楊澤

摘 要：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)民消費(fèi)水平也在不斷提升。在人們收入已經(jīng)可以完全滿足自己吃穿住行等基本生活要求之后，旅游就成為了許多人一項(xiàng)重要的休閑娛樂(lè)活動(dòng)。在旅游市場(chǎng)一片大好的發(fā)展勢(shì)頭下，近年來(lái)，全國(guó)各地涌現(xiàn)出許多大大小小的旅游公司，而旅游市場(chǎng)也在企業(yè)數(shù)量急劇增多的同時(shí)逐漸飽和，因此，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化。延安旅游企業(yè)依托延安豐富的旅游資源，長(zhǎng)期以來(lái)發(fā)展運(yùn)作良好，但在旅游市場(chǎng)逐步規(guī)范與要求不斷提高的當(dāng)下，延安旅游企業(yè)也必須通過(guò)制定更好的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略為自身在未來(lái)謀求更好的發(fā)展出路。本文從延安旅游企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理及戰(zhàn)略制定方面存在的問(wèn)題入手，結(jié)合延安旅游企業(yè)自身特點(diǎn)探討如何幫助企業(yè)制定更優(yōu)的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，以供參考。

關(guān)鍵詞：延安;旅游企業(yè);經(jīng)營(yíng)管理;戰(zhàn)略

一、引言

旅游業(yè)屬于我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)，旅游企業(yè)是以為游客提供服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的服務(wù)型企業(yè)。近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民消費(fèi)水平不斷提高，旅游成為眾多消費(fèi)者十分喜愛的休閑娛樂(lè)活動(dòng)，旅游企業(yè)也因此獲得了更大的市場(chǎng)及發(fā)展空間。旅游企業(yè)依托當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源及文化資源，也獲得較快發(fā)展速度。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者旅游需求不斷多元化的今天，旅游企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，不僅需要不斷開發(fā)旅游項(xiàng)目，還需要立足實(shí)際制定更適合自身發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。延安市是我國(guó)紅色旅游及人文旅游資源十分豐富的城市，旅游業(yè)十分發(fā)達(dá)，但隨著人們旅游消費(fèi)需求的多樣化，原來(lái)的旅游形式與旅游資源已難以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，旅游升級(jí)刻不容緩。因此，唯有制定更加科學(xué)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，才能保證企業(yè)一直處于健康平穩(wěn)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)中。

二、延安旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及戰(zhàn)略制定問(wèn)題

延安旅游企業(yè)依托延安市豐富的歷史人文資源，本應(yīng)處于十分有利的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，但從當(dāng)前國(guó)內(nèi)整個(gè)旅游市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境和企業(yè)狀態(tài)來(lái)看，延安旅游企業(yè)存在競(jìng)爭(zhēng)力不足、產(chǎn)品類型單一甚至服務(wù)水平相對(duì)偏低等諸多問(wèn)題。筆者認(rèn)為，出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因有如下幾個(gè)方面。

（一）科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)缺乏

延安旅游企業(yè)資源整合較晚，還存在規(guī)模小、項(xiàng)目單一、企業(yè)人員少等問(wèn)題，同時(shí)資金投入不足、管理缺乏統(tǒng)籌性也是延安旅游企業(yè)的主要問(wèn)題之一。此外，企業(yè)間相互學(xué)習(xí)借鑒對(duì)標(biāo)不足，管理工具應(yīng)用不充分，沒(méi)有真正依托市場(chǎng)進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)管理預(yù)測(cè)分析。借助外腦力量不強(qiáng)，主要依靠以往實(shí)際經(jīng)驗(yàn)作出管理決定和發(fā)展決策，從而導(dǎo)致整體旅游設(shè)計(jì)不完善、外部應(yīng)對(duì)不力，使企業(yè)陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新能力不足。

（二）戰(zhàn)略管理意識(shí)缺失

經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略意識(shí)是經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)的升級(jí)，其以企業(yè)發(fā)展需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合市場(chǎng)需求變化及產(chǎn)品在市場(chǎng)中的反應(yīng)作出有效的戰(zhàn)略部署，從而引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。延安旅游業(yè)由于起步晚，在逐步規(guī)范的過(guò)程中，戰(zhàn)略管理意識(shí)仍顯不足，品牌意識(shí)、文化創(chuàng)意、精品路線設(shè)計(jì)等任重道遠(yuǎn)，往往隨行就市跟風(fēng)而為，從而容易陷入價(jià)格戰(zhàn)等低端競(jìng)爭(zhēng)中，同時(shí)也看不到市場(chǎng)真正的需求，難以保證企業(yè)有序發(fā)展。

（三）戰(zhàn)略執(zhí)行力較差

企業(yè)想要持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展不僅需要依靠科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃，更重要的是需要依靠企業(yè)人員將戰(zhàn)略部署和發(fā)展規(guī)劃很好地執(zhí)行下去，以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的制度流程提升旅游服務(wù)水平，但就目前的實(shí)際情況來(lái)看，具備戰(zhàn)略規(guī)劃并進(jìn)行戰(zhàn)略落地、效果評(píng)估的，仍然是極少數(shù)甚至只是個(gè)別現(xiàn)象，難以帶動(dòng)延安旅游行業(yè)整體素質(zhì)及服務(wù)水平提升。

三、延安市旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新的措施

延安旅游企業(yè)依托延安市豐富的旅游資源獲得了良好的效益，但在發(fā)展過(guò)程中仍然表現(xiàn)出許多不足和缺陷，根據(jù)延安的實(shí)際特點(diǎn)、特色制定戰(zhàn)略迫在眉睫。筆者認(rèn)為，旅游企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的創(chuàng)新十分重要，而在確定經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新模式的同時(shí)，也不能忽略戰(zhàn)略的執(zhí)行。

（一）以市場(chǎng)為導(dǎo)向確定戰(zhàn)略創(chuàng)新方向

旅游行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理的各種舉措都需要得到市場(chǎng)的肯定才算是成功。經(jīng)營(yíng)管理雖然表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部管理及運(yùn)作，但歸根到底是保證企業(yè)能夠充分適應(yīng)市場(chǎng)需求的手段和方法。所以，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以滿足市場(chǎng)及消費(fèi)者需求為根本目的，進(jìn)而確定公司的遠(yuǎn)景和使命，對(duì)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行分析，提供可選擇的戰(zhàn)略方案，以及選擇最優(yōu)方案，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的的一致性，在企業(yè)中營(yíng)造一種統(tǒng)一的內(nèi)部氛圍，優(yōu)化資源配置。

（二）創(chuàng)新與完善運(yùn)營(yíng)框架

目前，延安市旅游服務(wù)企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但從類型來(lái)看，絕大多數(shù)屬于小型企業(yè)甚至是小商小販，他們或許憑借對(duì)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、慶典活動(dòng)的熟悉程度招攬生意，但從根本來(lái)說(shuō)并不具備一個(gè)完善的運(yùn)營(yíng)框架。所以，旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新的問(wèn)題上就必須重視運(yùn)營(yíng)框架的創(chuàng)新與完善。在管理規(guī)劃上要突出市場(chǎng)調(diào)研、旅游路線設(shè)計(jì)、導(dǎo)游培訓(xùn)以及導(dǎo)游服務(wù)考核等幾個(gè)重要部分，從而確保企業(yè)能夠具備一個(gè)比較良好的運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)管理流程，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的實(shí)施效果。

（三）以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新成果

旅游企業(yè)是以為游客提供各種旅游服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的服務(wù)型行業(yè)，游客的滿意度是企業(yè)的最高追求，同時(shí)游客的需求也應(yīng)作為企業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。目前，各旅游景點(diǎn)雖然也著力于自己的產(chǎn)品創(chuàng)新，但缺乏相應(yīng)的市場(chǎng)分析與評(píng)測(cè)機(jī)制，也缺乏整體的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，所以很多時(shí)候的創(chuàng)新只是閉門造車，并不受市場(chǎng)歡迎。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)重視市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的重要性，應(yīng)以市場(chǎng)的口碑、評(píng)價(jià)、需求作為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)已有產(chǎn)品的前提和方向，從而確保每一次的創(chuàng)新與改進(jìn)都能夠被市場(chǎng)接受，成為推動(dòng)企業(yè)持續(xù)進(jìn)步發(fā)展的力量。

（四）內(nèi)部管理的整合與一體化

經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新歸根到底要落在具體管理上。目前，延安市旅游實(shí)行分塊管理，同時(shí)各單位在運(yùn)作過(guò)程中也存在很大程度上的獨(dú)立甚至孤立，單位間的信息傳遞不暢直接導(dǎo)致企業(yè)管理層與決策層難以有效掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及相關(guān)數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略制定失誤。因此，內(nèi)部管理的整合與一體化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新的重頭戲。各單位部門的整合與一體化不只是為了加強(qiáng)信息傳遞，同時(shí)也是為了更好地維持運(yùn)作秩序。針對(duì)延安旅游企業(yè)的具體情況，筆者認(rèn)為，企業(yè)想要真正疏通運(yùn)作提升整合性與統(tǒng)一性，應(yīng)從以下工作著手。

第一，企業(yè)情況摸底。即企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、當(dāng)前發(fā)展需求、運(yùn)作現(xiàn)狀等，以此作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略制定的前提條件。第二，市場(chǎng)調(diào)研。即全盤了解當(dāng)前旅游路線、服務(wù)市場(chǎng)總體情況及主流需求，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)指明方向。第三，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)。旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)不僅包括旅游線路規(guī)劃，同時(shí)需要充分考慮游客在吃住游玩等各個(gè)方面的個(gè)性化需求，并根據(jù)企業(yè)自身?xiàng)l件制定應(yīng)對(duì)方案，豐富與完善具體的旅游產(chǎn)品。第四，產(chǎn)品宣傳。必須以具體項(xiàng)目為核心開展相關(guān)產(chǎn)品的宣傳?，F(xiàn)在許多旅游公司的宣傳人員并不了解公司的最新產(chǎn)品，導(dǎo)致宣傳不力甚至誤導(dǎo)了消費(fèi)者，這十分不利于公司規(guī)范化正規(guī)化形象的塑造。第五，導(dǎo)游培訓(xùn)。導(dǎo)游培訓(xùn)同樣應(yīng)立足于具體的旅游產(chǎn)品，在培訓(xùn)過(guò)程中不僅需要提升導(dǎo)游必備技能水平，更需要針對(duì)當(dāng)前旅游產(chǎn)品進(jìn)行從知識(shí)儲(chǔ)備到應(yīng)用技能等多方面的培訓(xùn)與強(qiáng)化，通過(guò)針對(duì)性的導(dǎo)游培訓(xùn)，給游客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也讓導(dǎo)游成為整個(gè)旅游產(chǎn)品中一個(gè)重要的組成部分，進(jìn)一步突出旅游企業(yè)自身的特色。第六，產(chǎn)品銷售過(guò)程中的跟蹤調(diào)查與考核。經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略不應(yīng)僅體現(xiàn)在計(jì)劃制定階段，產(chǎn)品銷售階段更是體現(xiàn)戰(zhàn)略成效的關(guān)鍵?，F(xiàn)在許多公司并不重視產(chǎn)品銷售過(guò)程中的調(diào)研考核，甚至收到產(chǎn)品宣傳與旅游體驗(yàn)相去甚遠(yuǎn)的不良評(píng)價(jià)。因此，企業(yè)應(yīng)重視開團(tuán)過(guò)程中對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作及導(dǎo)游服務(wù)提供情況的及時(shí)調(diào)研考核，確保產(chǎn)品銷售順利、游客體驗(yàn)良好。通過(guò)這一系列經(jīng)營(yíng)管理流程的創(chuàng)新與完善，能夠充分踐行旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)向好發(fā)展。

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