(連云港工貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 江蘇 連云港 222061)

一、物流市場(chǎng)總體分析

隨著港口物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新一輪熱潮，連云港提出了“以港興市”的戰(zhàn)略，港口吞吐量逐年遞增，連云港物流企業(yè)發(fā)展猛增至兩千多家，本地物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另外，其他沿海港口物流發(fā)展勢(shì)頭迅猛，港口之間的競(jìng)爭(zhēng)也尤為激烈，所有物流公司面臨著前所未有的壓力和考驗(yàn)。

由表1可以發(fā)現(xiàn)，連云港作為沿海開(kāi)放的物流港口，相較于寧波舟山港、上海港等港口的吞吐量較小，只占沿海開(kāi)放港口吞吐總量較少部分，因此客戶(hù)對(duì)第三方物流企業(yè)選擇空間持續(xù)增大，客戶(hù)對(duì)物流企業(yè)的要求也越來(lái)越多，呈現(xiàn)出買(mǎi)方市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，第三方物流的行業(yè)特點(diǎn)決定了競(jìng)爭(zhēng)的核心就是爭(zhēng)奪、維系客戶(hù)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化。面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，物流企業(yè)要站穩(wěn)腳跟并保留主導(dǎo)位置，就應(yīng)該源源不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使自己在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。追求客戶(hù)多樣化的服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自身發(fā)展的一種必然選擇，也有利于實(shí)現(xiàn)最大化客戶(hù)的價(jià)值，最終為實(shí)現(xiàn)連云港物流企業(yè)各方面發(fā)展創(chuàng)造無(wú)限的可能。

表1 2019年第一季度全國(guó)主要港口貨物吞吐量統(tǒng)計(jì)

二、客戶(hù)服務(wù)分析

(一)企業(yè)簡(jiǎn)介

連云港市JK物流集團(tuán)有限公司作為市屬集團(tuán)的全資子公司，是集團(tuán)綜合客運(yùn)、綜合物流、交通工程 “三大板塊”戰(zhàn)略部署中重要板塊之一。物流集團(tuán)現(xiàn)有總資產(chǎn)3.9億元，在崗職工233人，擁有直屬三級(jí)企業(yè)7家。物流集團(tuán)以綜合物流服務(wù)為主業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括公路危險(xiǎn)品運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)、大件運(yùn)輸、內(nèi)河港口裝卸倉(cāng)儲(chǔ)、國(guó)際海運(yùn)等，擁有各類(lèi)?；愤\(yùn)輸車(chē)輛51輛，總運(yùn)力1500余噸；總噸位12萬(wàn)噸的內(nèi)河駁船139條；千噸以上的內(nèi)河駁船2條。

(二)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理分析

近年來(lái),JK物流公司堅(jiān)持著“為客戶(hù)創(chuàng)造增值服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，把“增值為本、服務(wù)為先、關(guān)系至上”的客戶(hù)管理方針作為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要戰(zhàn)略部署，重視分析客戶(hù)的需求，提供多樣化的客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)與本地多家新興企業(yè)實(shí)現(xiàn)合作伙伴關(guān)系，重視客戶(hù)的售后服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)了較高的滿(mǎn)意度。因此企業(yè)實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展，連云港市JK物流集團(tuán)有限公司?；愤\(yùn)輸量以及海河聯(lián)運(yùn)量逐年變化的態(tài)勢(shì)見(jiàn)圖1。

圖1 2017—2019年連云港市JK物流集團(tuán)有限公司運(yùn)輸量以及海河聯(lián)運(yùn)量

圖1分析了連云港市JK物流集團(tuán)有限公司近幾年的運(yùn)輸貨物量的變化趨勢(shì)，雖然從運(yùn)輸量的變化上可以看出公司的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，每年的貨物運(yùn)輸量逐年增加，但是不能直觀地展示出通過(guò)重視客戶(hù)服務(wù)帶給企業(yè)的巨大利潤(rùn)。因此將從企業(yè)近幾年的營(yíng)業(yè)收入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，見(jiàn)圖2。

圖2 2017—2020年連云港市JK物流集團(tuán)有限公司營(yíng)業(yè)收入?yún)R總

從企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入可以發(fā)現(xiàn)在物流市場(chǎng)良好的宏觀條件下，公司的業(yè)務(wù)量和收益還將繼續(xù)穩(wěn)步提高，客戶(hù)服務(wù)管理的重視必將使其具有較大的升值潛能。物流服務(wù)對(duì)提高公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效至關(guān)重要，應(yīng)將其納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃去，并進(jìn)行科學(xué)、合理的物流服務(wù)戰(zhàn)略分析和策劃。

JK物流集團(tuán)有限公司雖然重視客戶(hù)服務(wù)管理，也因此獲得了企業(yè)利潤(rùn)額的增長(zhǎng)，但是其客戶(hù)服務(wù)管理體系相較于先進(jìn)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)還有不足之處，主要包括以下四個(gè)方面：

1.物流目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)不明確

公司沒(méi)有做到對(duì)顧客目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工作，只注重維護(hù)客戶(hù)的淺層次的需求，對(duì)顧客的服務(wù)做不到深入、細(xì)致，使個(gè)性化的服務(wù)、方案及產(chǎn)品都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因此經(jīng)常造成公司原有客戶(hù)的流失，從而影響客戶(hù)服務(wù)水平。

2.客戶(hù)服務(wù)體系尚不健全，售后服務(wù)能力不足

公司的客服內(nèi)部體系主要是通過(guò)工單處理系統(tǒng)、短信、電話、QQ群等方式發(fā)布消息，客服之間的走動(dòng)學(xué)習(xí)、互動(dòng)溝通力度不夠，內(nèi)部人員缺乏積極主動(dòng)性，這就導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度的下降，影響客戶(hù)對(duì)公司的整體印象。

3.缺乏先進(jìn)的高水平基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)

公司要實(shí)現(xiàn)較高水平的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該擁有較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備。如今的現(xiàn)代化貨運(yùn)車(chē)輛、車(chē)載計(jì)算機(jī)、貨架、叉車(chē)、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)跟蹤、EDI 系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)、海鐵聯(lián)運(yùn)、立體站臺(tái)庫(kù)、自動(dòng)分揀等先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施,從而提高服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)。

4.各級(jí)服務(wù)人員的素質(zhì)普遍較低

投訴的完善處理需要各級(jí)生產(chǎn)部門(mén)、業(yè)務(wù)主管部門(mén)的通力配合。公司目前投訴處理部門(mén)不能與其他部門(mén)進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)溝通處理，出現(xiàn)責(zé)任人不明確、賠償不到位等處理銜接斷檔現(xiàn)象，最終導(dǎo)致支撐乏力。

三、客戶(hù)服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

針對(duì)連云港市JK物流集團(tuán)有限公司客戶(hù)管理服務(wù)體系中存在的不足，相應(yīng)地做出服務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)，從而更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(一)明確市場(chǎng)定位

結(jié)合集團(tuán)實(shí)際情況應(yīng)當(dāng)在提供物流服務(wù)之前，首先著手進(jìn)行物流市場(chǎng)細(xì)分，其次選擇市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象。面對(duì)客戶(hù)的不同需求，選擇適合自身發(fā)展的物流服務(wù)項(xiàng)目并不是一件容易的事情，其中涉及的問(wèn)題包括所選市場(chǎng)容量、飽和度、成熟度，進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)的門(mén)檻、成本，進(jìn)入市場(chǎng)后的盈利狀況，持續(xù)發(fā)展前景，以及與企業(yè)整體物流戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)吻合程度等。

(二)建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

物流企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)必須建立相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)內(nèi)容并不局限于企業(yè)形象、收費(fèi)的合理性、員工的素質(zhì)等內(nèi)容，還要注重溝通的便利性、服務(wù)履行情況等重要考核指標(biāo)。

(三)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，公司必須通過(guò)把企業(yè)客戶(hù)服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。另外，改善企業(yè)服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平，優(yōu)化配置資源，購(gòu)置先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，為提高客戶(hù)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)保障。

(四)構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)體系

連云港市JK物流集團(tuán)有限公司應(yīng)注重提高企業(yè)人力資源部的面試水平，嚴(yán)格招聘流程，嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)口。另外，建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)以及完整的培訓(xùn)模式，同時(shí)建立客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)門(mén)的績(jī)效考核方法，提高全體服務(wù)人員的素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著物流與供應(yīng)鏈的迅速發(fā)展，全球物流正在成為最復(fù)雜的綜合物流體系。全球物流的快速發(fā)展和客戶(hù)需求的不斷變化，要求物流公司更加注重對(duì)客戶(hù)服務(wù)體系的建立與維護(hù)，只有做到了解客戶(hù)需求，建立完善的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，物流企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，才能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，企業(yè)也才能獲得長(zhǎng)足的進(jìn)步與發(fā)展。