陳南 毛瑛

摘 要：航班延誤是民航業(yè)的熱點問題，我們無法完全避免航班延誤，只能在航班延誤時采取相應的補救措施。據(jù)此，主要從延誤信息通知、航班延誤賠償、航班延誤服務標準及服務技能四個易引發(fā)旅客不滿的方面進行探討，以期提出的建議能夠幫助航空公司提升航班延誤時旅客滿意度。

關鍵詞：航班延誤;信息通知;賠償;服務標準;滿意度

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.020

1 引言

近年來，國內(nèi)各航空公司客貨運輸總量增長勢頭迅猛，我國民航業(yè)持續(xù)高速發(fā)展。但是，在民航業(yè)高速發(fā)展的過程中也暴露出了一些問題，航班延誤便是其中之一。航班延誤是指航班降落時間（航班實際到港擋輪擋時間）比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲15分鐘以上或航班取消的情況。根據(jù)民航局發(fā)布的《2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2018年，全國客運航空公司共執(zhí)行航班434.58萬班次，其中正常航班348.24萬班次，平均航班正常率為80.13%。

2 航班延誤現(xiàn)狀

雖然近年來民航局加大治理力度出臺各項整治措施來約束航空公司出現(xiàn)航班不正常，但是由表1可以看出，在某種程度上航班不正常是不可避免的，比如由于天氣原因導致的航班延誤，出現(xiàn)惡劣天氣時，為了保障飛行安全，航空公司通常會推遲或取消航班。所以，航班延誤可以在一定程度上減少，但絕不可能完全避免。

既然航班延誤無法避免，那么當出現(xiàn)航班延誤時就需要民航各單位高度協(xié)作，共同保障因航班延誤耽誤行程的旅客。根據(jù)旅客與航空公司締結的運輸合同，航空公司應按時將旅客運送至目的地，如果由于某種原因出現(xiàn)延遲運輸時，航空公司應采取相應的補救措施。從目前各航空公司實際處理情況來看，當航班出現(xiàn)延誤時能夠提供的常見的補救措施包括：航班延誤時提醒旅客航班延誤、提供餐食、提供休息場所、為旅客提供機票退改簽服務等等。但是，實際工作中，不同的航空公司在遇到航班延誤時處理能力是不一樣的，提供相應的補救措施時執(zhí)行力度也是參差不齊的，這也就導致一旦發(fā)生航班延誤時一些航空公司的投訴率會大幅上升。所以，在各公司都努力提升服務質(zhì)量的大背景下到底應該采取何種補救措施去應對旅客是各航空公司比較關注的一個問題。

3 航班延誤時旅客不滿意原因

（1）航班延誤信息傳遞不到位。民航法中明確規(guī)定發(fā)生航班延誤時航空公司要履行告知義務，即將航班延誤的相關信息及時通告給旅客。民航資源網(wǎng)曾經(jīng)做過一項調(diào)查，結果顯示，旅客在航班延誤時的期望，能夠獲得賠償（包括現(xiàn)金、積分、里程、優(yōu)惠券等等）的愿望只有26.28%，而能夠及時去往目的地、知情權、了解航班延誤原因、獲得必要補償服務占到了73.72%。可以看出，賠償作為一種補救措施雖能夠起到作用但是也非常有限，旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。因此航班延誤發(fā)生時信息傳遞尤為重要。

（2）航班延誤賠付標準不統(tǒng)一。發(fā)生航班延誤時，一些旅客的訴求是能夠獲得相應的賠償，但是國內(nèi)的現(xiàn)狀是，沒有相關的法律對此問題作出具體規(guī)定，只是在航空法當中提出了一些指導意見，所以各航空公司在具體執(zhí)行時也存在很大的差別包括賠償金額、賠償方式、賠償?shù)攸c等等，這也導致了很多旅客的不滿意。

（3）航班延誤服務標準落實不到位。由于我國民航體制的原因，很多公司在機場都是通過一些地面服務代理人進行運營的，而地面服務代理人又會為很多航空公司服務，很多地面代理工作人員工作時會按照大多數(shù)公司的要求去做，所以如果哪一個航空公司的服務要求具有差異性，很有可能在實施時遇到一些困難。比如，當航班延誤時間較長需要取消航班時，如果大多數(shù)公司要求裝卸隊在30分鐘卸下行李，而有一個公司的服務要求是20分鐘，那么有可能這一服務標準會出現(xiàn)不到位的情況。

（4）航班延誤服務技能及技巧不到位。旅客遇到航班延誤時一般心情會比較煩躁，也有些乘客會出現(xiàn)情緒激動等情況，此時需要工作人員巧妙對待，如果處理方式欠佳，極易造成一些沖突。

4 服務補救措施提升建議

（1）發(fā)生航班延誤時，旅客有權利知曉關于航班延誤的信息，航空公司也有義務去通知旅客。但是，很多航空公司在實際運營過程中并不能做到及時通知旅客，一般情況下，如果公司能夠確切知道延誤時間會選擇及時通知旅客，如果延誤時間不確定便不及時履行告知義務。這種做法顯然會導致旅客的不滿意，根據(jù)調(diào)查問卷結果顯示，航班延誤時旅客想要獲得的信息最主要是延誤原因、延誤時間。一般延誤原因都能夠及時告知旅客，延誤時間在很多情況下是不確定的。

但是如果讓旅客去做選擇，一方面是不告知旅客延誤時間;另一方面是告知旅客具有誤差的延誤時間，87%的旅客選擇接受具有誤差的延誤時間通知。而且，調(diào)查中也顯示這些能夠接受有誤差的延誤時間通知的旅客中，92%的旅客能夠接受誤差是30分鐘的延誤通知，76%的旅客能夠接受誤差是60分鐘的延誤通知，46%的旅客能夠接受誤差是90分鐘的延誤通知，17%的旅客能夠接受誤差是120分鐘的延誤通知。由此可以看出，旅客對于延誤通知是迫切但是寬容的，所以航空公司應該重視延誤通知，這是一項非常重要的補救措施。如果延誤的時間不確定，航空公司可以根據(jù)以往經(jīng)驗或者是詢問相關部門從而給出一個大概時間，比如如果是天氣原因，可以向根據(jù)氣象部門提供的信息給出一個大概時間，如果是飛機故障，可根據(jù)機務維修人員的經(jīng)驗給出一個大概時間。如果延誤通知中預估的延誤時間偏差太大，一定要給旅客后續(xù)發(fā)送一些道歉通知同時可以給這些旅客贈送一些里程積分，通過這種方式去提高旅客的滿意度。

另外，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)65%的旅客認為現(xiàn)在的延誤通知過于格式化，希望能夠接收到符合自己性格特點的一些通知，他們認為如果能夠接收到符合自己口味的通知很大程度上能夠緩解自己的情緒。所以，航空公司也可以采取一些措施，在發(fā)送航班延誤通知時根據(jù)每個旅客的性格特點去進行不同的編排。比如，公司可以在旅客購票時以里程積分作為獎勵讓旅客回答一些性格測試的題目從而確定他們的性格特點，當發(fā)生航班延誤時根據(jù)該旅客的性格特點發(fā)送延誤通知。

（2）目前在中國，航班延誤問題沒有規(guī)定統(tǒng)一的處理程序和補償標準，建議可由中國航空運輸協(xié)會制定一個推薦性的辦法來規(guī)范航空公司在航班延誤情況下的處理和補償行為。對于自愿加入的航空公司而言，該辦法將構成航空公司運輸合同的一部分，直接約束航空公司的行為從而解決航班延誤賠償標準不統(tǒng)一這一問題。

（3）要解決航班延誤服務標準落實不到位問題，首先，需要公司與地面代理去簽訂更為詳細的協(xié)議，把相關問題在協(xié)議中進行細化。其次，要有監(jiān)管部門介入，對地面服務代理的服務進行監(jiān)管，確保協(xié)議的執(zhí)行。再者在整個行業(yè)中形成一種處理航班延誤的機制，讓所有涉及航班延誤的工作人員，都熟悉服務流程與標準。

（4）提升服務人員的技能技巧及服務意識。首先在培訓中讓服務人員面對盡可能多的不同性格的旅客，增加自己的處突能力和溝通能力。其次培養(yǎng)服務人員的服務意識，要從旅客需求出發(fā)去進行服務。

5 結語

既然航班延誤不可能完全避免，為了提升服務質(zhì)量，提高旅客滿意度，航空公司需要提升航班延誤補救措施，本文主要是從延誤信息通知、航班延誤賠償、航班延誤服務標準及服務技能四個易引發(fā)旅客不滿的方面進行探討，然后提出相關建議。

航空公司應該重視延誤通知，不僅要及時發(fā)送而且最好根據(jù)旅客性格特點進行差異化發(fā)送;關于賠償應由政府或行業(yè)協(xié)會牽頭制定出相應標準;航空公司也要與地面代理進行密切合作確保服務標準的執(zhí)行;服務人員的技能技巧要不斷進行培訓從而得到提升。

參考文獻

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[2]中國民航局. 2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[R].北京：中國民航局，2018.

[3]徐心.我國國內(nèi)航班延誤補救措施研究[D].北京：中央民族大學，2016.