高楊 賀彩

摘 要：在當(dāng)前的市場條件下，企業(yè)由于物流庫存匹配不合理，所造成的隱形缺貨成本發(fā)生概率越來越高，嚴(yán)重影響了企業(yè)的實際利潤，由于其很強的隱蔽性，給防范帶來了很大的難度。本文從利用大數(shù)據(jù)、云計算為企業(yè)構(gòu)建客戶行為分析系統(tǒng)角度，探討如何幫助企業(yè)精準(zhǔn)還原客戶購買規(guī)律，利用這個規(guī)律進行合理庫存匹配以降低缺貨成本產(chǎn)生的概率。

關(guān)鍵詞：隱形成本;大數(shù)據(jù);庫存

隱性成本是企業(yè)本身所擁有的且被用于企業(yè)生產(chǎn)過程的那些生產(chǎn)要素的總價格，和顯性成本相比，是一種隱藏于企業(yè)總成本之中、游離于財務(wù)審計監(jiān)督之外的成本。它的產(chǎn)生是由于企業(yè)經(jīng)營過程中存在著這樣或那樣的問題，所造成的一種將來或者轉(zhuǎn)移成本。由于它是游離于監(jiān)督體系之外，因此具有很強的隱蔽性，容易被忽視，因此其給企業(yè)所帶來的損失往往是巨大了，正如“明槍易躲暗箭難防”。

隱性成本的形式有很多，其中比較典型的是隱形物流成本中的缺貨成本，它的產(chǎn)生會導(dǎo)致銷售訂單的流失，甚至是流失客戶。缺貨，是企業(yè)銷售中的大忌，當(dāng)客戶翹首以盼等待我們發(fā)貨的時候，企業(yè)卻告訴客戶：“不好意思，現(xiàn)在庫存量不足或者沒有庫存”，這不僅會影響企業(yè)的銷量，而且為了彌補庫存的不足，還會產(chǎn)生如加班趕工、緊急調(diào)運等額外成本。企業(yè)利用缺貨成本，也許可以保證完成銷售任務(wù)和銷售數(shù)據(jù)表面的完好性，但是企業(yè)實際利潤會大大下降，正是因為這樣，很多企業(yè)到了年底都會發(fā)現(xiàn)這一年東西沒少賣，但實際利潤所剩無幾。

對于缺貨成本，企業(yè)是可以通過提高庫存水平進行預(yù)防的，當(dāng)庫存量足夠的時候，可以更好的滿足客戶需求，避免隱形缺貨成本產(chǎn)生，但是高庫存也會給企業(yè)帶來沉重的資金壓力，甚至增大資金鏈斷裂的風(fēng)險，這是一種治標(biāo)不治本的方法。那么如何在維持合理庫存水平的條件下，預(yù)防缺貨成本的產(chǎn)生呢？其關(guān)鍵在于企業(yè)是否對客戶需求有準(zhǔn)確的預(yù)判，根據(jù)客戶購買規(guī)律進行物流庫存的合理配置。

在大數(shù)據(jù)、云計算發(fā)展的今天，企業(yè)可以構(gòu)建客戶大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，收集、整理，甚至通過獲取競爭對手的數(shù)據(jù)，對各類客戶進行精準(zhǔn)分析、打標(biāo)簽，還原客戶的購買規(guī)律，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)異常和波動，就可以為相應(yīng)部門提供預(yù)警信息，幫助企業(yè)及時做出庫存調(diào)整，在最大限度上避免缺貨成本的產(chǎn)生。

唐代詩人李白在《上安州裴長史書》提到“天不言而四時行，地不語而百物生”，這句話的意思就是說天地不會說話，但不影響四季的運行，不影響百物的生長。同樣企業(yè)的客戶雖然不會通知你，他的需求、購買習(xí)慣及規(guī)律，但是其購買行為是具有一定的規(guī)律的。企業(yè)如果想要預(yù)判客戶的下一時段的動作，就需要對客戶進行特征分析，找到這個規(guī)律，通過客戶的歷史行為數(shù)據(jù)來推演未來將發(fā)生的行為。利用客戶身上的屬性信息、采購信息及這些信息的變化，采用分類算法建立有監(jiān)督學(xué)習(xí)性的數(shù)學(xué)建模，對客戶下一步購買時間、地點、貨品、數(shù)量等進行預(yù)測。利用模型輸出結(jié)果，企業(yè)可以提前配置好庫存儲備，以提升效率。同時也可以利用模型輸出的數(shù)據(jù)預(yù)判一些預(yù)流失的客戶，進而提前進行維系工作，降低缺貨成本中危害最大部分的發(fā)生概率。

客戶大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的關(guān)鍵在于指標(biāo)的選擇與參數(shù)的配置，通過指標(biāo)的選擇，可以分析客戶購買規(guī)律，然后設(shè)置合理的參數(shù)，當(dāng)行為數(shù)據(jù)超出了參數(shù)范圍，就可以進行預(yù)警，啟動相應(yīng)的方案，降低缺貨成本生產(chǎn)的風(fēng)險。在構(gòu)建系統(tǒng)的時候，大致可以從客戶情況、市場情況、企業(yè)情況三大方面入手。

一、客戶情況指標(biāo)

（一）一段時間內(nèi)客戶購買的次數(shù)與數(shù)量。企業(yè)生產(chǎn)一般情況下是有規(guī)律的，其采購的次數(shù)與頻率也會按照這個規(guī)律進行。

（二）一段時間內(nèi)是否有過投訴以及投訴的次數(shù)。投訴是客戶對于企業(yè)工作不足的反饋，過多的投訴對導(dǎo)致客戶的離開，從而產(chǎn)生最嚴(yán)重的缺貨成本。

二、市場情況指標(biāo)

（一）產(chǎn)品價格的波動。價格是客戶最為關(guān)心的指標(biāo)，過高的價格會導(dǎo)致采購成本的增加，進而導(dǎo)致采購數(shù)量變化的不規(guī)律和轉(zhuǎn)向，進而給企業(yè)帶來缺貨成本。

（二）供給的波動。原材料供給的波動會傳導(dǎo)到下游市場，雖然大企業(yè)可以通過原材料庫存緩沖或者替代貨源在一定程度上緩解這種波動，但是當(dāng)供給變化持續(xù)的時間或者變化幅度過大時就會直接影響客戶的購買，尤其是同質(zhì)性比較嚴(yán)重的產(chǎn)品。

（三）競爭者營銷策略的變化。競爭者營銷策略的變化會直接帶走企業(yè)的客戶，因此企業(yè)必須要評估競爭者策略的潛在威脅性，避免過多缺貨成本的產(chǎn)生。

三、企業(yè)情況指標(biāo)

（一）客戶問題處理時間與效果的變化。對于客戶問題的處理并不是越快越好，而是在保證一次性處理效果的前提下設(shè)置合理的處理冷卻時間。

（二）客戶等級的變化。不同等級的客戶，在企業(yè)購買的數(shù)量、頻率以及品類都可能不一樣，因此當(dāng)客戶等級發(fā)生變化時，企業(yè)圍繞著他們的營銷策略也要發(fā)生變化，否則有可能會導(dǎo)致服務(wù)成本的浪費，也可能會帶來缺貨成本發(fā)生概率的增加。

客戶大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)地還原企業(yè)客戶的形象，它不僅能幫助企業(yè)進行缺貨成本的預(yù)防，還可以幫助企業(yè)進行營銷的精準(zhǔn)投放，使企業(yè)的銷售物流網(wǎng)絡(luò)變得更加合理和有效，因此，企業(yè)需要根據(jù)客戶群的特征、產(chǎn)品以及市場情況構(gòu)建自己的客戶大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，來為企業(yè)經(jīng)營活動提供有力的支撐。

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