陳南 毛瑛

摘 要：航班延誤是民航業(yè)的熱點(diǎn)問題，我們無法完全避免航班延誤，只能在航班延誤時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。據(jù)此，主要從延誤信息通知、航班延誤賠償、航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能四個(gè)易引發(fā)旅客不滿的方面進(jìn)行探討，以期提出的建議能夠幫助航空公司提升航班延誤時(shí)旅客滿意度。

關(guān)鍵詞：航班延誤;信息通知;賠償;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);滿意度

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.020

1 引言

近年來，國內(nèi)各航空公司客貨運(yùn)輸總量增長勢頭迅猛，我國民航業(yè)持續(xù)高速發(fā)展。但是，在民航業(yè)高速發(fā)展的過程中也暴露出了一些問題，航班延誤便是其中之一。航班延誤是指航班降落時(shí)間（航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間）比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲15分鐘以上或航班取消的情況。根據(jù)民航局發(fā)布的《2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2018年，全國客運(yùn)航空公司共執(zhí)行航班434.58萬班次，其中正常航班348.24萬班次，平均航班正常率為80.13%。

2 航班延誤現(xiàn)狀

雖然近年來民航局加大治理力度出臺(tái)各項(xiàng)整治措施來約束航空公司出現(xiàn)航班不正常，但是由表1可以看出，在某種程度上航班不正常是不可避免的，比如由于天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，出現(xiàn)惡劣天氣時(shí)，為了保障飛行安全，航空公司通常會(huì)推遲或取消航班。所以，航班延誤可以在一定程度上減少，但絕不可能完全避免。

既然航班延誤無法避免，那么當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時(shí)就需要民航各單位高度協(xié)作，共同保障因航班延誤耽誤行程的旅客。根據(jù)旅客與航空公司締結(jié)的運(yùn)輸合同，航空公司應(yīng)按時(shí)將旅客運(yùn)送至目的地，如果由于某種原因出現(xiàn)延遲運(yùn)輸時(shí)，航空公司應(yīng)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。從目前各航空公司實(shí)際處理情況來看，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)能夠提供的常見的補(bǔ)救措施包括：航班延誤時(shí)提醒旅客航班延誤、提供餐食、提供休息場所、為旅客提供機(jī)票退改簽服務(wù)等等。但是，實(shí)際工作中，不同的航空公司在遇到航班延誤時(shí)處理能力是不一樣的，提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施時(shí)執(zhí)行力度也是參差不齊的，這也就導(dǎo)致一旦發(fā)生航班延誤時(shí)一些航空公司的投訴率會(huì)大幅上升。所以，在各公司都努力提升服務(wù)質(zhì)量的大背景下到底應(yīng)該采取何種補(bǔ)救措施去應(yīng)對(duì)旅客是各航空公司比較關(guān)注的一個(gè)問題。

3 航班延誤時(shí)旅客不滿意原因

（1）航班延誤信息傳遞不到位。民航法中明確規(guī)定發(fā)生航班延誤時(shí)航空公司要履行告知義務(wù)，即將航班延誤的相關(guān)信息及時(shí)通告給旅客。民航資源網(wǎng)曾經(jīng)做過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，旅客在航班延誤時(shí)的期望，能夠獲得賠償（包括現(xiàn)金、積分、里程、優(yōu)惠券等等）的愿望只有26.28%，而能夠及時(shí)去往目的地、知情權(quán)、了解航班延誤原因、獲得必要補(bǔ)償服務(wù)占到了73.72%?？梢钥闯觯r償作為一種補(bǔ)救措施雖能夠起到作用但是也非常有限，旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。因此航班延誤發(fā)生時(shí)信息傳遞尤為重要。

（2）航班延誤賠付標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。發(fā)生航班延誤時(shí)，一些旅客的訴求是能夠獲得相應(yīng)的賠償，但是國內(nèi)的現(xiàn)狀是，沒有相關(guān)的法律對(duì)此問題作出具體規(guī)定，只是在航空法當(dāng)中提出了一些指導(dǎo)意見，所以各航空公司在具體執(zhí)行時(shí)也存在很大的差別包括賠償金額、賠償方式、賠償?shù)攸c(diǎn)等等，這也導(dǎo)致了很多旅客的不滿意。

（3）航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位。由于我國民航體制的原因，很多公司在機(jī)場都是通過一些地面服務(wù)代理人進(jìn)行運(yùn)營的，而地面服務(wù)代理人又會(huì)為很多航空公司服務(wù)，很多地面代理工作人員工作時(shí)會(huì)按照大多數(shù)公司的要求去做，所以如果哪一個(gè)航空公司的服務(wù)要求具有差異性，很有可能在實(shí)施時(shí)遇到一些困難。比如，當(dāng)航班延誤時(shí)間較長需要取消航班時(shí)，如果大多數(shù)公司要求裝卸隊(duì)在30分鐘卸下行李，而有一個(gè)公司的服務(wù)要求是20分鐘，那么有可能這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)出現(xiàn)不到位的情況。

（4）航班延誤服務(wù)技能及技巧不到位。旅客遇到航班延誤時(shí)一般心情會(huì)比較煩躁，也有些乘客會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)等情況，此時(shí)需要工作人員巧妙對(duì)待，如果處理方式欠佳，極易造成一些沖突。

4 服務(wù)補(bǔ)救措施提升建議

（1）發(fā)生航班延誤時(shí)，旅客有權(quán)利知曉關(guān)于航班延誤的信息，航空公司也有義務(wù)去通知旅客。但是，很多航空公司在實(shí)際運(yùn)營過程中并不能做到及時(shí)通知旅客，一般情況下，如果公司能夠確切知道延誤時(shí)間會(huì)選擇及時(shí)通知旅客，如果延誤時(shí)間不確定便不及時(shí)履行告知義務(wù)。這種做法顯然會(huì)導(dǎo)致旅客的不滿意，根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果顯示，航班延誤時(shí)旅客想要獲得的信息最主要是延誤原因、延誤時(shí)間。一般延誤原因都能夠及時(shí)告知旅客，延誤時(shí)間在很多情況下是不確定的。

但是如果讓旅客去做選擇，一方面是不告知旅客延誤時(shí)間;另一方面是告知旅客具有誤差的延誤時(shí)間，87%的旅客選擇接受具有誤差的延誤時(shí)間通知。而且，調(diào)查中也顯示這些能夠接受有誤差的延誤時(shí)間通知的旅客中，92%的旅客能夠接受誤差是30分鐘的延誤通知，76%的旅客能夠接受誤差是60分鐘的延誤通知，46%的旅客能夠接受誤差是90分鐘的延誤通知，17%的旅客能夠接受誤差是120分鐘的延誤通知。由此可以看出，旅客對(duì)于延誤通知是迫切但是寬容的，所以航空公司應(yīng)該重視延誤通知，這是一項(xiàng)非常重要的補(bǔ)救措施。如果延誤的時(shí)間不確定，航空公司可以根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)或者是詢問相關(guān)部門從而給出一個(gè)大概時(shí)間，比如如果是天氣原因，可以向根據(jù)氣象部門提供的信息給出一個(gè)大概時(shí)間，如果是飛機(jī)故障，可根據(jù)機(jī)務(wù)維修人員的經(jīng)驗(yàn)給出一個(gè)大概時(shí)間。如果延誤通知中預(yù)估的延誤時(shí)間偏差太大，一定要給旅客后續(xù)發(fā)送一些道歉通知同時(shí)可以給這些旅客贈(zèng)送一些里程積分，通過這種方式去提高旅客的滿意度。

另外，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)65%的旅客認(rèn)為現(xiàn)在的延誤通知過于格式化，希望能夠接收到符合自己性格特點(diǎn)的一些通知，他們認(rèn)為如果能夠接收到符合自己口味的通知很大程度上能夠緩解自己的情緒。所以，航空公司也可以采取一些措施，在發(fā)送航班延誤通知時(shí)根據(jù)每個(gè)旅客的性格特點(diǎn)去進(jìn)行不同的編排。比如，公司可以在旅客購票時(shí)以里程積分作為獎(jiǎng)勵(lì)讓旅客回答一些性格測試的題目從而確定他們的性格特點(diǎn)，當(dāng)發(fā)生航班延誤時(shí)根據(jù)該旅客的性格特點(diǎn)發(fā)送延誤通知。

（2）目前在中國，航班延誤問題沒有規(guī)定統(tǒng)一的處理程序和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，建議可由中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)制定一個(gè)推薦性的辦法來規(guī)范航空公司在航班延誤情況下的處理和補(bǔ)償行為。對(duì)于自愿加入的航空公司而言，該辦法將構(gòu)成航空公司運(yùn)輸合同的一部分，直接約束航空公司的行為從而解決航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一這一問題。

（3）要解決航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位問題，首先，需要公司與地面代理去簽訂更為詳細(xì)的協(xié)議，把相關(guān)問題在協(xié)議中進(jìn)行細(xì)化。其次，要有監(jiān)管部門介入，對(duì)地面服務(wù)代理的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，確保協(xié)議的執(zhí)行。再者在整個(gè)行業(yè)中形成一種處理航班延誤的機(jī)制，讓所有涉及航班延誤的工作人員，都熟悉服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。

（4）提升服務(wù)人員的技能技巧及服務(wù)意識(shí)。首先在培訓(xùn)中讓服務(wù)人員面對(duì)盡可能多的不同性格的旅客，增加自己的處突能力和溝通能力。其次培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要從旅客需求出發(fā)去進(jìn)行服務(wù)。

5 結(jié)語

既然航班延誤不可能完全避免，為了提升服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，航空公司需要提升航班延誤補(bǔ)救措施，本文主要是從延誤信息通知、航班延誤賠償、航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能四個(gè)易引發(fā)旅客不滿的方面進(jìn)行探討，然后提出相關(guān)建議。

航空公司應(yīng)該重視延誤通知，不僅要及時(shí)發(fā)送而且最好根據(jù)旅客性格特點(diǎn)進(jìn)行差異化發(fā)送;關(guān)于賠償應(yīng)由政府或行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);航空公司也要與地面代理進(jìn)行密切合作確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行;服務(wù)人員的技能技巧要不斷進(jìn)行培訓(xùn)從而得到提升。

參考文獻(xiàn)

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