摘要：為了滿足人們的要求，同時也為了供電公司得到更好的發(fā)展，供電公司需要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來完善電力營銷工作。電力營業(yè)廳作為供電公司直面電力客戶的機構(gòu)，它的服務(wù)水平將決定著電力用戶對于供電公司的印象，因此，供電公司下屬的各個電力營業(yè)廳必須努力的提升電力營銷的服務(wù)水平，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，從而進一步獲得客戶的認(rèn)可，以保證供電公司能夠獲得更好的社會效益和更高的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：電力；營業(yè)廳；服務(wù)水平

1分析電力營業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)問題

1.1缺少服務(wù)主動性

電力營業(yè)廳在日常的運營與服務(wù)過程中，服務(wù)人員缺乏主觀能動性與工作熱情是普遍存在的問題。同時，電力營業(yè)廳又是直面客戶的部門，服務(wù)人員的態(tài)度直接影響了客戶的服務(wù)體驗，也影響了客戶對企業(yè)的評價，如果在營銷活動期間，服務(wù)人員的積極性和熱情更是直接決定了最終的營銷成果，進而影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。按照我們國家的經(jīng)濟體制劃分，電力企業(yè)屬于國有型企業(yè)之一，內(nèi)部部分工作人員會存在自身職務(wù)的優(yōu)越感，透過服務(wù)活動，直接表現(xiàn)出服務(wù)意識差，對于客戶的問題缺乏耐心，態(tài)度惡劣等，這些不良工作作風(fēng)直接影響了客戶對電力營業(yè)廳的印象，在群眾間產(chǎn)生濃重的不滿情緒，激化了電力企業(yè)與客戶的矛盾沖突。

1.2缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容

目前，很多電力營業(yè)廳為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容僅僅是要求每一個服務(wù)人員在接待客戶的時候面帶微笑，缺少其他服務(wù)態(tài)度方面的優(yōu)化，而且服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，使得電力營業(yè)廳的服務(wù)活動不能做到有效的吸引客戶，影響了營業(yè)廳營銷活動的開展，無法提升供電公司的經(jīng)濟效益。隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力營業(yè)廳想要滿足客戶的服務(wù)需求，就必須完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，這樣才能保證電力營業(yè)廳的持續(xù)健康發(fā)展。

2探討提升電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是強化電力營業(yè)廳服務(wù)的基本舉措，要明確服務(wù)的主體是客戶，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建也是為了針對客戶的基本利益而言，需要服務(wù)人員充分意識到以下方面：第一，客戶是市場的重要組成部分，客戶也是市場的主要載體，電力營業(yè)廳如果失去了穩(wěn)定的客戶源，就等于喪失了市場競爭優(yōu)勢，換言之就是沒有了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動力；第二，客戶滿意度是衡量電力服務(wù)的重要指標(biāo)之一，電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與水平直接體現(xiàn)在客戶的滿意度上；第三，只有切實站在客戶的立場中思考問題，從客戶的角度出發(fā)，才能切實保障客戶的滿意度與服務(wù)質(zhì)量。只有充分認(rèn)知到以上觀點，電力營業(yè)廳才能夠?qū)l(fā)展理念逐漸由“企業(yè)至上”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻糁辽稀?，真正從客戶的角度出發(fā)，為客戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對這樣的理念，營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)著重樹立服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對服務(wù)手段與方法加以優(yōu)化，通過客戶服務(wù)部門、營業(yè)廳與報裝部門的通力合作，構(gòu)建起全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，確立真正有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)切實提高服務(wù)人員的服務(wù)理念與服務(wù)意識，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入內(nèi)化到服務(wù)人員培訓(xùn)與思想教育工作中，并以制度的形式構(gòu)建科學(xué)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2強化培訓(xùn)機制，豐富培訓(xùn)內(nèi)容

應(yīng)當(dāng)對電力營業(yè)廳的服務(wù)人員開展有針對性的且高效的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德思想教育，結(jié)合電力營業(yè)廳實際工作中的典型問題進行分析，強化服務(wù)人員的理念和意識，對所暴露出的問題和不足依據(jù)實際情況給予批評和糾正，培訓(xùn)服務(wù)人員的相關(guān)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，鍛煉服務(wù)人員的溝通交流能力，加強對客戶問題的理解能力，并能夠在第一時間給予合理簡化的解答，增強應(yīng)變能力，進而全面提升電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，改善員工的精神面貌。針對員工的培訓(xùn)機制和內(nèi)容，可以從如下三個方面著手：第一，幫助服務(wù)人員樹立良好的心態(tài)，督促服務(wù)人員在日常工作中要保持積極向上的精神面貌，高漲的工作熱情，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，確?？蛻舻臐M意度；第二，對服務(wù)人員的服務(wù)禮儀進行培訓(xùn)，確定禮儀標(biāo)準(zhǔn)與著裝標(biāo)準(zhǔn)，從發(fā)型、服飾、談吐與姿態(tài)等全方位地進行訓(xùn)練，確?？蛻裟軌蚋惺艿绞嫘呐c滿意；第三，要加強溝通方式，注意溝通技巧，制定日?？蛻艚哟鞒蹋槍ΤＲ妴栴}設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對答范本，保證與客戶溝通的信息及時有效。此外，要建立合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進內(nèi)部的良性競爭，調(diào)動員工的積極性和主動性。通過豐富員工活動的形式促進服務(wù)水平的提高，例如舉辦禮儀競賽、開展禮儀講座評比等，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以形成電力企業(yè)文化。

2.3基于客戶體驗發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題

可以引進隨機客戶調(diào)研機制，通過調(diào)研來發(fā)現(xiàn)問題，進而解決問題。電力營業(yè)廳可以針對客戶進行隨機電話調(diào)研或隨訪調(diào)研，充分明確客戶對于電力營業(yè)廳的真實體驗與感受，以此感受電力營業(yè)廳的服務(wù)水平，尋找其中的主要問題，為電力營業(yè)廳的服務(wù)優(yōu)化體系與水平評估提供依憑，可以針對客戶所反映出來的問題制定電力營業(yè)廳的服務(wù)百問，從而提高服務(wù)人員解答問題與解決的能力。又或者，引進神秘客戶調(diào)查機制，由專業(yè)的神秘客戶調(diào)查企業(yè)對電力營業(yè)的服務(wù)水平加以評估與校驗，運用這種方式還能夠?qū)﹄娏I業(yè)廳的日常服務(wù)起到有效的敦促作用，有效提高電力營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)水平。

2.4以可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)為前提

強化電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)從長計議，以企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)作為前提，構(gòu)件長期的優(yōu)化服務(wù)體系，并致力全面貫徹落實。這一體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)將動態(tài)化、長期化與優(yōu)質(zhì)化為主要的發(fā)展目標(biāo)與方向，基于客戶的體驗與感受調(diào)整服務(wù)模式與方法，根據(jù)不同階段、不同群體的客戶體驗對服務(wù)體系加以動態(tài)優(yōu)化，才能夠做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3結(jié)語

總而言之，在目前激烈的市場競爭的大環(huán)境下，供電公司想要獲得更加穩(wěn)健的發(fā)展，在競爭中取得優(yōu)勢，就必須與時俱進，順應(yīng)時代的潮流。電力營業(yè)廳作為供電公司的客戶服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的水平高低對供電公司的公司形象和客戶對公司的印象都有很大的影響。因此，必須重視電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，只有不斷的更新客戶服務(wù)理念，優(yōu)化營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量，完善供電公司的客戶服務(wù)體系，提高客戶的滿意程度，才能夠更好的推進供電公司健康而又持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻：

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（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡介：陳志玉（1980.08.10）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務(wù)。