蘇曉洲

摘要：隨著科技的進步以及社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國物流業(yè)整體發(fā)展十分迅猛，國家對物流業(yè)的發(fā)展也制定出了一系列的政策。物流產(chǎn)業(yè)依靠著國家有力的政策支持，第三方物流企業(yè)也搭上了發(fā)展的順風車?？萍己陀嬎銠C信息技術快速地發(fā)展，第三方物流企業(yè)也慢慢出現(xiàn)在人們的視野中并得到了一定的青睞，得以迅速發(fā)展。作為服務企業(yè)，客戶資源始終是物流企業(yè)發(fā)展的核心，接受服務的客戶越多，企業(yè)就會有源源不斷的動力，同時企業(yè)之間的競爭也慢慢變得激烈，競爭的方向也集中到對客戶資源的爭奪上來，在企業(yè)里建立相應的客戶關系管理機制，不斷地改善對客戶的服務管理質(zhì)量，對于企業(yè)來說既能夠降低物流成本、也能夠在一定程度上提高企業(yè)的核心競爭力。

關鍵詞：客戶服務;第三方物流企業(yè);管理創(chuàng)新

作為服務行業(yè)的企業(yè)，隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)的服務也要進行不斷的升級。在傳統(tǒng)的物流理論中，物流的范疇主要是包括訂單的處理、倉儲服務、運輸服務以及簡單的增值服務等，但隨著第三方物流企業(yè)的快速崛起和發(fā)展，企業(yè)間的競爭也越來越激烈，企業(yè)如果想要提高自己的核心競爭力就要把注意力更多的集中到專業(yè)的對客戶的服務質(zhì)量上。隨著我國經(jīng)濟的迅速增長和信息技術的普及，市場上對于物流服務的需求在慢慢地增加，第三方物流企業(yè)要抓住良好的發(fā)展機會，不斷擴大自身的市場份額。

一、關于第三方物流和客戶服務管理的概念認識

（一）實際上第三方物流的概念是由國外的學者最早提出的，直到20世紀90年代中期才在國內(nèi)有了一個認識。所謂的第三方物流是指原來由企業(yè)組織內(nèi)部履行的業(yè)務，現(xiàn)在不由本企業(yè)來完成，而是交給外部公司來負責。與傳統(tǒng)的物流企業(yè)的工作流程相比，第三方物流企業(yè)不生產(chǎn)商品而其提供的主要產(chǎn)品就是服務，作為第三方物流企業(yè)，他們的主體業(yè)務就是為上游的商家和下游的客戶提供專門的物流服務。

（二）雖然物流業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有了很長的歷史，但對于客戶關系管理的仍然沒有一個統(tǒng)一的概念。國內(nèi)外不同的專家學者從不同的方向對客戶關系管理進行了研究闡述，我們基本可以從這樣去進行理解：客戶關系管理是企業(yè)中一種先進的經(jīng)營管理理念;它是一種改善企業(yè)與客戶之間的關系的新興管理機制;第三客戶關系管理可以說是企業(yè)的一套解決方案，用于指導企業(yè)對客戶的服務建設。

二、第三方物流企業(yè)與客戶之間關系的分析

第三方物流作為服務性質(zhì)的企業(yè)，其本身不擁有商品，不參與商品的買賣，而只是作為商家和客戶之間的物流代理服務的組織。與傳統(tǒng)的運輸方式不同，第三方物流與客戶之間是一種長期的具有契約性質(zhì)的綜合的服務關系，它更像是客戶的戰(zhàn)略同盟者，其職能就是保證客戶物流體系能夠高效運作和不斷優(yōu)化，與客戶形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關系。

第三方物流提供的更像是一種個性化的物流服務，企業(yè)為了滿足客戶的需求，需要不斷的去改善自己的運營策略，保障對客戶的服務體系建設，投入資金為客戶建造現(xiàn)代化的專用倉庫以及個性化的信息系統(tǒng)，企業(yè)本身也在承擔著一定的風險，可以說是客戶的戰(zhàn)略投資人和風險承擔者。

第三方物流企業(yè)最重要的成本應該是要花費在服務體系的建設上，從其本身性質(zhì)上來說，依據(jù)客戶的實際需求來做好相應的服務管理工作，才能在更好的在同行業(yè)中得到客戶的欣賞和贊同，自然就有助于提高自身的核心競爭力。第三方物流企業(yè)和客戶之間不是“零和”博弈的對立面，而應該是和客戶一起實現(xiàn)雙贏。

三、國內(nèi)外第三方物流企業(yè)對客戶服務質(zhì)量的情況研究

隨著經(jīng)濟快速地發(fā)展，第三方物流企業(yè)在物流行業(yè)中的地位越來越重要，占據(jù)了物流市場上越來越多的份額。第三方物流服務與傳統(tǒng)物流相比，有著很多明顯的優(yōu)勢，通過利用第三方物流的優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)對業(yè)務運營、分配庫存等進行合理的調(diào)整，從而幫助企業(yè)降低物流成本，提高企業(yè)的競爭力。在國外雖然客戶對第三方物流企業(yè)的服務普遍感到滿意，但在服務的過程中也存在著很多問題，相應的信息技術不夠完善，在物流運轉過程中的操作達不到客戶的要求，在服務過程中并沒有減少消耗的時間和精力等?？蛻艉茈y在行業(yè)中對第三方物流企業(yè)進行衡量和比較，表現(xiàn)出了在外包業(yè)務方面的管理能力較差，但總體上來說，第三方物流企業(yè)總的發(fā)展趨勢還是不錯的，整個市場的物流效率有明顯的提高。

隨著我國國民經(jīng)濟平穩(wěn)快速的發(fā)展，國內(nèi)物流業(yè)迎來了巨大的市場發(fā)展空間。面對市場上激烈的競爭，很多企業(yè)都將自身的物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，第三方物流企業(yè)抓住了發(fā)展機遇，應勢而生。改革開放后我國市場經(jīng)濟體制不斷完善，這也加劇了各行各業(yè)在市場上的競爭激烈程度，如何做才能夠提升企業(yè)的行業(yè)競爭力自己占據(jù)更多的市場份額，成為第三方物流企業(yè)最重要的問題。

依靠國家政策的支持，我國第三方物流企業(yè)的實力正在逐步壯大，傳統(tǒng)物流加快向現(xiàn)代物流轉變，新興物流企業(yè)也在快速的發(fā)展。第三方物流企業(yè)要想取得更好的發(fā)展，就要善于依靠政府提供的政策支持，根據(jù)正確的政策指引導，對企業(yè)服務管理進行科學化的創(chuàng)新，優(yōu)化物流運作系統(tǒng)中存在的問題，為廣大客戶提供更加人性化的物流服務，不斷提高自身的市場競爭力，滿足客戶的需求。

四、第三方物流企業(yè)創(chuàng)新服務管理的策略應用分析

隨著經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，面對國際上物流行業(yè)擴張的影響，國內(nèi)市場的競爭越來越激烈，我國第三方物流企業(yè)想要更好的發(fā)展就必須不斷通過物流服務水平的提高來改善企業(yè)對客戶服務管理質(zhì)量，同時提高企業(yè)在同行業(yè)中的核心競爭力。

（一）在企業(yè)里設立客戶管理機構。企業(yè)中設立的客戶服務管理機構，是對客戶關系管理、客戶呼叫以及與客戶之間的互動等內(nèi)容提供一個全面的服務，通過提升服務質(zhì)量來達到客戶的需求，從而為企業(yè)樹立一個良好的形象，提高了客戶對企業(yè)的信任感和依賴感，也有利于拓寬現(xiàn)有市場渠道，發(fā)掘潛在的客戶，提升企業(yè)的業(yè)務能力水平。

（二）在企業(yè)中建立相應的客戶關系管理制度?？蛻糍Y源是企業(yè)發(fā)展的重要保障，通過建立相關管理制度，不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程和和提高對客戶的服務質(zhì)量，才能更好地維護和客戶之間的關系，進而創(chuàng)造出更大的價值，增加第三方物流企業(yè)在市場上的商機，與客戶一起實現(xiàn)共贏。

（三）第三方物流企業(yè)可以開展物流行業(yè)相應的增值服務，不斷優(yōu)化服務管理。物流增值服務是物流服務進一步擴展服務范圍或者服務方法。每個客戶都有其自身獨特的需求，其要求的服務也都存在不同之處，在這種情況下，第三方物流企業(yè)就應該認真分析客戶的需求，制定出其他的服務制度，為客戶提供有目的性和針對性的物流服務，這樣不僅能夠增加客戶對企業(yè)的興趣，也可以為客戶提供更高質(zhì)量的服務。

五、總結

我國整體物流行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，第三方物流企業(yè)更是借助國家產(chǎn)業(yè)政策的扶持迎來了發(fā)展的有利時機，不斷占據(jù)著物流業(yè)市場上的份額。自然而然企業(yè)在市場中的競爭壓力也越來越大，第三方物流企業(yè)急需提高自身的創(chuàng)新意識和服務能力來迎接更大的挑戰(zhàn)。在客戶關系和服務管理質(zhì)量上下苦功夫，是增強企業(yè)核心競爭力的有效方法，在客戶服務管理上進行不斷地創(chuàng)新，維護好與客戶的發(fā)展關系，努力提高企業(yè)自身的服務水平，才能更好的建設企業(yè)、發(fā)展企業(yè)。

參考文獻：

[1]胡雙增，張鐸.第三方物流與物流一體化[J].中國公路（交通信息產(chǎn)業(yè)），2000 （03）.

[2]萬民熙.第三方物流發(fā)展的現(xiàn)狀及改進策略分析[J].農(nóng)家參謀，2017 （18）.

[3]王之泰.第三方物流理論與實踐[J].中國流通經(jīng)濟，2018 （03）.

[4]鐘澤成，羅列英.我國第三方物流的現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018 （07）.

[5]成曉昀.發(fā)展第三方物流的思考[J].商場現(xiàn)代化，2005 （22）.

[6]趙寶義.第三方物流發(fā)展淺析[J].鐵道物資科學管理，2004 （04）.