吳靜

摘 要：著眼醫(yī)美時(shí)代及整個(gè)醫(yī)患環(huán)境，健全完善醫(yī)療回訪體系，對(duì)滿意度回訪進(jìn)行深度剖析及改進(jìn)探討。電話回訪機(jī)制的健全能有效提升求美者離院后的關(guān)懷與輔助，合理的周期設(shè)置、科學(xué)的管理方式、人員業(yè)務(wù)效能的提升，不僅能讓求美者感受到溫暖，更能體現(xiàn)醫(yī)患和諧及增加醫(yī)院美譽(yù)度。

關(guān)鍵詞：電話回訪；滿意度；工作提升

醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，求美者滿意度已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力，建立健全回訪機(jī)制對(duì)于醫(yī)患和諧、顧客滿意度、品牌美譽(yù)有著深遠(yuǎn)的影響，更能體現(xiàn)服務(wù)的全面性。電話回訪不僅能體現(xiàn)對(duì)顧客離院的關(guān)心，更能深入的體現(xiàn)人性化服務(wù)宗旨，拉近了醫(yī)院與求美者的距離。

1.電話回訪的作用

1.1醫(yī)患和諧 電話回訪表達(dá)了醫(yī)院對(duì)于求美者離院后的關(guān)心，體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)于求美者人 文關(guān)懷的醫(yī)療理念?；卦L過(guò)程的溝通增加了醫(yī)院與求美者的互動(dòng)，在關(guān)心顧客的同時(shí)了解顧客需求、現(xiàn)階段問(wèn)題，并做出關(guān)懷與專業(yè)輔助，對(duì)于醫(yī)患和諧及術(shù)后恢復(fù)有積極的作用。

1.2 全流程監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn) 電話回訪中對(duì)全流程進(jìn)行了解及測(cè)評(píng)，對(duì)顧客反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行整理與分析，共性問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)分析與研討，制定可落地的實(shí)施方法，修訂并完善管理制度。 運(yùn)用PDCA持續(xù)改進(jìn)，真正做到以求美者為中心，提供舒適、專業(yè)、安全的就診體驗(yàn)。

1.3求美者滿意度提升 溫暖的關(guān)心、甜蜜的話語(yǔ)、專業(yè)的術(shù)后指導(dǎo)，對(duì)于求美者來(lái)說(shuō)是治療后的一縷春風(fēng)。能體現(xiàn)出醫(yī)院的人文關(guān)懷、人員素質(zhì)。電話回訪的及時(shí)性、專業(yè)性，在提升求美者滿意度的同時(shí)更加強(qiáng)了醫(yī)院美譽(yù)度的提升與口碑效應(yīng)。

2.具體做法

2.1周期性回訪管理 我院設(shè)置了獨(dú)立的滿意度回訪中心，專人專責(zé)進(jìn)行滿意度回訪。回訪人員本著全心全意、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度為求美者傳送關(guān)心、解決顧客疑慮。為保障回訪的全面性及有效性，我院的回訪體系進(jìn)行了時(shí)間、目的劃分，有效做到顧客周期性管理與服務(wù)。

2.2回訪目標(biāo)管理 回訪人員需按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行回訪，為保障回訪的及時(shí)性、有效性。滿意度回訪中心設(shè)置了目標(biāo)管理方法，具體做法為，規(guī)范專業(yè)話術(shù)，優(yōu)化回訪流程；分類梳理《顧客常規(guī)疑問(wèn)解答》、《醫(yī)美專業(yè)知識(shí)》、《客訴處理案例分析》等學(xué)習(xí)資料，提供暢通的內(nèi)部學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，及時(shí)為顧客解決問(wèn)題；建立滿意度回訪專員醫(yī)美專業(yè)知識(shí)月度考核制，優(yōu)化客訴處理規(guī)范并在職能中進(jìn)行提升，將基礎(chǔ)滿意度回訪提升為綜合專業(yè)滿意度調(diào)查（包括：滿意度調(diào)查、術(shù)后回訪，客戶疑問(wèn)解答、客戶情緒管理、治療術(shù)后不良反應(yīng)預(yù)警、術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)）。

2.3回訪質(zhì)量監(jiān)督 回訪質(zhì)量對(duì)于以求美者為核心的滿意度體驗(yàn)，有著深遠(yuǎn)的意義。我院在回訪體系中，運(yùn)用日監(jiān)控方式，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)采集監(jiān)控，日問(wèn)題、日解決，重大問(wèn)題優(yōu)先解決。體現(xiàn)出醫(yī)院更加細(xì)致、精益求精的服務(wù)，讓求美者感受到最細(xì)微的關(guān)懷?；卦L監(jiān)控旨在提升回訪人員專業(yè)性、解決問(wèn)題及時(shí)性、同時(shí)了解員工狀態(tài)提升內(nèi)部滿意度，最終實(shí)現(xiàn)求美者滿意度提升。

3.成效

我院實(shí)施回訪來(lái)，加強(qiáng)了醫(yī)院與求美者的溝通，搭建了醫(yī)患溝通的橋梁。通過(guò)電話回訪優(yōu)化了回訪體系，提升了顧客的滿意度。

2019年通過(guò)目標(biāo)管理，人員工作方法優(yōu)化。2019年1-5月電話調(diào)查總量29071個(gè)，有效電話總量19287個(gè)。外呼覆蓋率1月：61%、2月：62.9% 、3月：79.53% 、 4月：64.2%、5月：60.3%。有效回訪占比66.3% 均屬正常范圍。

回訪質(zhì)量中將滿意度搜集劃分為，服務(wù)滿意度、流程滿意度、治療滿意度、環(huán)境滿意度，將以上情況進(jìn)行搜集及匯總分析，提高醫(yī)療質(zhì)量及求美者滿意度。由于改進(jìn)及時(shí)1-5月同比數(shù)據(jù)均有提升。

4.工作提升

4.1優(yōu)化回訪監(jiān)管 對(duì)于在回訪過(guò)程中搜集到的建議和意見(jiàn)，通過(guò)線上系統(tǒng)第一時(shí)間進(jìn)行及時(shí)反饋；各科室整改后由服務(wù)品質(zhì)管理部進(jìn)行整改驗(yàn)證及顧客回復(fù)。這個(gè)環(huán)節(jié)需要建立回訪監(jiān)管制度、以督促和管理各科室，必要時(shí)可結(jié)合院級(jí)質(zhì)控扣罰等輔助手段，以獎(jiǎng)懲方式進(jìn)行管理，提高改進(jìn)效率，將整改工作落實(shí)到位，進(jìn)而提升醫(yī)院整體質(zhì)量管理水平。

4.2專項(xiàng)回訪 以顧客為中心，建立以治療項(xiàng)目為專項(xiàng)的回訪機(jī)制，根據(jù)治療項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，包含服務(wù)態(tài)度、治療全流程體驗(yàn)、疼痛管理等多維度搜集顧客建議，為醫(yī)院管理及護(hù)理質(zhì)量水平提升提供依據(jù)，能讓求美者感受到專業(yè)、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。

4.3信息水平提升 將求美者反饋的問(wèn)題通過(guò)線上信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄并實(shí)現(xiàn)共享，要求院級(jí)一級(jí)部門負(fù)責(zé)人定期查看與本科室相關(guān)信息，并將整改結(jié)果進(jìn)行記錄反饋。優(yōu)化內(nèi)部信息渠道，做到問(wèn)題及時(shí)解決性。

4.4業(yè)務(wù)水平提升 提升滿意度回訪專員業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)普及與考核，提升一次性解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)顧客滿意度及忠誠(chéng)度。

結(jié)論：求美者滿意度已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。電話回訪中，合理科學(xué)的周期設(shè)置、全流程優(yōu)化迭代、回訪質(zhì)量監(jiān)督、人員業(yè)務(wù)水平提升、目標(biāo)管理缺一不可。在新時(shí)代只有貼近求美者，不斷探尋顧客需求，真正做到以求美者為中心，才能促進(jìn)醫(yī)患和諧，共創(chuàng)一份美麗事業(yè)。

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