大部分銀行的服務(wù)模式比較傳統(tǒng)，需要顧客到銀行去辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，這樣雖然能增加交易的安全性，但是無法改善顧客的服務(wù)體驗(yàn)。而且銀行人員的服務(wù)態(tài)度往往較差，服務(wù)管理方面是相當(dāng)薄弱的，沒有建立完善的服務(wù)體系，銀行高層也沒有從根本上重視一線柜臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量。而其他各類線上APP的發(fā)展，提升了顧客的服務(wù)體驗(yàn)，這使得銀行的顧客流失率較高。因此，可以建立專門的績(jī)效考評(píng)體系，對(duì)一線柜臺(tái)人員進(jìn)行以服務(wù)質(zhì)量為中心的績(jī)效考評(píng)，可以有效提升銀行服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

（二）線上與線下業(yè)務(wù)無法對(duì)接

去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可能會(huì)遇到這樣的情況，在網(wǎng)上銀行能辦理的業(yè)務(wù)，但由于某種原因沒能及時(shí)辦理成功。到了線下的網(wǎng)點(diǎn)卻告知不能辦理或者辦理點(diǎn)在別處，讓顧客白跑一趟，長(zhǎng)此以往，這勢(shì)必會(huì)降低顧客的滿意度。而且技術(shù)的發(fā)展，使得負(fù)面信息傳播的速度加快，若顧客在銀行遇到了不公平待遇，發(fā)表在網(wǎng)絡(luò)上，會(huì)對(duì)銀行的聲譽(yù)產(chǎn)生破壞性的影響。在建立線上的銀行APP時(shí)，需要注意與線下銀行的服務(wù)一一對(duì)應(yīng)，在線上可以辦理的，要保證在線下也可辦理。這是就需要專業(yè)的技術(shù)性人才對(duì)線上的各種功能進(jìn)行測(cè)試，對(duì)于線下無法辦理的銀行功能及時(shí)進(jìn)行下架或者在線下的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)增加線上所具備的功能。

（三）各類銀行的服務(wù)模式相同

由于大部分銀行是國有企業(yè)，國家出資建設(shè)，因而在線下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式基本是相同的，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)沒有差異化的服務(wù)方式，并沒有創(chuàng)新之處。同質(zhì)化的服務(wù)無法吸引顧客的興趣，顧客認(rèn)為每一家銀行并無本質(zhì)上的區(qū)別，也就無法增強(qiáng)顧客的粘性。銀行需要建立起自己專有的特色服務(wù)，打造除存貸款之外的核心競(jìng)爭(zhēng)力來吸引顧客。例如提高服務(wù)的質(zhì)量，在線下網(wǎng)點(diǎn)建立自主服務(wù)系統(tǒng)，讓顧客自己探索，不僅可以提升顧客的體驗(yàn)，也可以減少服務(wù)人員，提高服務(wù)效率，從而提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

通過以上分析，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)銀行服務(wù)模式的影響是多方面的，而這些方面正是傳統(tǒng)銀行的不足之處，傳統(tǒng)銀行沒有抓住個(gè)人和小微企業(yè)的痛點(diǎn)，失去了這一部分市場(chǎng)。此外，由于銀行是傳統(tǒng)行業(yè)，在目前的形勢(shì)下是有很大的弊端和不足之處的，例如銀行不以顧客為中心等等。因此，為了改善這種現(xiàn)狀，吸引顧客，同時(shí)提高顧客的粘性，銀行必須進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新。

二、銀行服務(wù)模式創(chuàng)新點(diǎn)

（一）網(wǎng)上銀行的建設(shè)和優(yōu)化

目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非?；馃幔揖€上一鍵辦理是大勢(shì)所趨，那么將銀行的服務(wù)業(yè)務(wù)搬到線上也是非常重要的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。而且，銀行需要提升網(wǎng)上銀行的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量，將網(wǎng)上銀行打造成為方便交易，加快交易速度的一站式銀行服務(wù)中樞。將網(wǎng)上銀行與銀行微信公眾號(hào)結(jié)合起來，調(diào)查顧客需求，圍繞顧客需求來建立網(wǎng)上銀行。滿足顧客隨時(shí)隨地使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的需求，讓網(wǎng)上銀行成為顧客的首選。同時(shí)，利用新興技術(shù)提高網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)流暢度和業(yè)務(wù)便利性，來優(yōu)化網(wǎng)上銀行的功能和業(yè)務(wù)流程。銀行應(yīng)該將線下的業(yè)務(wù)搬遷到線上，方便顧客在網(wǎng)上辦理整套業(yè)務(wù)，支持顧客24小時(shí)發(fā)起業(yè)務(wù)流程。銀行必須認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上銀行也是一種新的營銷模式，與傳統(tǒng)的營銷模式不同，網(wǎng)上銀行營銷模式必須結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，傳播較快。利用積累的客戶資源和大數(shù)據(jù)技術(shù)，發(fā)掘顧客的痛點(diǎn)，精準(zhǔn)推送，將網(wǎng)上銀行建設(shè)成為綜合的營銷服務(wù)平臺(tái)。

（二）創(chuàng)新支付手段

電子支付的發(fā)展，尤其是手機(jī)支付如支付寶和微信支付的發(fā)展，使得傳統(tǒng)的銀行結(jié)算業(yè)務(wù)被排擠到了末端。而支付結(jié)算是銀行收入的主要來源之一。為了與電子支付進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，銀行必須創(chuàng)新支付的方式。例如與一些手機(jī)廠商合作，利用NFC技術(shù)，推出新型的手機(jī)終端支付。這個(gè)方法有一定的局限性，要求手機(jī)具有NFC通訊功能。但是與手機(jī)廠商合作，制造專門帶有NFC技術(shù)的手機(jī)，并做好營銷手段，可大力推進(jìn)銀行的電子支付。其次，也可鼓勵(lì)客戶在手機(jī)上下載銀行的APP。并與大型店家合作，如超市等，鼓勵(lì)客戶用銀行APP便可打折，從而提高用戶的忠誠度和手機(jī)銀行APP的知名度，積累顧客的數(shù)量，收集顧客的需求，從而建立適合顧客的金融服務(wù)。此外，銀行也可大力推進(jìn)銀行電子支付的普及，利用線上APP進(jìn)行支付，也可增加銀行結(jié)算收入。

（三）整合線上線下資源

從顧客的支付為切入口，圍繞顧客需求，將金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，并且利用電子商務(wù)，結(jié)合顧客和商家，尋找新的突破口。首先，必須打破傳統(tǒng)銀行僅僅做支付方式的舊觀念，利用支付積累下來的資源，展開銀行的金融服務(wù)。銀行需要拓展自己的顧客和商家的數(shù)量來收集資源，利用大數(shù)據(jù)分析顧客和商家的金融需求，對(duì)他們推送精準(zhǔn)的金融服務(wù)內(nèi)容。將信用借貸、理財(cái)保險(xiǎn)等等與支付手段結(jié)合起來，可以為商戶或者大型企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。銀行也可通過支付留存的沉淀資金來發(fā)展借貸業(yè)務(wù)，為顧客和商家打造個(gè)性化的服務(wù)，成為顧客的“貼身管家”。銀行需要把線上和線下的業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，針對(duì)顧客需求，設(shè)計(jì)不同的支付場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置。銀行的線上服務(wù)系統(tǒng)可以利用線下指員，實(shí)現(xiàn)銀行線上線下產(chǎn)品的集合和共享，形成銀行的支付生態(tài)圈。

（四）拓展新興渠道

銀行可以發(fā)展創(chuàng)新的金融服務(wù)模式，例如利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推出具有金融功能的互聯(lián)網(wǎng)電視。利用這些終端，收集客戶信息，為后期金融產(chǎn)品的研發(fā)做準(zhǔn)備。也可以利用超市的核心理念，打造顧客的一站式金融服務(wù)需求滿足體系，可采用積分制，增強(qiáng)顧客的粘性。也可與一些電子商務(wù)平臺(tái)合作，利用積分制。例如與顧客在線上銀行進(jìn)行操作或者購買金融服務(wù)時(shí)可累計(jì)積分，積分達(dá)到一定數(shù)額可兌換產(chǎn)品。與知名大企業(yè)合作可以提高銀行的知名度和關(guān)注度，與非知名電商合作，銀行也可從中獲取流量，發(fā)展銀行的銷售渠道，拓寬銀行的顧客，為銀行積累資源。

三、結(jié)束語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)全方位影響了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)模式，抓住了銀行以前未曾注意到了一部分市場(chǎng)。而銀行如果要爭(zhēng)取這一部分市場(chǎng)，必須深刻認(rèn)識(shí)到以往服務(wù)模式的不足，創(chuàng)新服務(wù)模式，不僅需要提升線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線柜臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量。此外，通過打造線上銀行，優(yōu)化線上銀行的服務(wù)和操作流暢度，創(chuàng)新支付手段，利用線上和線下的資源與商家合作，拓展新的渠道來提升銀行經(jīng)濟(jì)效益。

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