喬麗

摘 要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，手機(jī)銀行、微信銀行、電商平臺(tái)等金融產(chǎn)品加快普及，客戶離柜化趨勢(shì)加劇。面對(duì)這一變革，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加快轉(zhuǎn)型的步伐。為此，本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑、模式、途徑、方向進(jìn)行了研究和分析。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 銀行服務(wù) 轉(zhuǎn)型研究

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)下銀行客戶離柜化加劇

隨著手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行的普及，客戶線上辦理業(yè)務(wù)的趨勢(shì)加劇。以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行晉中分行為例，使用線上服務(wù)的客戶人數(shù)不斷增加，2019年一季度，線上業(yè)務(wù)辦理的筆數(shù)較2018年一季度增長(zhǎng)35.34%，較2017年末增幅達(dá)到70.17%。從金融產(chǎn)品銷售看，品種從單一的結(jié)算服務(wù)擴(kuò)展到投資領(lǐng)域，線上購買理財(cái)、基金、賬戶金的客戶數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)28.29%，線上辦理信用卡、現(xiàn)金分期、二維碼支付的客戶同比增長(zhǎng)171%。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”下傳統(tǒng)銀行柜面服務(wù)受到了較大沖擊。

一是柜面客戶總量減少，且以老年人為主。以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行晉中分行為例，與2017年、2018年相比，柜面客戶流量從門廳若市，到2019年上半年的屈指可數(shù)。以網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均業(yè)務(wù)量為例，2017年為105筆、2018年為97筆、2019年為45筆。從客戶年齡結(jié)構(gòu)看，柜面業(yè)務(wù)辦理的客戶中，年輕人與老年人占比為二比八，20%為年輕人，80%為老年人。

二是各類自助設(shè)備減少，且以存取款為主。以晉中分行為例，從2016年到2017年自助設(shè)備的布放和使用率呈直線上升趨勢(shì)，到2018年不論是設(shè)備的數(shù)量還是交易量開始顯著下降，主要是因?yàn)榫€上金融服務(wù)的沖擊，使得更多的客戶選擇不受時(shí)間地點(diǎn)限制的電子銀行服務(wù)。

三是客戶金融需求多樣，且以理財(cái)為主。受線上金融產(chǎn)品品種豐富的影響，客戶的金融需求由原來傳統(tǒng)的存取匯兌，向投資、理財(cái)、消費(fèi)等轉(zhuǎn)變。高柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)逐年減少，開放式低柜業(yè)務(wù)量逐年增加。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下銀行服務(wù)加速轉(zhuǎn)型

為應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行客戶離柜趨勢(shì)，銀行加快了網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)和廳堂服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

（一）開展輕型智慧型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。為順應(yīng)金融科技發(fā)展和“機(jī)器解放人”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，全面推進(jìn)新技術(shù)、新理念、新模式與零售業(yè)務(wù)深度融合，著力打造輕型智慧網(wǎng)點(diǎn)。以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行晉中分行為例，遵循“三增四減”的理念，建設(shè)了全省首家智慧網(wǎng)點(diǎn)。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)，廳堂低柜數(shù)量不增、自助智能機(jī)具增加、專業(yè)服務(wù)人員增加;相對(duì)應(yīng)取消高柜、網(wǎng)點(diǎn)人員釋放、客戶人員低效占用減少、客戶等待時(shí)間減少。

（二）廳堂分區(qū)實(shí)行動(dòng)線設(shè)計(jì)。按照“自助服務(wù)區(qū)→智能服務(wù)區(qū)→低柜服務(wù)區(qū)→高柜服務(wù)區(qū)/貴賓服務(wù)區(qū)”的順序分區(qū)，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和引導(dǎo)客戶動(dòng)線。按照“客戶怎么行走，走到哪里去，將會(huì)看到什么”等一系列的信息布局網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)計(jì)行動(dòng)路線。

（三）線下服務(wù)實(shí)行定位管理。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”下客戶的新需求，引入分區(qū)管理制。具體來說就是將廳堂的咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、填單臺(tái)及客戶等候區(qū)、低柜區(qū)、普通高柜區(qū)、貴賓高柜區(qū)和貴賓理財(cái)室共七個(gè)功能分區(qū)分別對(duì)應(yīng)為1至7號(hào)位，由大堂副理、彈性人員、大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理分別值守，向客戶提供差異化、專業(yè)化的服務(wù)。 其中“1號(hào)位”為迎賓位、“2號(hào)位”為自助服務(wù)引導(dǎo)位、“3號(hào)位”為填單臺(tái)服務(wù)位、“4號(hào)位”是低柜區(qū)、“5號(hào)位”普通高柜區(qū)、“6號(hào)位”為貴賓高柜區(qū)、“7號(hào)位”為貴賓理財(cái)室，使得線下金融服務(wù)，更具人性化和差異性。

（四）線上線下融合互動(dòng)。應(yīng)用線上金融、社交、生活三大平臺(tái)，拓展周邊商戶、物業(yè)、社區(qū)、企事業(yè)單位，提供立體化、場(chǎng)景化的營(yíng)銷服務(wù)。以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行晉中分行三農(nóng)“一號(hào)工程”為例，推進(jìn)縣域大中型客戶、小微企業(yè)及個(gè)人客戶線上業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、線上線下融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了“e貸、e付、e商”三大業(yè)務(wù)的全面突破提升。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的研究

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新。加快推廣上線“支付、理財(cái)、融資、合作”等線上產(chǎn)品。在支付類產(chǎn)品方面，快速推進(jìn)無感支付、聚合支付以及智能繳費(fèi)的設(shè)計(jì)研發(fā)，打造新時(shí)期支付場(chǎng)景新業(yè)態(tài)。目前，代繳水費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)有限電視、煤氣費(fèi)、黨費(fèi)等已全面在農(nóng)行掌銀上限;在理財(cái)類產(chǎn)品方面，優(yōu)化完善理財(cái)通、e管家以及e錢包產(chǎn)品功能，提升微信平臺(tái)基礎(chǔ)金融服務(wù)能力;在融資類產(chǎn)品方面，積極探索精準(zhǔn)扶貧貸、快農(nóng)貸、電商貸、網(wǎng)捷貸、納稅E貸以及分期寶等產(chǎn)品與平臺(tái)的融合對(duì)接，納稅E貸全面服務(wù)小微企業(yè)，受到社會(huì)好評(píng)，網(wǎng)捷貸面向貴賓客戶及白名單客戶等，解決短期客戶融資難問題，精準(zhǔn)扶貧貸和快農(nóng)貸給農(nóng)戶提供了不間斷融資，享受最低利率，幫助農(nóng)戶盡快脫貧;在合作類產(chǎn)品方面，豐富完善e商盟、e商通、社區(qū)購等產(chǎn)品功能，加強(qiáng)與電商、通訊公司、社保部門等平臺(tái)對(duì)接，強(qiáng)化異業(yè)聯(lián)盟合作。

（二）加強(qiáng)場(chǎng)景建設(shè)。堅(jiān)持“移動(dòng)優(yōu)先”的發(fā)展理念，與網(wǎng)商拓展合作領(lǐng)域，開展支付優(yōu)惠、特惠商戶及場(chǎng)景建設(shè)合作，同時(shí)通過大數(shù)據(jù)、人工智能和場(chǎng)景數(shù)據(jù)的結(jié)合，為客戶提供具體場(chǎng)景、體驗(yàn)上的差異化服務(wù)。以客戶體驗(yàn)最優(yōu)化為目標(biāo)，通過精準(zhǔn)營(yíng)銷，擴(kuò)大線上消費(fèi)規(guī)模。推進(jìn)“智慧校園”“智慧醫(yī)院”“智慧旅游”，不斷豐富“智慧+”體系。

（三）加強(qiáng)渠道融合。加快物理網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)，推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)加智慧元素、社交元素、泛金融元素，打造金融社交、渠道交互、服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品營(yíng)銷的線下中心，用金融科技、AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析重新定義金融服務(wù)。

（四）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。要持續(xù)實(shí)施組織、制度和技術(shù)建設(shè)，逐步形成職責(zé)清晰、流程明確、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、持續(xù)完善的網(wǎng)絡(luò)信息安全管理體系，全面提升網(wǎng)絡(luò)信息安全威脅檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、分析、控制水平，確保滿足法律法規(guī)及監(jiān)管要求，保障全行信息系統(tǒng)安全運(yùn)行。