胡蝶

【摘 要】 在IT外包行業(yè)經營活動中，公司主要通過人的技能和水平來創(chuàng)造價值，而非出售實際的產品，因此人是組織中最寶貴的財富。與此相對應的是每位員工的敬業(yè)度會直接反映工作責任心，進而影響工作產出，及企業(yè)實際利潤和經營效益，“蓋洛普路徑”也很好地詮釋了這一點。本研究采用蓋洛普Q12 測評工具進行調研以便更直觀地了解S業(yè)務線目前的員工敬業(yè)度現(xiàn)狀，進而采取有針對性的措施，增強員工的“主人翁意識”，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，最終促進整個業(yè)務線的長遠發(fā)展。

【關鍵詞】 員工敬業(yè)度 蓋洛普Q12 人力資源

一、S業(yè)務線情況簡介

該IT外包公司是行業(yè)領先的全球化軟件與信息技術服務企業(yè)之一，成立于2000年，為香港主板上市公司，在中國北京、西安、南京等28個城市及美國、日本、等國的18個城市擁有分支機構，全球員工超過6萬人。

S業(yè)務線隸屬于該公司，并且于2016年6月份新成立，業(yè)務線人員約有384人，可以分為三部分：交付部門人員（約占95%）、銷售人員（3%）、職能人員（約占2%）。是國內大數(shù)據(jù)行業(yè)的領軍者之一，定位于企業(yè)級大數(shù)據(jù)技術和應用落地，為企業(yè)級數(shù)據(jù)基礎設施（數(shù)據(jù)中心/數(shù)據(jù)平臺）建設提供咨詢評介、實施開發(fā)、資產管理等端到端的數(shù)據(jù)工程化服務，擁有成熟的方法論、自主研發(fā)的產品和經驗豐富的團隊，在金融、交通、能源、制造、智慧城市等多個行業(yè)均有標桿級的數(shù)據(jù)建設成功案例，是數(shù)字中國建設中企業(yè)數(shù)字化轉型與人工智能升級的價值賦能者和長期合作伙伴。

二、蓋洛普Q12測評工具介紹

個人是IT公司最重要的勞動力，企業(yè)的價值主要通過個人來創(chuàng)造，具有高敬業(yè)度的員工能夠主動全情地投入工作當中，能夠滿懷激情地應對工作中的各項壓力和挑戰(zhàn)，能夠在工作中更大限度的發(fā)揮自己的能力，為企業(yè)創(chuàng)造價值。 員工的敬業(yè)程度體現(xiàn)了員工對公司和工作的態(tài)度，可以劃分為毀業(yè)、不敬業(yè)、敬業(yè)三種狀況，企業(yè)只有及時了解員工所處的狀態(tài)，并采取積極有效的措施后，才能使各方面的狀況得到改善。

蓋洛普公司在員工敬業(yè)度方面進行了深入的研究，并提出了著名的蓋洛普Q12測評工具，

通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經營部門進行數(shù)據(jù)收集，對其中的 105，000名不同公司和文化的員工態(tài)度進行分析，最終提煉出12個關鍵問題，這些問題對企業(yè)利潤相關的指標（員工保留、利潤、效率和顧客滿意度）具有重要的影響。

蓋洛普Q12測評工具是由12個基本問題組成，同時這12個問題從不同的維度劃分為四個層次：大本營：基本需求（Q1、Q2）;第一營地：價值體現(xiàn)（Q3～Q6）;第二營地：團隊歸屬（Q7～Q10）;第三營地：共同成長（Q11、Q12）。大本營是最基本的情況：當員工接到一個新的工作，或被調換到一個新的崗位，包括職位的晉升，從某種意義上是說是個人的一種成長，都屬于到了大本營的階段，大本營對每個員工都是適用的，只是面臨的具體情況不同。第一營地指的是我知道對我工作的要求，我是不是具備需要的材料和設備是最基本的要求，在這些需求得到滿足后，員工才會去思考我是不是能夠產生貢獻，貢獻是不是被認可，也就是價值體現(xiàn)。在“我的貢獻”得到認可以后，員工就會開始考慮我是否屬于這個團隊，其他人是否和我是一樣的。當員工到達第二營地時，會觀察周圍其他人的價值觀是不是和自己的一致。員工都愿意和聰明、有共同追求的人在一起共事，甚至有些人離職的原因就是他在工作上欣賞的同類人離職。最后就到了山頂，這時候員工根本不需要對他很多的激勵，員工對個人及團隊的認同感會非常高，會努力和團隊共同進步。在現(xiàn)實生活中，每個人都是不斷地在大本營、一號、二號、三號營中變換的，因此作為企業(yè)的管理者就要對員工的個人情況有非常清晰的認識和了解，明確他們具體處于哪個階段，并采取針對性的方式方法去促進員工的成長和發(fā)展。

附： 蓋洛普Q12問題列表

1.我知道對我的工作要求 。

2.我有做好我的工作所需要的材料與設備。

3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。

4.在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚。5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況。

6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。

7.在工作中，我覺得我的意見受到重視。

8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要。

9.我的同事們致力于高質量的工作。

10.我在工作單位有一個最要好的朋友。

11.在過去的6個月內，工作單位有人和我談及我的進步。

12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。

三、S業(yè)務線敬業(yè)現(xiàn)狀分析

本次研究通過對業(yè)務線十二道題測評得分進行量化統(tǒng)計，分析業(yè)務線員工每題得分情況、每個營地的得分情況、待改進的TOP3問題等。

S業(yè)務線全員共有384人，下發(fā)問卷384份，回收329份，問卷回收率為86%;其中有效問卷246份（12道題中全打5分的問卷視為無效問卷），問卷有效率為75%。

業(yè)務線整體情況如下：

1. 團隊類型為激發(fā)型團隊：4分+5分的占比為79.64%，答5分者占42.28%，1分+2分的占比為4.81%，因此按照團隊類型的判斷標準，此業(yè)務線的團隊類型為激發(fā)型團隊。這說明團隊成員能夠在團隊主管的促進（幫助）下盡所能完成組織交給的任務，但是員工并沒有發(fā)揮自己最大的潛力，還有一定的提升空間。

該業(yè)務線的主要團隊管理人員及眾多核心骨干曾一起共事10多年，具有共同的價值取向，每個人對彼此間的管理風格、技術特長等具有比較清晰的了解和認識，對于合作模式就有較強的認同感和熟悉度、默契感，同時具有良好的溝通和協(xié)調機制，因而上層制定各項政策、制度等可以得到很好的貫徹，各項措施等可以得到很好地落實。通過工作指導、項目管理、組織各類培訓等方式對中層及基層主管進行理念引導，使業(yè)務線能夠整體思想一致、行動一致，在形成良好的團隊氛圍的同時，使員工能夠盡所能發(fā)揮自己的潛力，完成各項任務。

與此相對應的是，隨著團隊規(guī)模的擴大，不斷有新人的加入，他們來自于不同的行業(yè)，具有不同的工作背景，他們在團隊中的適應性需要進一步的提升，在彼此的溝通協(xié)作方面需要進一步的調整和改善，新團隊的合作需要一定的時間去協(xié)調達成默契，因此這期間就會產生一些工作待改進的空間。

2.第一營地得分較低，存在“高山病”：敬業(yè)階梯從下往上，分值應從高到低，否則患有“高山病”，第一營地得分低于第二和第三營地，因此存在“高山病”。

第一營地主要是與“價值體現(xiàn)”有關，此部分得分較低，說明公司的遠景及文化導向方面的工作做的比較好，但是與實際工作直接相關的基礎問題有些沒有得到解決，團隊成員之間或個人與團隊間并沒有建立起充分的互信關系。作為員工很可能是被安排在了不合適的崗位上或是工作沒有得到領導的認可、上下級同級間的情感溝通不充分，使得員工在現(xiàn)在的工作崗位上沒有充分發(fā)揮自己的特長、沒有得到團隊足夠的關懷與認可，對于個人的成長和進步缺少足夠的支持。

“價值體現(xiàn)”部分的狀況是通過員工與團隊的互動而形成的，現(xiàn)代的工作模式下每項任務都是需要團隊成員明確分工、互相配合、緊密合作共同完成的，每位員工都是非常希望能得到團隊的認可和接納的，這是個人價值所在的重要體現(xiàn)，所以這方面一定要引起高度重視。

3. 最需改進的3個問題為：①Q3：在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事;②Q4：在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚;③Q11：在過去的6個月內，工作單位有人和我談及我的進步。

業(yè)務線內的工作任務主要是采用項目管理制，根據(jù)工作技術方向的不同可以分為Java、大數(shù)據(jù)、需求分析師、咨詢顧問等職位，分工較細，當某個職位出現(xiàn)空缺時，通常的解決方式是會從其他項目抽調人員或是將某一技術人員臨時安排去支援其他工作，這就可能導致出現(xiàn)了一定階段的人崗不匹配現(xiàn)象。另外項目組成員并非是完全固定的組成，由于新項目立項后，項目組成員會面臨臨時組建的問題，甚至有些新提升的項目經理在上崗前并沒有經過充分的培訓，對項目管理沒有經驗屬于摸著石頭過河。這樣的情況就導致項目經理對每位員工的技術和特長并沒有清晰的認識，在給每個人分配具體工作時，對具體的任務完成要求和標準表述不明確，或是個人的特長和任務存在一定的差異，使得他們沒辦法完全做自己擅長的事情。

業(yè)務線的人員主要為IT技術人員，很多技術人員的共同特點是對于表揚、稱贊類的話語表達較少，對這方面疏于表達或通過其他方式進行表達的時候，未必會及時被員工感受到。因而在以后的工作中需要對這方面引起高度重視，多加注意表達的及時性、有效性，這樣能提高員工的自信心和自豪感，感受到良好的組織氛圍，有利于他們促進他們更好地投入工作。

“在過去的6個月內，工作單位有人和我談及我的進步”在這個問題中，主要是讓員工工作有成就感，工作有收獲，引導員工繼續(xù)努力。與前文相對應，體現(xiàn)出團隊主管很大可能并未及時給員工以反饋正面反饋，沒有幫助員工使跟蹤進步成為他們自己主動追求的事。這部分也是與個人的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升通道有關系的，這是員工非常看重的，必須要及時有效地引導并幫助他們克服種種困難，記錄他們的進步和成功，使他們能夠在團隊中感受到自豪感，對未來的發(fā)展充滿期待和信心。

四、提高員工敬業(yè)度對策

Q12是關注員工的本身直接感受，員工感受的情況直接反映了他們的敬業(yè)現(xiàn)狀，所以要致力于積極改善員工的感受，改善組織環(huán)境，從而促進個人的進步和企業(yè)的發(fā)展。

（一）構建以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在漫長的發(fā)展中逐漸形成的，被內部人員普遍認可和接受的帶有自身特點的使命、愿景、價值觀和經營理念等，是與其他企業(yè)相區(qū)別的重要特征。在一定意義上來說，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，也是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，員工個人的思想和行動也深受企業(yè)文化的影響。特別是在IT外包公司，員工大部分都是在甲方客戶場所辦公，團隊人員較為分散，會更加容易缺少團隊歸屬感，因此在業(yè)務線線內需要構建以人為本的企業(yè)文化，重視員工的感受，解決員工難題。管理者要建立并宣傳追求卓越的文化，并且可以從分工、合作、流程、效率等方面保證團隊中每個人嚴格要求自己，共同致力于進行高質量的工作。具體而言，可以通過組織多種類型的團建活動;定期到項目組進行走訪了解員工的真實訴求，傾聽他們的心聲;拉通不同項目組、不同交付部之間的交流和溝通等以期提高員工的凝聚力，增強他們對企業(yè)的認同感、歸屬感和敬業(yè)度。

（二）加強主管與員工的溝通渠道建設

在現(xiàn)代社會中，主要的項目任務都是通過團隊合作來完成的，同時還需要外部其他部門的密切配合，因此溝通協(xié)調是必不可少的。在團隊中，主管的領導風格和思想對團隊氛圍及發(fā)展走向具有決定性的影響，中層管理者的角色地位是非常重要的。上層管理者制定的工作重點、價值導向等要及時地傳達至基層，要保證不能在中層斷裂。良好的溝通機制和氛圍能夠充分并且有效地整合團隊內人員的情感要素，使員工感受到自己是被尊重的，自己的想法是有價值的，拉近上下級之間的關系。要給每個員工發(fā)表意見的機會，但不是要求管理者必須采納。同時要避免征求意見后，沒有任何解釋就反其道而行，這樣會極大的打擊員工積極性，會認為是對自己的刻意否定。通過良性互動溝通機制的建立，員工能夠及時表達真實意見和訴求，調整個人狀態(tài)和行動，增強主人翁意識。

（三）注重員工個人職業(yè)成長和發(fā)展

伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術日新月異的發(fā)展，IT行業(yè)的競爭越來越激烈，行業(yè)從業(yè)人員都有非常強的危機意識，每個人都想在工作中能獲得個人職業(yè)的成長和發(fā)展。這也是除了薪酬外員工比較關注的方面。因此，在日常的管理活動中，一定要真正深入了解員工的技術特長和職業(yè)發(fā)展方向，引導他們進行清晰的自我認知，積極為員工提供各種類型培訓的機會、開設相關的培訓課程、為員工提供能夠展示自我能力的新機會等。在安排具體工作時，需要給予員工一定的授權，以結果為導向，不過分干涉他們做事的方式。此外，要對員工的職業(yè)發(fā)展給予積極有效的指導如幫助他們制定階段性的目標、共同溝通目標達成的方法等。員工如果能在企業(yè)中獲得個人的成長，那么他對團隊的認同感和歸屬感就會非常強。

（四）建立及時反饋機制

反饋機制可以分為兩類：正式反饋和非正式反饋。正式反饋和績效管理、承擔項目任務完成情況相結合，非正式反饋可以和日常工作有關。業(yè)務線內實行季度績效考核制度，每季度初由主管和員工共同制定下一階段的績效目標，并在季度末的時候對表現(xiàn)進行評估。管理者一定要及時將每位員工的最終評估結果反饋給員工，并將其做的比較優(yōu)秀的和待改進的方面進行溝通，使員工對自我有清晰的認識和明確的前進方向。非正式的反饋可以是及時對員工在工作中的點滴進步進行表揚，對員工提出的意見或建議給予認同與否的反饋并解釋原因等。管理者及時對員工進行反饋會增強員工參與的積極性，增強自身與提高團隊價值和愿景的聯(lián)系。

五、結語

本次研究主要是通過蓋洛普Q12測評工具對S業(yè)務線整體情況進行的調研，并在此基礎上進行現(xiàn)狀分析、提出具有針對性的對策，這里的因素不包括薪酬水平、企業(yè)福利等常規(guī)項，但是在實際的工作開展過程中，這些因素是非常重要的，一定要考慮為員工提供合理的薪酬和福利待遇等。本研究為提升員工敬業(yè)度、提升組織氛圍提供了一定的方法，在具體實踐中，管理者可以根據(jù)自己的風格和團隊具體情況等將多種方法結合靈活運用，并不斷地調整和完善，只有這樣才能真正地提高員工敬業(yè)度，發(fā)揮個人的價值，最終促進企業(yè)不斷發(fā)展。

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