吳淑貞

摘 要：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力工業(yè)也得到長(zhǎng)足發(fā)展，電力企業(yè)意識(shí)到通過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷手段，不僅可以提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，而且可以促進(jìn)促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。最近幾年我國(guó)電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展，就必要建立先進(jìn)的營(yíng)銷管理體系，加強(qiáng)營(yíng)銷管理水平，了解當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，提高企業(yè)和人們的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)發(fā)展提供保障。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

現(xiàn)階段，我國(guó)的電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念還存在不完美之處，這在某些程度上導(dǎo)致企業(yè)缺乏內(nèi)憂外患意識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。國(guó)家開放政策的不斷加大，使電力企業(yè)既面臨機(jī)遇，也面臨挑戰(zhàn)。企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，完善電力營(yíng)銷服務(wù)。同時(shí)，人們生活水平的提高對(duì)供電質(zhì)量和服務(wù)的需求也越來(lái)越高，社會(huì)的實(shí)際需要，供電企業(yè)應(yīng)為用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的電力環(huán)境，確保電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的不足

2.1服務(wù)設(shè)施相對(duì)落后

現(xiàn)階段，電力營(yíng)銷服務(wù)與用戶實(shí)際需求并不符合，主要因?yàn)橐恍╇娏ζ髽I(yè)的營(yíng)銷服務(wù)設(shè)施較為落后，沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷設(shè)施進(jìn)行全面的投入，更沒(méi)有積極推廣客戶智能用電終端裝置。在供電服務(wù)過(guò)程中，一些用戶具有分布式電源接入等需求，需經(jīng)常穿梭在供電營(yíng)業(yè)廳和接入現(xiàn)場(chǎng)之間，其服務(wù)渠道主要為電話和面談等方式，沒(méi)有廣泛應(yīng)用電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在線互動(dòng)式尚缺。

2.2營(yíng)銷服務(wù)水平不高

我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)目前僅限于電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳和電話服務(wù)熱線。一般來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)覆蓋范圍較大，但各通道的服務(wù)效率仍落后一些，同時(shí)，各種渠道服務(wù)的互操作性還沒(méi)有得到充分體現(xiàn)，不利于電力營(yíng)銷中供電服務(wù)質(zhì)量的提高和智能電網(wǎng)發(fā)展。

2.3客戶體驗(yàn)度不高

現(xiàn)今，電力客戶體驗(yàn)服務(wù)僅限于自助支付終端和查詢終端?？蛻趔w驗(yàn)服務(wù)流程沒(méi)有主動(dòng)創(chuàng)新，電力信息宣傳和體驗(yàn)相對(duì)單一，僅限于海報(bào)和報(bào)紙，在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，一般只停留在營(yíng)業(yè)廳的柜臺(tái)上，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中還沒(méi)有得到廣泛的應(yīng)用，信息傳輸?shù)男实?，使得用戶體驗(yàn)度和滿意度不高。

3 提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建議

3.1 加強(qiáng)服務(wù)通道的互聯(lián)互通

基于智慧城市中“智能電力營(yíng)銷”視角，要想不斷提高電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量和水平，需加強(qiáng)服務(wù)通道的互聯(lián)互通，并做到以下幾點(diǎn) ：

1）積極整合繳費(fèi)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)多種繳費(fèi)平臺(tái)的構(gòu)建，如微信公眾號(hào)和支付寶服務(wù)窗口，積極推送客戶的用電量和電力賬單等信息 。

2）積極整合擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，積極推線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，加強(qiáng)微信公眾號(hào)和支付寶服務(wù)窗口等方式的應(yīng)用，以此來(lái)進(jìn)行線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)。如對(duì)10（20）千伏及以下業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目原則上實(shí)行報(bào)裝容量“全部開放”，具備條件的項(xiàng)目勘查現(xiàn)場(chǎng)直接答復(fù)供電方案，驗(yàn)收通過(guò)的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)直接裝表接電。從今年起，壓縮整體接電時(shí)間30%以上，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。

3）進(jìn)一步推行線上故障報(bào)錯(cuò)的申請(qǐng)，加強(qiáng)電力渠道的應(yīng)用，加強(qiáng)故障定位的準(zhǔn)確性，促進(jìn)故障處理效率的穩(wěn)步提升。

4）積極整合投訴和咨詢等渠道，使人們可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行線上咨詢和投訴，提高反饋效率。

3.2 構(gòu)建品牌形象，完善供電服務(wù)體系

電力企業(yè)應(yīng)保證自身良好的品牌形象，發(fā)揮出對(duì)客戶的吸引作用，不斷提高市場(chǎng)影響力和號(hào)召力，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升。此外，電力企業(yè)還要加大技術(shù)革新力度，合理化控制經(jīng)營(yíng)成本和管理成本，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化的目標(biāo)?；谥腔鄢鞘兄小爸悄茈娏I(yíng)銷”的環(huán)境下，我國(guó)電力企業(yè)要結(jié)合線上和線下方式，積極推行線上線下一體化工作模式，促進(jìn)供電辦理和供電服務(wù)效率的提升，保證企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)，電力企業(yè)還要加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)客戶端的建設(shè)，提供網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)功能，為用戶提供相應(yīng)的便利。當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)還要與支付寶保持密切的交流，在支付寶服務(wù)窗口中，增設(shè)查詢和繳費(fèi)等功能，在電費(fèi)不足的情況下，支付寶中的訂閱提醒功能可以對(duì)用戶繳費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)的提示，為用戶及時(shí)繳費(fèi)提供便利。此外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)使用受阻這類客戶，電力企業(yè)要開通多種業(yè)務(wù)辦理模式，如網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約等。基于此，客戶可以結(jié)合自身實(shí)際情況預(yù)約最合適的時(shí)間，進(jìn)而順利到營(yíng)業(yè)廳辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

3.3 注重客戶體驗(yàn)

電力企業(yè)需從以下幾方面增強(qiáng)客戶體驗(yàn) ：

1）在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)要對(duì)在線繳費(fèi)的使用方法進(jìn)行詳細(xì)演示，加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)作用，確?？蛻魧?shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，將客戶往返營(yíng)業(yè)廳次數(shù)降至最低。

2）加強(qiáng)多種電子渠道的應(yīng)用，如掌上電力 APP 和微信公眾號(hào)等，為多種業(yè)務(wù)的辦理提供便利，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，在線客服或智能機(jī)器人可以做出解答，為客戶答疑解惑，在線與客戶進(jìn)行互動(dòng)和交流，進(jìn)而不斷增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)度。

3）加強(qiáng)積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則的構(gòu)建，有效分析客戶繳費(fèi)金額、互動(dòng)情況以及相關(guān)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等信息，結(jié)合規(guī)則對(duì)客戶積分進(jìn)行深入計(jì)算和分析，累計(jì)納入客戶的積分賬戶中。客戶的電力積分可以在營(yíng)業(yè)廳或掌上電力 APP 中進(jìn)行兌換，兌換完成之后積分?jǐn)?shù)也會(huì)隨之出現(xiàn)變化。

4）借助第三方數(shù)據(jù)整合，為客戶提供豐富化和個(gè)性化的增值服務(wù)，如興趣內(nèi)容推送和服務(wù)提醒等，以此來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)度，積極構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺(tái)，加強(qiáng)個(gè)性化增值服務(wù)，優(yōu)化客戶設(shè)備預(yù)試、維護(hù)及報(bào)修等方面的服務(wù)內(nèi)容，將客戶用電維護(hù)成本保持在合理范圍內(nèi)，維護(hù)客戶利益。如新房用電一次到位服務(wù)。推行新房“交電卡”工程，在新建居民小區(qū)集中交房現(xiàn)場(chǎng)同步提供業(yè)主實(shí)名認(rèn)證服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)簽訂供用電合同和電費(fèi)結(jié)算協(xié)議，發(fā)放電費(fèi)交費(fèi)卡，實(shí)現(xiàn)“交電卡”與“交鑰匙”一次到位。

3.4推動(dòng)能源供應(yīng)清潔化

扎實(shí)推進(jìn)綠色低碳循環(huán)發(fā)展，大力服務(wù)風(fēng)電、光伏發(fā)電、天然氣等清潔能源發(fā)展，迎峰度夏前具備20萬(wàn)千瓦毫秒級(jí)負(fù)荷柔性協(xié)調(diào)能力，保障大電網(wǎng)安全運(yùn)行和清潔能源全消納。積極推動(dòng)客戶側(cè)儲(chǔ)能電站建設(shè)，提升源網(wǎng)荷儲(chǔ)協(xié)調(diào)優(yōu)化能力。

4結(jié)語(yǔ)

目前，在電力體制不斷改革的形勢(shì)下，電力企業(yè)必須采取相應(yīng)的策略，加強(qiáng)服務(wù)水平提升，努力為用戶提供更方便、更好的服務(wù)，轉(zhuǎn)變以前老的服務(wù)理念。同時(shí)，企業(yè)必須改革內(nèi)部管理體制，加強(qiáng)服務(wù)理念信息宣傳，增強(qiáng)服務(wù)動(dòng)力，才能全面提高電力企業(yè)的服務(wù)水平。

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