王娟

摘 要：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)時代的快速發(fā)展，人們的生活水平與社會的素質(zhì)都得到了一定程度的提升，因此，社會對于知識的需求度也越來越大。圖書館作為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取知識，拓寬視野的主要場所，其是展開閱讀推廣工作的不二之選。文章通過分析“以人為本”的原則之下圖書管理的內(nèi)涵與圖書管理員服務(wù)意識，進(jìn)而提出相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：以人為本 圖書管理員 服務(wù)意識 策略探析

中圖分類號：G25文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-9082（2019）09-00-02

圖書館作為人們獲取知識的重要場所，其對于社會文明的推動有很重要的意義。因此，要想在這個信息化社會的大背景之下充分發(fā)揮圖書館的社會作用，提高其利用率，最主要的就是提升圖書管理員的服務(wù)意識。對于圖書管理員來說，時刻保持對工作的熱情與積極性，堅(jiān)持“以人為本”的工作原則，提高自己的服務(wù)意識與水平，是滿足讀者精神需求，推動文化發(fā)展的關(guān)鍵。

一、“以人為本”理念下圖書管理的內(nèi)涵

1.將讀者的利益作為發(fā)展的首要

在我國的建設(shè)過程中，總書記提出了“將群眾作為發(fā)展的主體，將他們的利益擺在第一的位置，每一項(xiàng)工作與政策的實(shí)施都應(yīng)該以群眾的利益為基礎(chǔ)，時刻關(guān)注人民群眾的生活，體察民情。”就是這樸實(shí)卻真摯的語言推動了國家的進(jìn)一步發(fā)展，其體現(xiàn)了“以人為本”的發(fā)展原則，具有豐富的內(nèi)涵。因此，圖書管理員在工作過程中也應(yīng)該將讀者們的利益放在首要的位置，在心中要樹立堅(jiān)實(shí)的為讀者服務(wù)的意識與思想，最終做到“心中有讀者，隨時隨地想著讀者，一切工作服務(wù)于讀者?！?從本質(zhì)上來看，讀者的利益就是指他們有用優(yōu)良閱讀環(huán)境，平等閱讀權(quán)利以及優(yōu)質(zhì)閱讀服務(wù)的權(quán)益，因此，在“以人為本”原則基礎(chǔ)上，圖書管理員不能過度以自我的想法為中心，不應(yīng)該秉持著為了管理而去管理的工作思想。作為一名圖書管理員，要全心全意的為讀者服務(wù)，知道讀者需要怎樣的服務(wù)，并在日常工作中踐行下去，以此來獲得讀者更好的反饋，給讀者營造良好的閱讀環(huán)境。

2.將讀者的需求作為發(fā)展的基礎(chǔ)

對于圖書管理員來說，其最主要的工作任務(wù)就是為讀者提供藏書借閱服務(wù)。因此，在“以人為本”的理念之下，圖書管理員要從心底熱愛自己的工作，熱愛為讀者服務(wù)，將讀者的需求作為生活中的一部分，想讀者沒有想到的，做讀者無法做到的。另外，對于圖書管理員來說，還應(yīng)該深入了解讀者，搜集讀者的意見與建議，掌握讀者的需求，將讀者的滿意程度作為工作考核的標(biāo)準(zhǔn)，以讀者的需求作為改革的基礎(chǔ)，從而改善服務(wù)體制。

二、提升圖書管理員服務(wù)意識的意義

在“以人為本”的理念下提升圖書管理員的服務(wù)意識，一方面需要圖書管理員自身加強(qiáng)“以讀者”為根本的原則，盡全力滿足讀者的需求，將為讀者提供滿意的服務(wù)為工作的首要目的。另一方面就需要相關(guān)的管理部門對圖書管理員進(jìn)行科學(xué)管理，使圖書管理員的物質(zhì)需求與精神需求也能夠得到滿足。最終通過兩方面的有機(jī)融合，使得對圖書管理工作的實(shí)施更加有效。

1.有利于圖書管理員自身形象意識的強(qiáng)化

當(dāng)讀者步入圖書館時，首先接觸的就是圖書管理員，對圖書館的首個印象也是圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量。因此，圖書管理員的職業(yè)素養(yǎng)，文化素質(zhì)，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量以及儀表儀態(tài)對于圖書館形象的樹立有至關(guān)重要的作用?？梢哉f圖書管理員不僅僅是文化知識工作的傳播者，更是讀者的服務(wù)者。所以，圖書管理員服務(wù)意識的增強(qiáng)有利于自身形象的完善與提高以及自身內(nèi)在的服務(wù)意識的提升。

2.有利于圖書管理員心理素質(zhì)的提升

圖書管理員在工作過程中除了要做好自己的工作之外，還應(yīng)該掌握對不同身份讀者進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)推薦的技能。因此，對于圖書管理員來說，對讀者能夠進(jìn)行簡單的心理分析是有必要的，根據(jù)性格的不同，決定了有一些讀者在進(jìn)行資料查詢過程中愿意主動尋求幫助，而有一些讀者則更偏向于自己完成。所以，圖書管理員服務(wù)意識的提升對他們自身心理素質(zhì)的鍛煉與提高有很大的幫助。

三、提升圖書管理員服務(wù)意識的策略

1.深化圖書管理員的服務(wù)觀念

對于圖書館來說，良好的專業(yè)素養(yǎng)，正確的工作態(tài)度，崇高的職業(yè)信仰是必須具備的條件。圖書管理員的工作比較繁多且復(fù)雜，通常既要對各種不同類型的文獻(xiàn)，書籍進(jìn)行整理分類，充當(dāng)著搬運(yùn)工的角色，還要保持圖書館內(nèi)的清潔衛(wèi)生，及時發(fā)現(xiàn)需要修補(bǔ)，修訂的藏書。除此之外，他們還肩負(fù)著給讀者以引導(dǎo)的作用。由此看來，要想真正完成好這些工作，圖書管理員的服務(wù)意識與態(tài)度是必不可少的，他們需要時刻保持工作的熱情與積極性，以陽光的外表和飽滿的精神形態(tài)去迎接讀者，工作時不能拖拖拉拉，敷衍了事，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念。除此之外，圖書管理員的外貌形態(tài)也非常重要，他們要以干凈整潔，做事利索的形態(tài)去面對讀者，講文明，懂禮貌，塑造出大方得體的工作形象，從而營造出安靜內(nèi)涵的圖書館氛圍，達(dá)到激發(fā)讀者閱讀興趣，提升他們閱讀滿意度的目的。

2.提高圖書管理員的溝通交流能力

圖書館在社會上占據(jù)著必不可少的地位，而這個地位的穩(wěn)固需要通過圖書管理員的優(yōu)良工作來完成。在圖書管理員的優(yōu)良服務(wù)工作之下，一方面可以達(dá)到服務(wù)讀者的目的，另一方面還可以使讀者與圖書館之間建立緊密的聯(lián)系，讀者能夠積極的參與到圖書館的建設(shè)過程中，優(yōu)化圖書館的館藏結(jié)構(gòu)。另外，圖書管理員要想為讀者提供優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)服務(wù)，最首要的就是提升自己的溝通交流能力，發(fā)揮自身的能力優(yōu)勢，與讀者進(jìn)行有效溝通，做到主動且高效。除此之外，圖書管理員還應(yīng)該對科研工作有一定的了解，掌握科研工作者的圖書需求，以便館內(nèi)文獻(xiàn)的儲存，對不同研究類型的科研隊(duì)伍提供相應(yīng)的服務(wù)措施。由于讀者的數(shù)量非常龐大，并且都來自于各個不同的工作領(lǐng)域，對于書籍種類的需求也是多種多樣，致使書籍比較分散。在這種情況下，要想非常精確的找到某種書籍對于圖書管理員來說不是一件容易的事情，因此，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，時刻保持良好的服務(wù)意識非常重要。

3.提升圖書管理員的專業(yè)素質(zhì)水平

對于圖書管理員來說，總有扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)水平對于他們工作的完成有至關(guān)重要的意義，專業(yè)知識是圖書管理員知識體系的核心，也是他們能否高效完成工作，是否總有高度責(zé)任意識的基礎(chǔ)。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用到人們生活的各個方面，因此，圖書管理工作也有了一定的改變與發(fā)展。由此看來，圖書管理員要想更好的完成工作，就必須總有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識基礎(chǔ)，才能更快更好的適應(yīng)工作的改變與業(yè)務(wù)的深化，深入了解圖書館工作的規(guī)律與特點(diǎn)，從而始終堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，實(shí)現(xiàn)圖書館的工作目標(biāo)，制定科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃。所以，對于圖書管理員的工作來說，他們必須掌握基本的圖書管理工作的理論知識與實(shí)踐技巧，例如圖書館基礎(chǔ)學(xué)，圖書館經(jīng)濟(jì)學(xué)等等。在這個基礎(chǔ)之上再對于自己的專業(yè)知識進(jìn)

4.規(guī)范圖書管理員的工作用語

對于圖書管理員來說，其日常工作過程中都會接觸許多讀者，這些讀者來自各行各業(yè)，素質(zhì)水平都有所不同。因此，作為圖書管理員，日常工作過程中會面臨各式各樣的提問，尤其是一些基本問題的重復(fù)提問很容易致使圖書管理員耐心確實(shí)，態(tài)度失控的情況。在這種情況下，圖書管理員很難注意到自己說話的語氣與措辭，從而與讀者產(chǎn)生沖突。由此看來，要想提升圖書管理員的服務(wù)意識，規(guī)范他們?nèi)粘９ぷ鬟^程中的語言使用也是非常有必要的，盡可能的使用一些溫和的，日常的，能夠拉進(jìn)與讀者距離的語句。例如，當(dāng)自己的工作出現(xiàn)小失誤給讀者造成麻煩時，應(yīng)該及時道歉，跟讀者說“抱歉”，“對不起”，“不好意思”等等。如果不是自己的問題引起的麻煩，則應(yīng)該耐心并且積極的為讀者解決麻煩，避免適用于或者過于生硬的語句使事情的結(jié)果得到放大，始終秉持著讀者為首的工作選擇。另外，圖書管理員的服務(wù)意識還應(yīng)該表現(xiàn)在始終微笑面對讀者，不用命令的口吻與讀者進(jìn)行對話交流，及時遇到不講理的讀者也應(yīng)該以溫和講道理的形式解決。

5.完善考核評價機(jī)制

圖書館是人們獲得知識的主要場所，是為讀者提供優(yōu)良知識環(huán)境的空間，因此，圖書管理員作為圖書館與讀者之間連接的橋梁，其是否擁有正確的人生價值觀與文化觀念對于知識的傳播有重要的作用。具體來說，圖書管理員服務(wù)意識的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在為人處世是否正直，是否以道德約束自己的行為，是否擁有寬廣的胸懷等方面。具體來說，圖書管理員服務(wù)意識理念踐行的結(jié)果是通過讀者的反饋來得到體現(xiàn)的，所以，相關(guān)的圖書管理部門應(yīng)該建立更加完善的考核體制，給讀者提供服務(wù)反饋的平臺，讓讀者能夠更加自由，更加民主的對管理員的服務(wù)進(jìn)行評價。圖書管理部門也能夠從這些反饋信息出發(fā)對圖書管理員的工作情況進(jìn)行了解，對于服務(wù)態(tài)度佳的圖書管理員應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)莫剟钆c鼓勵，而對于服務(wù)態(tài)度較差的圖書管理員進(jìn)行行為監(jiān)督與批評。

綜上所述，在現(xiàn)代化的大背景之下，圖書管理員在工作過程中堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，對于提高工作效率與服務(wù)水平有重要的意義?！耙匀藶楸尽崩砟钆c圖書管理工作的結(jié)合就需要圖書管理員時刻將讀者的利益放在首位，牢記讀者的需求，深入了解讀者的想法，從而采取科學(xué)合理的措施提高自己的服務(wù)水平。通過深化圖書管理員服務(wù)觀念，提高圖書管理員溝通交流能力以及提升圖書管理員專業(yè)素質(zhì)水平的方式，讓“以人為本”的服務(wù)觀念深入他們心中，為讀者提供優(yōu)良的服務(wù)工作，營造良好的閱讀環(huán)境。

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