王炆楨

摘要：在新時期環(huán)境下，以往“一杯水、一張笑臉、一句問候”式的服務方式已無法滿足客戶需要。因此，本文以新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務為研究核心，闡述了新時期環(huán)境下供電所服務現狀，分析了新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務提升策略，為新時期環(huán)境下供電所服務質量提升提供一定借鑒。

關鍵詞：新時期;供電所;優(yōu)質服務

前言

供電所運營服務是供電所日常生產經營服務指揮中樞，也是實現供電所優(yōu)質服務的關鍵。但是，新時期環(huán)境下供電所運營服務過程中出現了一系列問題，如服務態(tài)度不佳、服務監(jiān)管不全面、基礎服務體系分散等。不僅嚴重影響了供電所服務質量，也影響了供電所經濟效益。因此，為了保障新時期環(huán)境下供電所經濟效益，對供電所優(yōu)質服務提升策略進行適當分析非常必要。

一、新時期環(huán)境下供電所服務現狀

1、服務態(tài)度不佳

服務態(tài)度是新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務評判的主要標準，但是在現階段供電所服務過程中部分人員服務態(tài)度不佳。不僅降低了客戶服務體驗質量，而且影響了供電所日常經營管理效益。

2、服務監(jiān)管不全面

雖然新時期電網公司提出了“加強服務監(jiān)管”的企業(yè)服務理念，但是在現階段供電所服務過程中并沒有構建完善的服務監(jiān)管體系。導致供電所各崗位人員無法了解自身工作薄弱點，阻礙了優(yōu)質服務理念的有效落實[1]。

3、基礎服務體系連接不緊密

雖然現階段供電所已構建了PMS（生產管理系統(tǒng)）、綜合信息平臺、營銷SG186等現代化系統(tǒng)，但是各系統(tǒng)間聯系不緊密。執(zhí)行、支撐、組織、信息、指揮、考核等工作仍然為分散運行模式，限制了新時期環(huán)境下供電所服務質量提升。

二、新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務的提升策略

1、注重服務禮儀訓練

服務禮儀訓練是打造優(yōu)質營商環(huán)境的主要手段，在以往一杯水、一張笑臉、一句問候式的服務方式應用的基礎上，通過進一步提高供電所服務人員自身服務禮儀，可以降低客戶投訴風險。因此，供電所服務人員應注重將服務外延，注重服務禮儀訓練。首先，面對不同需求、不同提問用戶，立足用戶立場，切實做好客戶用電小顧問。為用戶著想，為用戶面臨的用電問題，提供及時、有效地解決途徑。

其次，為形成良好的優(yōu)質營商環(huán)境，在日常服務禮儀訓練的基礎上，還需切實發(fā)揮短信提醒服務作用，定期向用戶發(fā)送用電小常識。同時為用戶剖析電費條目，幫助用戶解決在用電過程中出現的困惑，降低雙方沖突。特別是對于部分態(tài)度較差的客戶，供電所服務人員仍然應以陽光般的微笑、關切的態(tài)度，為其詳細解釋在用電過程中遇到的問題。必要情況下，可以配合上級公司有關部門為其提供計量裝置現場校驗、電能質量檢驗服務，以促使用戶感受到真切的溫暖。

最后，為實現客戶滿意度提升的目標，降低客戶投訴率，供電所應圍繞電能使用、電能銷售內容。以真誠的態(tài)度、規(guī)范的服務行為，開展“只要一個電話，全部事情由我辦”的一條龍服務。同時，為切實實現優(yōu)質服務，供電所應抓好宣傳工作，組織全員認真學習十九大有關要求，促使全員認識到新時期黨對電網服務工作提出的新要求。將優(yōu)質、規(guī)范、方便、真誠的服務方針落實到各個環(huán)節(jié)，嚴格貫徹人人都是服務形象的理念，推動誠信服務向用心服務轉變。

2、貫徹落實三個嚴抓方針

為了切實提升新時期環(huán)境下供電所優(yōu)質服務，供電所可在強化基層供電所間互相學習、互相競爭的基礎上，貫徹落實三個嚴抓方針。促使各崗位工作人員明確自身服務短板，逐步優(yōu)化提升，為供電所整體優(yōu)質服務水平提升提供依據。

首先，嚴抓優(yōu)質服務專題會議。組織各部門人員每間隔一定時期召開優(yōu)質服務專題會議，以“人民電業(yè)為人民”為核心，邀請每一位員工代表在會議中分享自己對于優(yōu)質服務的看法，反思自己在實際過程中存在的與優(yōu)質服務相一致的行為及與優(yōu)質服務不一致的行為。通過集體討論的方式，全面督促各部門人員對比反思自身缺點。促進整個工作團隊素質提升，助推優(yōu)質服務。

其次，嚴抓客戶投訴學習。客戶投訴是反映新時期環(huán)境下供電所工作弊端的主要渠道，為了切實發(fā)揮客戶投訴在優(yōu)質服務提升方面的作用，供電所應組織內部人員主動開展“一單一分析”活動。即以每一單客戶投訴為依據，利用小老師內部訓練的方式，組織內部人員展開全面分析討論。舉一反三，了解內部服務各個環(huán)節(jié)在運行過程中存在的弊端，保證類似問題不再出現。

最后，嚴抓供電所搶修工作。搶修工作是供電所優(yōu)質服務提升的基礎，也是客戶滿意度提高的依據。因此，供電所應進一步完善搶修服務。以快速搶修、動態(tài)響應為目標，嚴格依據搶修時限時間表，要求負責搶修工作的人員在搶修階段做好“首到必修、修必修好”。逐步深化主動搶修服務，為故障搶修時限的有效縮短提供依據。

3、構建現代化服務體系

為了進一步提升供電所優(yōu)質服務水平，供電所可以“全能型”供電所為基礎。利用互聯網技術，將指揮、組織、信息、支撐、考核、執(zhí)行等服務內容進行有機整合。利用體系化服務平臺代替以往單一模式服務形式，逐步形成新型智能營銷新業(yè)態(tài)。在后臺支持前端的客戶導向型服務機制運行的基礎上，圍繞供電服務快速響應、處理能力快速提升要求，進一步拓展基層服務路線，為客戶提供更加完善的服務。

在具體工作開展過程中，供電所可以整合現有班組結構。在運營班組下設置高壓網格、低壓網格組，網格組下設置區(qū)域管理經理，為全能型、信息化窗口服務提供依據。隨后依托計算機系統(tǒng)，構建智慧中心，為配、營、調基礎數據高效共享、交互提供依據。在實現服務、搶修、營業(yè)管理、電力報裝等數據統(tǒng)籌協(xié)調的基礎上，在供電所內部可以設置專門的運營監(jiān)控服務崗位，直接與上級供電服務指揮系統(tǒng)連接。運營監(jiān)控服務崗位可以每24小時搜集綜合信息平臺、PMS、采集、調度、營銷SG186等系統(tǒng)信息。以線路停送電、專變計量裝置、臺區(qū)配變三率、臺區(qū)異常損害等為重點，進行實時監(jiān)控。并形成監(jiān)控日報告，為各臺區(qū)服務優(yōu)化提供充足的信息支持。

總結

綜上所述，新時期，為了提升自身競爭力，獲得良好的經濟效益，供電所應以優(yōu)質服務為目標，加強對內部工作人員服務素質培養(yǎng)教育，構建六合一全能型服務體系。利用更加優(yōu)質的搶修服務、營業(yè)廳服務及客戶服務，打開電力市場，樹立良好的信譽。提升客戶滿意度，為自身市場競爭力提升提供依據。

參考文獻：

[1]高曉輝. 新形勢下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質服務工作的研究[J]. 科技與創(chuàng)新， 2017（17）：38-38.