周林興 魏亮亮 艾文華

摘? 要：在對(duì)檔案館知識(shí)服務(wù)研究進(jìn)程的梳理及用戶畫像相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，從用戶個(gè)性化知識(shí)需求增強(qiáng)、檔案館服務(wù)理念亟須轉(zhuǎn)變、知識(shí)推廣效益需不斷提升三方面分析了檔案館應(yīng)用用戶畫像的需求，并進(jìn)一步闡述了數(shù)據(jù)獲取、抽取標(biāo)簽、關(guān)聯(lián)特征、知識(shí)推薦四步用戶畫像的檔案知識(shí)個(gè)性化推薦流程。并提出用戶畫像視角下應(yīng)從注重內(nèi)容品質(zhì)、加快推送速度、保護(hù)用戶隱私、完善反饋機(jī)制四方面來(lái)優(yōu)化檔案館知識(shí)服務(wù)個(gè)性化推薦策略。

關(guān)鍵詞：檔案館;用戶畫像;知識(shí)服務(wù);推薦機(jī)理

Abstract： Based on the analysis of the research process of archives knowledge service and the analysis of related literatures of user portraits， this paper analyzes the archives from three aspects： the user's personalized knowledge needs， the need of the archives service concept， and the need to continuously improve the knowledge promotion efficiency. Applying the needs of user portraits， and further expounding the data recommendation， extraction of tags， association features， knowledge recommendation， four-step user portraits， file knowledge personalized recommendation process. Finally， this paper proposes a personalized recommendation optimization strategy for file knowledge focusing on content quality， speeding up push， protecting user privacy， and improving feedback mechanism.

Keywords： Archives; User profile; Knowledge service; Recommend mechanism

0 引言

大數(shù)據(jù)技術(shù)興起，數(shù)據(jù)需求不斷呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)化、動(dòng)態(tài)化與跨學(xué)科綜合性等特點(diǎn)[1]。如何從海量數(shù)據(jù)中挖掘出與用戶精準(zhǔn)匹配的個(gè)性化知識(shí)逐漸成為大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域面臨的新課題[2]。作為日益成熟的數(shù)據(jù)分析工具，用戶畫像能夠全面細(xì)致地刻畫出用戶全貌，并能為檔案館分析用戶需求提供重要渠道。本文通過(guò)分析檔案館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀，構(gòu)建用戶畫像視角下的檔案知識(shí)個(gè)性化推薦流程，提出基于用戶畫像的檔案館知識(shí)個(gè)性化推薦優(yōu)化策略。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 檔案館知識(shí)服務(wù)研究進(jìn)展。1994年特里·庫(kù)克[3]在《電子文件與紙質(zhì)文件觀念：后保管及后現(xiàn)代主義社會(huì)信息與檔案管理中面臨的一場(chǎng)革命》中提出檔案工作者身份應(yīng)當(dāng)從保管員向知識(shí)提供者轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著檔案館知識(shí)服務(wù)理念的出現(xiàn)。第十三屆國(guó)際檔案大會(huì)上，特里·庫(kù)克發(fā)表《1898年荷蘭手冊(cè)出版以來(lái)檔案理論與實(shí)踐的相互影響》一文，對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行較為明確的闡述，檔案館知識(shí)服務(wù)由此也作為后保管模式理念中的重要內(nèi)涵之一。

國(guó)外研究主要呈現(xiàn)應(yīng)用性、技術(shù)性和服務(wù)個(gè)性化三個(gè)方面。Wallace等[4]建立了一個(gè)基于本體的跨媒體檔案語(yǔ)義檢索系統(tǒng)，能夠集成檢索歐洲的五個(gè)聲像檔案館資源。Hathitrust項(xiàng)目[5]通過(guò)運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，旨在實(shí)現(xiàn)對(duì)紙質(zhì)檔案資源的數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)檔案資源的共享服務(wù)。Kim HN[6]已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了用戶畫像在檔案館知識(shí)服務(wù)中的作用，如關(guān)注個(gè)性化的用戶建模，推薦與用戶興趣相關(guān)的內(nèi)容。

國(guó)內(nèi)研究可概括為三個(gè)階段。（1）初始階段（2002年—2007年）。諸多學(xué)者研究重心主要集中在知識(shí)服務(wù)的背景和內(nèi)涵方面。如周毅[7]首次將知識(shí)服務(wù)引入并進(jìn)行了較為全面的論述。（2）發(fā)展階段（2008年—2013年）。研究?jī)?nèi)容主要聚焦在服務(wù)模式和體系構(gòu)建方面。王應(yīng)解[8]以館藏為基礎(chǔ)的檔案知識(shí)組織、檔案知識(shí)組織實(shí)施等維度探討了檔案館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。楊力[9]從知識(shí)管理理念出發(fā)，探討了數(shù)字檔案館服務(wù)的現(xiàn)狀、發(fā)展方向以及服務(wù)體系的構(gòu)建。（3）深入階段（2014年至今）。研究范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，相關(guān)成果主要集中在大數(shù)據(jù)、智庫(kù)、新媒體環(huán)境下檔案館知識(shí)服務(wù)研究。魏扣等[10]認(rèn)為檔案館知識(shí)服務(wù)能夠發(fā)揮檔案知識(shí)價(jià)值產(chǎn)生，并以社交媒體環(huán)境為視角提出了相應(yīng)的策略。

1.2 用戶畫像研究進(jìn)展。最早由Alan Copper[11]提出，其認(rèn)為用戶畫像能作為真實(shí)用戶的虛擬代表，具備標(biāo)簽化、時(shí)效性和動(dòng)態(tài)性[12]。早期用戶畫像主要應(yīng)用在交互設(shè)計(jì)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，是一種刻畫目標(biāo)用戶以及聯(lián)系用戶訴求的有效工具[13]。目前，有關(guān)用戶畫像的研究在理論基礎(chǔ)、模型構(gòu)建、方法與技術(shù)、實(shí)踐應(yīng)用已較為成熟。就檔案館知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域而言，相關(guān)研究還較少，但已逐漸受到學(xué)界的廣泛關(guān)注[14]。如李財(cái)富等[15]從檔案用戶小數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)化檔案信息服務(wù)的概念出發(fā)，對(duì)精準(zhǔn)化檔案信息服務(wù)模式進(jìn)行了可行性分析等。

在模型方法技術(shù)層面，主要涵蓋向量空間模型、主題模型、語(yǔ)義本體構(gòu)建以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等算法。Chikhaoui等[16]提出了一種基于因果關(guān)系的用戶畫像模型，利用概率后綴樹、序列聚類算法和標(biāo)準(zhǔn)化互信息度量抽取用戶行為特征。Yu J.等[17]提出了一種基于語(yǔ)義和瀏覽順序構(gòu)建和更新用戶畫像的方法，通過(guò)引入了認(rèn)知心理學(xué)的記憶模型，以保證用戶畫像的動(dòng)態(tài)性。在應(yīng)用領(lǐng)域?qū)用?，為精?zhǔn)定位客戶群體，提供個(gè)性化服務(wù)推送，用戶畫像在電子商務(wù)[18]、旅游[19]、金融[20]、新聞[21]、健康[22]以及圖書館[23]等領(lǐng)域已實(shí)現(xiàn)其價(jià)值作用。以圖情領(lǐng)域?yàn)槔厪?qiáng)等[24]從自然、興趣和社交維度構(gòu)建多維度、多層級(jí)、立體化的用戶畫像模型，并應(yīng)用于相關(guān)行業(yè)服務(wù)的精準(zhǔn)推薦、個(gè)性化檢索、精準(zhǔn)宣傳以及參考決策中。檔案館應(yīng)積極借鑒相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，加快推進(jìn)用戶畫像在檔案館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，以進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量。

綜上，相對(duì)于國(guó)外研究，國(guó)內(nèi)研究側(cè)重于理論分析，實(shí)證色彩不足。目前，學(xué)界對(duì)實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)個(gè)性化服務(wù)相關(guān)研究仍有不足?；诖?，本文以用戶畫像為視角，探討檔案館知識(shí)服務(wù)的推薦機(jī)理問(wèn)題，以期為檔案館知識(shí)服務(wù)提供優(yōu)化路徑。

2 檔案館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 用戶個(gè)性化知識(shí)需求增強(qiáng)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)在檔案服務(wù)中的應(yīng)用逐步深入，利用互聯(lián)網(wǎng)、微博、APP等新興媒介方式的檔案信息服務(wù)愈來(lái)愈受到人們的青睞[25]。目前，我國(guó)僅有少數(shù)發(fā)展迅速的檔案館實(shí)現(xiàn)了全文數(shù)字化。以青島市檔案館為例，其在2003年開展了數(shù)字檔案館建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了擁有目錄數(shù)據(jù)和全文數(shù)據(jù)分別超過(guò)2000萬(wàn)條和2900萬(wàn)頁(yè)的數(shù)字檔案資源;上海市檔案館在局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)設(shè)置瀏覽檢索、高級(jí)檢索、主題檢索等多種檢索交互方式以供檔案信息查詢。但在檔案知識(shí)深度挖掘方面仍存在短板，無(wú)法為用戶定制個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。作為一種數(shù)據(jù)分析手段，用戶畫像的目的在于分析用戶的特定需求，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.2檔案館服務(wù)理念亟須轉(zhuǎn)變。目前，我國(guó)大多數(shù)檔案服務(wù)部門對(duì)于開展檔案知識(shí)服務(wù)問(wèn)題尚沒(méi)有給予足夠的關(guān)注和重視[26]。數(shù)字檔案資源一般是通過(guò)新型社交媒體方式提供利用，其在實(shí)體檔案館的應(yīng)用較少被關(guān)注[27]。這一情況與檔案知識(shí)服務(wù)的需求是相一致的，檔案部門應(yīng)進(jìn)一步樹立社會(huì)檔案觀，在館藏資源多元化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推動(dòng)檔案服務(wù)社會(huì)化，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念與機(jī)制，完善服務(wù)制度，通過(guò)豐富利用途徑以拉近檔案部門與民眾的距離[28]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶畫像所具備的主動(dòng)式服務(wù)理念能夠契合檔案館知識(shí)服務(wù)需求。將用戶畫像應(yīng)用于檔案館，通過(guò)分析用戶的基本信息、閱讀偏好和興趣愛好描繪用戶特征，給用戶建立標(biāo)簽，能夠在一定程度上掌握用戶獲取知識(shí)的規(guī)律、偏好，有助于檔案館對(duì)接用戶知識(shí)需求、提供精準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)。

2.3 知識(shí)推廣效益需不斷提升。知識(shí)服務(wù)優(yōu)劣程度的衡量指標(biāo)通常為知識(shí)推廣的數(shù)量和范圍。以成都市人民政府辦公室官方微博“成都發(fā)布”開展的“絲路之魂——敦煌藝術(shù)大展暨天府之國(guó)與絲綢之路文物特展”為例，為獲得較高的關(guān)注度和推廣度，通常會(huì)聯(lián)合粉絲流量較多的官微進(jìn)行廣泛宣傳[29]。從本質(zhì)上看，這類知識(shí)傳播方式僅是以粉絲流量為基礎(chǔ)，而非基于用戶個(gè)性化需求的目的進(jìn)行宣傳。因此，未能夠在知識(shí)推薦服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位，也就無(wú)法滿足用戶多樣化、深層次的知識(shí)需求。此外，檔案用戶通常以旁觀者角色參與到這類自媒體平臺(tái)檔案知識(shí)傳播過(guò)程中，卻很少參與到檔案知識(shí)傳播反饋活動(dòng)中來(lái)，而有關(guān)主動(dòng)在線評(píng)論、交流等活動(dòng)更是少之又少。通過(guò)計(jì)算分析用戶興趣偏好，實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)推廣的針對(duì)性服務(wù)，便于有效提高檔案知識(shí)服務(wù)的實(shí)際效益。

3 用戶畫像視角下的檔案知識(shí)個(gè)性化推薦流程

用戶畫像在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛，如“知味杭州”的數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)餐飲結(jié)合，為消費(fèi)者提供新的便利[30]。借鑒相關(guān)該領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，提供檔案知識(shí)服務(wù)個(gè)性化推薦的流程可以分為數(shù)據(jù)獲取、標(biāo)簽抽取、特征關(guān)聯(lián)、知識(shí)推薦四個(gè)步驟，如圖1所示。

3.1 數(shù)據(jù)獲?。壕珳?zhǔn)識(shí)別目標(biāo)用戶群體。目前，檔案館已經(jīng)形成了包括政府機(jī)關(guān)工作人員、企業(yè)員工、高校學(xué)者等在內(nèi)的固定用戶群體，并正在形成普通公眾在內(nèi)的流動(dòng)用戶群體[31]。可以借助數(shù)字檔案館、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及第三方社交工具（如微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)）收集用戶信息，并對(duì)檔案用戶群體進(jìn)行識(shí)別、定位和分類。

檔案部門需要采集的用戶信息主要包括基本信息（性別、職業(yè)、年齡等）、知識(shí)偏好信息（閱讀興趣、頁(yè)面瀏覽等）、互動(dòng)信息（平臺(tái)交流、評(píng)論等）、會(huì)話信息（平臺(tái)登錄信息、下載信息等）以及情景信息（時(shí)間、地理位置等）五方面的內(nèi)容。用戶的基本信息可以通過(guò)數(shù)字檔案館、檔案數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)登錄時(shí)的注冊(cè)信息獲取。知識(shí)偏好信息可以通過(guò)網(wǎng)站頁(yè)面瀏覽、在線閱讀和查閱檔案等訪問(wèn)記錄獲取?；?dòng)信息可以通過(guò)平臺(tái)的社區(qū)交流板塊、第三方社交工具的評(píng)論反饋獲取。會(huì)話信息可以通過(guò)檔案用戶登錄平臺(tái)的次數(shù)、資源下載的數(shù)量以及與專業(yè)人員的咨詢對(duì)話等途徑獲取。用戶情景信息主要包括可以反映用戶所在位置、事發(fā)時(shí)間以及周邊環(huán)境的信息[32]。情景信息可以通過(guò)GPS、北斗以及物理傳感器等設(shè)備獲取。檔案部門應(yīng)提前制定用戶數(shù)據(jù)收集規(guī)劃，針對(duì)不同的用戶群體，采用不用的數(shù)據(jù)收集方法，盡可能全面采集用戶信息，以便更準(zhǔn)確地建立用戶畫像。

3.2 標(biāo)簽抽取：檔案用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。標(biāo)簽抽取主要分為靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。其中，用戶基本屬性屬于靜態(tài)標(biāo)簽，其這些屬性具有一定客觀性，通常由檔案用戶在系統(tǒng)注冊(cè)頁(yè)面自行填寫，這類標(biāo)簽的抽取相對(duì)較為簡(jiǎn)便。因檔案用戶數(shù)據(jù)常存在于不同場(chǎng)景和平臺(tái)中，在進(jìn)行標(biāo)簽抽取前有必要對(duì)數(shù)據(jù)獲取層所采集到的五類信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，并根據(jù)資源特征庫(kù)進(jìn)行標(biāo)簽分類處理和抽取。

靜態(tài)標(biāo)簽屬于自然維度范疇，主要指用戶基本信息，旨在對(duì)用戶最基本的屬性進(jìn)行刻畫。靜態(tài)標(biāo)簽一般涵蓋姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、城市等基本屬性，且這類標(biāo)簽來(lái)源數(shù)據(jù)主要通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行采集，從注冊(cè)信息中提取用戶的基本屬性，以形成靜態(tài)標(biāo)簽。鑒于興趣維度作為用戶畫像的核心，動(dòng)態(tài)標(biāo)簽構(gòu)建的來(lái)源數(shù)據(jù)主要集中在用戶的知識(shí)偏好、互動(dòng)信息以及情景信息等方面。標(biāo)簽映射法的原理是通過(guò)為用戶賦予標(biāo)簽，以將用戶興趣特征化[33]。興趣維度的標(biāo)簽信息主要可以從使用系統(tǒng)平臺(tái)的行為數(shù)據(jù)和社交平臺(tái)的信息反饋、用戶評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取。

3.3 特征關(guān)聯(lián)：檔案用戶畫像庫(kù)的建立。檔案用戶畫像庫(kù)的建立是基于對(duì)用戶數(shù)據(jù)的充分利用，將用戶需求數(shù)據(jù)化、標(biāo)簽化和關(guān)聯(lián)化，借助行為分析、用戶聚類、主題分析以及關(guān)聯(lián)分析等方法，對(duì)用戶標(biāo)簽的多層級(jí)別體系與關(guān)系圖譜進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，并構(gòu)建單用戶畫像庫(kù)和群體用戶畫像庫(kù)。此外，在建立用戶畫像庫(kù)時(shí)還應(yīng)構(gòu)建一定溝通渠道，并結(jié)合檔案用戶對(duì)用戶畫像的結(jié)果進(jìn)行審定，以便根據(jù)用戶反饋意見作出及時(shí)調(diào)整。

因用戶特征差異性，可分為單用戶畫像庫(kù)和群體用戶畫像庫(kù)。單用戶畫像庫(kù)是針對(duì)某一檔案用戶個(gè)體建立的用戶畫像，單用戶畫像庫(kù)的建立可以進(jìn)一步了解用戶的個(gè)體特征與知識(shí)需求。除單用戶以外，檔案用戶中還存在一些群體用戶，這些群體用戶因?yàn)g覽相似的檔案內(nèi)容、在社交互動(dòng)過(guò)程中具備共同的興趣偏好而表現(xiàn)出較強(qiáng)的群體特征。群體用戶畫像庫(kù)的構(gòu)建需要根據(jù)用戶標(biāo)簽對(duì)多個(gè)用戶進(jìn)行聚類，計(jì)算用戶興趣愛好的相似度，提取相似的用戶群體特征。群體用戶畫像庫(kù)除涉及因興趣愛好的改變需要更新標(biāo)簽外，還涉及檔案用戶的增加與減少問(wèn)題。根據(jù)單用戶和群體用戶畫像庫(kù)提供的數(shù)據(jù)支撐，檔案部門可以根據(jù)不同用戶畫像庫(kù)反映的興趣特征，提供與之相匹配的知識(shí)內(nèi)容。以檔案微信公眾號(hào)為例，檔案微信公眾號(hào)作為知識(shí)推薦的一種重要途徑。

3.4 知識(shí)推薦：用戶畫像庫(kù)與資源匹配。根據(jù)用戶畫像庫(kù)分析用戶的知識(shí)需求，提供檔案知識(shí)服務(wù)精準(zhǔn)推送，是將用戶畫像和檔案館相融合的最終目的。在數(shù)據(jù)收集、標(biāo)簽提取、建立畫像庫(kù)之后，通過(guò)將用戶畫像庫(kù)與館藏資源進(jìn)行匹配，提供滿足用戶需求的知識(shí)服務(wù)推送。此外，檔案知識(shí)服務(wù)推薦系統(tǒng)能否成功實(shí)現(xiàn)，取決于用戶畫像庫(kù)與館藏資源庫(kù)之間的匹配度。

單用戶知識(shí)服務(wù)推薦包括兩方面的內(nèi)容：一是通過(guò)對(duì)檔案庫(kù)藏資源進(jìn)行知識(shí)化處理，建立相似的資源集并賦予其特定的主題;二是通過(guò)用戶畫像庫(kù)的標(biāo)簽描述分析出用戶的興趣偏好，將用戶的興趣偏好與主題進(jìn)行映射，進(jìn)而將主題與資源集進(jìn)行匹配。若匹配度較高，則通過(guò)推薦系統(tǒng)完成推薦，若匹配失敗，則可以通過(guò)反饋機(jī)制進(jìn)行反饋。類似地，群體用戶知識(shí)服務(wù)推薦通過(guò)對(duì)群體用戶畫像庫(kù)提取出用戶的共同興趣偏好，并將興趣偏好與主題一一映射，最后通過(guò)主題與資源集進(jìn)行匹配完成推薦。與單用戶知識(shí)推薦不同的是，群體用戶知識(shí)推薦需要對(duì)用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算出用戶之間的相關(guān)性，然后通過(guò)聚類分析形成相似用戶群，進(jìn)而完成知識(shí)推薦。用戶畫像通過(guò)情景化推薦，對(duì)檔案用戶進(jìn)行識(shí)別特征、建立畫像、知識(shí)推薦的流程控制，能夠有效識(shí)別用戶興趣，提高檔案知識(shí)推薦質(zhì)量。此外，基于用戶畫像進(jìn)行檔案知識(shí)服務(wù)推送，能夠協(xié)同過(guò)濾與用戶需求不匹配的信息，為檔案知識(shí)推薦系統(tǒng)降噪，提高檔案館知識(shí)推薦的效益。紹興市圖書館開發(fā)了一個(gè)垂直檢索引擎，該引擎應(yīng)用了知識(shí)組織系統(tǒng)、垂直搜索引擎等技術(shù)，根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)的變化而不斷調(diào)整、豐富用戶畫像庫(kù)，尋找與用戶興趣點(diǎn)最貼合的知識(shí)內(nèi)容，完成檔案知識(shí)的精準(zhǔn)推薦[34]。檔案館數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)可以引入該技術(shù)，即時(shí)捕捉用戶的興趣需求，優(yōu)化檔案知識(shí)推薦效果。

4 基于用戶畫像的檔案館知識(shí)個(gè)性化推薦服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 注重知識(shí)內(nèi)容品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。檔案館不僅需要針對(duì)用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，還應(yīng)該提升知識(shí)推薦的內(nèi)容品質(zhì)，秉承寧缺毋濫的原則，加工檔案知識(shí)精品，向用戶提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)推薦過(guò)程中，基于大量以用戶為中心的數(shù)據(jù)采集，檔案館還需要運(yùn)用用戶畫像庫(kù)對(duì)用戶實(shí)際需求做出精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，并根據(jù)初步預(yù)測(cè)的用戶畫像進(jìn)行個(gè)性化檔案知識(shí)內(nèi)容的開發(fā)。檔案知識(shí)內(nèi)容的挖掘和提取，需要注意以下三方面問(wèn)題：一是用戶對(duì)檔案知識(shí)推薦存在疲度。若推薦的內(nèi)容質(zhì)量不足，極易引起用戶的審美疲勞，產(chǎn)生對(duì)推送服務(wù)的厭煩。國(guó)際檔案理事會(huì)ICA微信公眾號(hào)在提供有趣高質(zhì)的檔案知識(shí)服務(wù)方面產(chǎn)生了較好的效果。在其界面板塊中，除了推薦具有特色的國(guó)際檔案元素，還會(huì)推薦檔案趣聞，此類文章提升了檔案知識(shí)對(duì)用戶的吸引度。二是個(gè)性化檔案知識(shí)服務(wù)推薦的時(shí)機(jī)要合適。在知識(shí)推薦過(guò)程中，檔案館要結(jié)合不同用戶的特征，及時(shí)跟進(jìn)用戶需求，以確保所推薦的個(gè)性化檔案知識(shí)內(nèi)容能夠高度吻合用戶適時(shí)需求。同時(shí)，根據(jù)用戶瀏覽訪問(wèn)記錄，選擇準(zhǔn)確契合的時(shí)機(jī)進(jìn)行推送，并控制知識(shí)推送的數(shù)量，以確保所推送的個(gè)性化檔案知識(shí)內(nèi)容能夠有效提升用戶的黏度。三是個(gè)性化檔案知識(shí)內(nèi)容的開發(fā)應(yīng)與檔案館藏結(jié)合，利用館藏中極具特色的信息，形成優(yōu)質(zhì)的檔案知識(shí)產(chǎn)品。比如江西省的紅色政權(quán)檔案、景德鎮(zhèn)的陶瓷檔案、福建省的僑批檔案、西藏自治區(qū)的滿文檔案都極具特色，對(duì)于加工優(yōu)質(zhì)的檔案知識(shí)產(chǎn)品十分有利[35]。在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)推薦過(guò)程中，注重內(nèi)容品質(zhì)的個(gè)性化檔案知識(shí)服務(wù)推送能夠有效提升檔案館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。

4.2 加快知識(shí)推送速度，提高服務(wù)效益。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)推薦具有一定時(shí)效性，通過(guò)適時(shí)加快推送速度，便于提高服務(wù)效益。用戶畫像異于其他技術(shù)的一個(gè)重要特點(diǎn)在于用戶畫像能夠精準(zhǔn)捕捉到用戶適時(shí)需求和下一步行為意圖，并在個(gè)性化知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上，還能夠預(yù)先制定下一步服務(wù)計(jì)劃[36]。加快知識(shí)服務(wù)推送的速度能夠及時(shí)契合用戶適時(shí)需求，并能夠降低用戶興趣變化差異而導(dǎo)致推送內(nèi)容失效的風(fēng)險(xiǎn)。有關(guān)檔案部門需要及時(shí)掌握用戶的動(dòng)態(tài)信息，逐步完善對(duì)用戶的精準(zhǔn)畫像內(nèi)容，以提高檔案知識(shí)服務(wù)效益。為有效加快個(gè)性化知識(shí)服務(wù)推送速度，檔案館需要建立有效的檔案知識(shí)服務(wù)機(jī)制。一是定期通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、檔案網(wǎng)站等平臺(tái)收集用戶信息，經(jīng)過(guò)分析及時(shí)更新用戶特征，不斷調(diào)整完善用戶畫像，聚焦檔案用戶即時(shí)知識(shí)需求。二是優(yōu)化檔案人員工作能力，培養(yǎng)具有信息素養(yǎng)的人才隊(duì)伍，形成掌握扎實(shí)理論基礎(chǔ)與善于運(yùn)用信息技術(shù)的人才培養(yǎng)機(jī)制，能夠及時(shí)捕獲檔案用戶的知識(shí)需求。三是深化利用館藏資源，縮短館藏資源知識(shí)加工周期，加快檔案知識(shí)成果出品速度。建立良好的知識(shí)服務(wù)機(jī)制，加快知識(shí)推送速度，通過(guò)增強(qiáng)檔案用戶的忠誠(chéng)度、黏度，以提升知識(shí)服務(wù)的效益。

4.3 建立隱私保護(hù)機(jī)制，維護(hù)用戶權(quán)益。在構(gòu)建用戶畫像的過(guò)程中，用戶信息會(huì)存在較大的暴露風(fēng)險(xiǎn)，檔案館要建立完善的用戶隱私保護(hù)體制，避免對(duì)用戶利益造成損害，否則用戶數(shù)據(jù)信息就有可能成為互聯(lián)網(wǎng)黑色產(chǎn)業(yè)鏈條中明碼標(biāo)價(jià)的商品，用戶隱私受到嚴(yán)重的侵犯[37]。可見，在構(gòu)建用戶畫像時(shí)，檔案館必須考慮到這一問(wèn)題，并保證用戶在讓渡一部分個(gè)人信息時(shí)，能夠避免用戶信息泄露。一是完善《檔案法》對(duì)用戶數(shù)據(jù)的隱私權(quán)保護(hù)。盡快糾正《檔案法》等法律中沒(méi)有明確禁止將含有個(gè)人信息的檔案劃入至不宜公開類別的規(guī)定，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶隱私的有效保護(hù)[38]。因此運(yùn)用用戶畫像應(yīng)加快用戶隱私保護(hù)條例的制定與執(zhí)行，具體規(guī)定保護(hù)的力度和范圍。二是在用戶信息收集過(guò)程中應(yīng)征得用戶同意，秉持用戶至上的原則，不能在用戶不知情的情況下擅自收集其信息并加以利用，這不僅損害了用戶的權(quán)益而且會(huì)降低用戶的黏性，不利于檔案館知識(shí)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。三是把握用戶信息收集的范圍。信息采集范圍應(yīng)以用戶知識(shí)需求為主，對(duì)一些無(wú)關(guān)涉私的信息應(yīng)準(zhǔn)確屏蔽。這不僅可以有效保護(hù)用戶隱私，還能降低信息收集工作的投入。總之，有關(guān)檔案部門在構(gòu)建用戶畫像時(shí)，應(yīng)高度重視用戶隱私的保護(hù)問(wèn)題，有效維護(hù)用戶權(quán)益，保證檔案知識(shí)服務(wù)的合理性與合法性。

4.4 完善推薦反饋機(jī)制，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)過(guò)程中，完善反饋機(jī)制對(duì)于提升知識(shí)服務(wù)效果、優(yōu)化用戶體驗(yàn)十分重要。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，數(shù)字檔案資源與檔案用戶兩種角色已發(fā)生較大變化，用戶由被動(dòng)接受轉(zhuǎn)向主動(dòng)交互。檔案館服務(wù)設(shè)計(jì)理念正逐步以用戶為中心發(fā)生轉(zhuǎn)變[39]。在評(píng)估檔案知識(shí)服務(wù)效果中，檔案資源與用戶的交互程度是一個(gè)有效且重要的衡量指標(biāo)。相應(yīng)地，反饋渠道能夠?yàn)橛脩艉蜋n案資源的交互發(fā)揮較大作用。為優(yōu)化用戶體驗(yàn)，有關(guān)檔案部門應(yīng)建立完善的知識(shí)推薦反饋機(jī)制：一是量化用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)。用戶評(píng)價(jià)是檔案部門獲取用戶需求的重要內(nèi)容，對(duì)于用戶評(píng)價(jià)不應(yīng)停留在寬泛的好與不好層面，而應(yīng)該具體量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。如可將用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)具體量化為有用性、滿意度、便利性、價(jià)值型，并規(guī)定具體的數(shù)值，使評(píng)價(jià)指標(biāo)更加科學(xué)。二是完善用戶反饋渠道。檔案用戶一般是通過(guò)微信、微博評(píng)論留言進(jìn)行反饋，然而留言并非全部會(huì)顯示，一些未被選用的留言可能就會(huì)被忽略，這不利于用戶意見收集的完善度、客觀性。檔案部門應(yīng)當(dāng)提供多種反饋渠道，創(chuàng)建一個(gè)專項(xiàng)收集庫(kù)用以存儲(chǔ)用戶反饋信息。三是優(yōu)化檔案檢索方式。在檔案知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，基于本體的語(yǔ)義檢索能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)義的關(guān)聯(lián)、匹配和推理，準(zhǔn)確捕捉到用戶檢索意圖，并幫助用戶查詢到準(zhǔn)確全面的檢索結(jié)果，以優(yōu)化用戶體驗(yàn)。因此，在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化檔案知識(shí)推薦服務(wù)過(guò)程中，為提升用戶交互性，優(yōu)化用戶體驗(yàn)是檔案館服務(wù)取得良好效果的重要因素。

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