李琳 徐艷華

摘 ?要：以金融大數(shù)據(jù)平臺為核心，人工智能在商業(yè)銀行智能化服務業(yè)務上得到了應用。吸引和維護客戶，通過大數(shù)據(jù)收集用戶的消費習慣、興趣和愛好，然后通過人工智能算法，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為每位顧客精準推送適合的金融產(chǎn)品組合，實現(xiàn)收益最大化。但是商業(yè)銀行在智能化服務上還存在著應用單一，難以滿足客戶多元化的需求，信息安全等問題需要去解決。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);大數(shù)據(jù);商業(yè)銀行;智能服務

中圖分類號：F832.33 ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）12-0181-03

Abstract：With the financial big data platform as the core，artificial intelligence has been applied in the intelligent service business of commercial banks. Attract and maintain customers，collect usersconsumption habits，interests and hobbies through big data，and then through artificial intelligence algorithm，internet financial platform precisely pushes suitable financial product portfolio for each customer to maximize revenue. However，there are still some problems in the intelligent service of commercial banks，such as single application，difficult to meet the diversified needs of customers，information security and so on.

Keywords：internet;big data;commercial bank;intelligent service

1 ?商業(yè)銀行智能化服務的主要特征

1.1 ?業(yè)務辦理自助化

智能終端的使用大大減少了客戶服務處理的等待時間，并且智能運營模式以多種方式降低客戶成本，提高客戶滿意度。如在個人卡開通、卡更換、激活、電子銀行簽名、密碼、掛失業(yè)務、余額查詢、印刷流程、投資和財富管理、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡服務等都可在智能終端進行操作，通過目前智能化服務客戶可以削減時間成本并提高業(yè)務處理效率。

1.2 ?服務流程人性化

目前，銀行智能服務實體機器人逐漸滲透并參與智能銀行系統(tǒng)的建設，成為其中不可或缺的一部分，銀行智能實體機器人在客戶服務中進行大量的聊天和娛樂互動，銀行專業(yè)知識庫的創(chuàng)建使機器人能夠開始自我回答并處理銀行業(yè)務問題，人力的釋放，使更多的客戶能夠享受到良好的“售后”服務，進而提高服務質(zhì)量。銀行服務方式也從“窗口式”轉(zhuǎn)化為“肩并肩式”溝通，滿足了客戶對“方便、富余、尊重”的需求。

1.3 ?金融服務專業(yè)化

商業(yè)銀行的金融服務包括金融顧問，以及商業(yè)咨詢和信用報告服務，金融服務是基于銀行的基本功能開發(fā)而形成的。[1]以銀行為代表的傳統(tǒng)金融機構也在加快與智能服務實體機器人等金融技術巨頭的合作步伐。目前，借助人工智能和大數(shù)據(jù)收集和驗證客戶身份信息，通過多渠道，多維度的客戶信息數(shù)據(jù)訪問，智能化的信用報告和審批可以大大加快銀行信貸業(yè)務速度，限制增量風險，減少信息不對稱。

2 ?商業(yè)銀行智能化服務的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，居民日益增長的金融需求，傳統(tǒng)的銀行服務運作模式漸顯疲憊，供需矛盾日益凸顯，智能銀行服務深層次改革已成為銀行渠道轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。人工智能是基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)基礎下的一個新的概念，是一項新的科學技術，主要從事模擬研究，不斷完善智能理論、智能方法和智能應用。中美貿(mào)易戰(zhàn)后，我國商業(yè)銀行趨向于混業(yè)制全能銀行方向，銀行業(yè)務包含了資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務和表外業(yè)務等四大類。而基于大數(shù)據(jù)下的人工智能技術可以將這四類業(yè)務更簡單化的更呈現(xiàn)給客戶?？梢娙斯ぶ悄芸蔀殂y行業(yè)智能化服務提供創(chuàng)新性和突破性，對商業(yè)銀行可觀的業(yè)務增長有著重大意義。[1]

目前人工智能已開始在量化交易、智能投顧以及融資授信等方面得到推廣與應用，三大銀行推出的智能化服務模式如表1所示。

并且人工智能發(fā)展已經(jīng)明確成為國家戰(zhàn)略，可見商業(yè)銀行智能化服務的存在必要性和開拓性。[1]

目前，人工智能在商業(yè)銀行運用體現(xiàn)在：一是銀行擁有龐大的客戶群，數(shù)據(jù)量大并且相對準確，為人工智能提供清楚和堅實可靠的基礎數(shù)據(jù)分析。二是銀行資金雄厚，可大力在高科技領域進行投資。三是金融業(yè)的高工資和高成本以及高效率也是部分因素，最重要的是，銀行業(yè)之間的競爭隨著金融科技的發(fā)展愈發(fā)激烈從而加快傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務模式向智能化銀行服務模式加速過渡。[2]

3 ?目前商業(yè)銀行智能化服務存在的問題

3.1 ?難以滿足客戶多元化的需求

多家銀行把智能機器人投進了銀行的服務大廳進行使用，想進一步在智能化上，讓智能機器人代替大堂經(jīng)理的存在。然而，智能實體機器無法識別客戶問題或歪曲理解客戶問題。如果客戶與服務機器人之間因機器人答復不當而發(fā)生糾紛，則客戶不滿意并提出申訴，這就會給銀行方面帶來很多困擾。由于缺乏對人工智能進行有效核查的能力而造成了不確定性。在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+人工智能+金融”的這個發(fā)展趨勢下，銀行機器人提供的顧客服務中聊天、娛樂類交互這些技術太過局限，并且應用單一，難以真正體現(xiàn)智能化應用。

3.2 ?客戶滿意度下降

為了降低勞動力成本，銀行試圖在各個領域通過人工智能取代勞動力，特別是在客戶服務領域，通過智能語音轉(zhuǎn)移，智能文本服務等，可以轉(zhuǎn)移客戶服務系統(tǒng)的大部分服務請求，大大節(jié)省了人力。由于銀行方面此前缺少對客戶在智能領域的良好引導，從而在智能化強制分流情況下導致的服務體驗下降，也帶來了客戶滿意度下降的風險。因為智能機器人很難實現(xiàn)擬人化的互動，并且人的語言是復雜且多層次的，需根據(jù)大量的知識積累，情景語態(tài)的推論去解決客戶的疑問，而這恰恰是智能客服難以解決的一大困難。

3.3 ?客戶隱私保護不到位

目前，中國保護隱私的法律制度還不完善，公眾在對銀行的制衡與監(jiān)督方面的權利十分空缺，沒有足夠透明度的輿論監(jiān)督，沒有對智能服務平臺的問責機制。商業(yè)銀行在向智能化銀行過渡時期，銀行本身的技術支持不夠完善，不能自主風控，并且客戶信息保密工作不到位，漏洞多，沒有很好的約束力來防止第三方平臺私自將客戶信息售賣給不法謀利機構或個人，由此，公眾不但讓渡了自己的權益還讓自身的資金處于一個危險的地帶，從而讓第三方技術平臺有更大的運作客戶信息、信用、存款和消費規(guī)律的可能。

4 ?完善商業(yè)銀行智能化服務的策略建議

4.1 ?完善智能設計，加強基礎技術創(chuàng)新

強調(diào)銀行為主導性，必須將大規(guī)模的非正規(guī)貿(mào)易業(yè)務分割開來，以形成全面、結構化和標準化的知識點，并及時更新知識點，同時擴大對客戶問題的持續(xù)分析，例如：使機器人能夠迅速準確地識別客戶的問題。加強與大學等研究機構的合作，并制定政策，吸引國內(nèi)和全世界的最佳人才，逐步優(yōu)化與內(nèi)部程序有關的風險問題。并進行創(chuàng)新，提高資源分配的效率，更先進、更靈活、更有效地滿足客戶和社會的需要。努力最大限度的利用新技術的優(yōu)勢和最大程度地減少消極因素，突破現(xiàn)有的固定化交互模式。[1]

4.2 ?“智能客服+人工客服”提升客戶體驗感

大數(shù)據(jù)的計算和積累使機器能夠模擬一些人類思維，但計算機擅長泛化和綜合，并不擅長具體情境轉(zhuǎn)換。智能客戶服務和人工客戶服務并不沖突，在銀行智能化數(shù)據(jù)庫不斷完善的情況下，基礎的金融知識由智能機器人為客戶提供服務，而比較復雜化，且難以解決的業(yè)務，需要銀行在智能化識別上有自動識別即刻轉(zhuǎn)至人工服務的條件反應。然而服務的價值主要體現(xiàn)在預設和感受上，所以人的價值需要提升到一個新的階段。此外，還可以添加機器人的客戶服務評估，以評估機器人的服務效果，并獲得客戶的反饋，以進一步優(yōu)化機器人。

4.3 ?加速完善監(jiān)管機制

對國家來說，應改進我國銀行部門的隱私保護制度，加強相關的行政監(jiān)督，明確金融機構的相關報告義務、信息安全和事后問責制，并確保有效保障銀行部門人工智能的信息安全。

對監(jiān)管部門來說，智能化時代的到來同樣也可推出智能化監(jiān)管機制，設計一個連接所有市場的中樞載體，對其機構的業(yè)務進行全方位的洞察，防止基于智能技術上的隱蔽性較高的違規(guī)違法現(xiàn)象，保證客戶利益的安全性。

對商業(yè)銀行來說，首先，商業(yè)銀行必須在開發(fā)技術的早期階段做好工作，提前干預，加強技術創(chuàng)新，有自主風控的基礎條件。其后，必須加強風險控制，在數(shù)據(jù)處理方面，人工智能技術擴大了數(shù)據(jù)來源的范圍，使分析系統(tǒng)包括更多的數(shù)據(jù)，為了加強風險控制，必須對以前的數(shù)據(jù)來源、智能程序設計等進行嚴格審查。

5 ?結 ?論

我國的銀行服務業(yè)已進入轉(zhuǎn)型期，智能銀行業(yè)的現(xiàn)代化可使有形工業(yè)現(xiàn)代化。如果可以在完善智能設計，在加強基礎技術創(chuàng)新的基礎上，提升客戶體驗感，并且加速完善監(jiān)管機制，那么商業(yè)銀行將會在智能化服務上產(chǎn)生巨大變革。憑借更智能的資產(chǎn)管理，更個性化的金融產(chǎn)品以及更多的可訪問性和直觀性，銀行行業(yè)各級的普通消費者可能會以深刻影響其盈利的方式受益。

參考文獻：

[1] 仝秀珍.新形勢下商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型思考 [J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2019（4）：323.

[2] 王磊.人工智能技術在銀行客服中心的應用風險 [J].金融電子化，2018（7）：64-66.

作者簡介：李琳（1998.02-），女，漢族，山東濟寧人，本科，經(jīng)濟管理學院在讀，研究方向：市場營銷;徐艷華（1981.07-），女，漢族，山東聊城人，高級營銷師，研究生，副教授，研究方向：經(jīng)濟管理。