李鑫磊

摘要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷服務(wù)也應(yīng)當(dāng)跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，在不斷提升線下服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷擴(kuò)展線上服務(wù)渠道，在電力營銷服務(wù)內(nèi)容和電力營銷運(yùn)營模式上做出創(chuàng)新，從而為電力客戶提供電費(fèi)查詢與繳納、電子賬單推送、業(yè)擴(kuò)辦理、業(yè)務(wù)信息查詢、用電指導(dǎo)、通知公告等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在運(yùn)營方式上提供更多針對(duì)性的服務(wù)活動(dòng)，吸引用戶積極參與其中，并提升廣大用戶的使用體驗(yàn)，讓用戶逐漸喜歡上這種新型的服務(wù)模式，從而將基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營服務(wù)新模式作用充分發(fā)揮出來。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電力營銷服務(wù)；創(chuàng)新

1互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營銷服務(wù)過程中存在的問題

1.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)意識(shí)淡薄

據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，電力營銷管理人員要想促進(jìn)電力營銷長遠(yuǎn)、健康發(fā)展，就要深入認(rèn)識(shí)電力營銷信息化的在互聯(lián)網(wǎng)模式下的重要性和必要性。根據(jù)目前情況來看，大部分的電力企業(yè)缺乏對(duì)電力營銷服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的意識(shí)，沒有重視到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、辦事程序復(fù)雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的工作效率，而且大部分企業(yè)沒有以市場需求為向?qū)?，無法滿足廣大用戶的實(shí)際需求，使企業(yè)無法順利開展電力營銷服務(wù)，無法獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2電力營銷管理機(jī)制有待加強(qiáng)

隨著電力營銷的信息化，電力企業(yè)要想順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，就要建立科學(xué)化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的必然趨勢，通過利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，根據(jù)目前情況來看，電力營銷模式中存在很多的問題，如電力營銷管理機(jī)制不健全，操作復(fù)雜，再加上管理機(jī)制不夠系統(tǒng)，不全面，運(yùn)行時(shí)間也比較長。而且對(duì)于電力企業(yè)管理機(jī)制來講，其自身也沒有與時(shí)俱進(jìn)，沒有根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行及時(shí)調(diào)節(jié)，嚴(yán)重影響了自身功能的發(fā)揮，無法對(duì)用戶資料進(jìn)行存儲(chǔ)。

1.3服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

根據(jù)對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員自身的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)有待提升，計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)營銷能力不高，具有專業(yè)性，精通數(shù)字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發(fā)揮其有效作用，無法滿足用戶的實(shí)際需求。甚至有少部分的服務(wù)人員缺乏一定服務(wù)觀念和責(zé)任意識(shí)，而且對(duì)整個(gè)電力行業(yè)也沒有更高的觀察能力，導(dǎo)致在實(shí)際的工作過程中無法進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)[2]。

2基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營銷服務(wù)模式創(chuàng)新

2.1電力營銷服務(wù)內(nèi)容上創(chuàng)新

在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型電力營銷服務(wù)中，要想讓廣大用戶獲得更好的體驗(yàn)，并積極采用和支持這種電力營銷服務(wù)，關(guān)鍵還需要在電力營銷服務(wù)內(nèi)容上做出完善，充分發(fā)揮電力營銷服務(wù)的優(yōu)勢。從實(shí)際應(yīng)用情況來看，主要可以從以下幾方面加以完善。

第一，在信息管理上做出完善。通過支付寶、微信、掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站、網(wǎng)銀等渠道，用戶可以完成身份信息和戶號(hào)之間的綁定，可自行進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)個(gè)人賬戶信息進(jìn)行完善和修改[4]。同時(shí)，用戶也可以在服務(wù)平臺(tái)上搜索和查看一些用電常識(shí)，如用電安全信息、節(jié)能用電信息等。

第二，在信息查詢上做出完善。用戶可通過移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)查詢附近電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、查詢臨時(shí)檢修停電信息、電價(jià)信息等，尤其是在需要對(duì)指定區(qū)域進(jìn)行停電檢修時(shí)，供電企業(yè)需在這些平臺(tái)上發(fā)布相應(yīng)的信息，以便用戶能夠通過平臺(tái)及時(shí)查知。

第三，提供在線業(yè)務(wù)辦理咨詢服務(wù)。在新的營銷服務(wù)推廣中，廣大用戶必然會(huì)存在較多不清楚的地方，為更好的宣傳和推廣移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，在電力營銷服務(wù)內(nèi)容上需加強(qiáng)在線業(yè)務(wù)辦理咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)為廣大用戶解決使用中的問題。同時(shí)，當(dāng)用戶需要報(bào)修時(shí)，也可以通過網(wǎng)上渠道快速做出申請(qǐng)，然后供電企業(yè)安排專門的人員做出搶修處理。

2.2電力營銷服務(wù)運(yùn)營創(chuàng)新

新型電力營銷服務(wù)模式，涉及到的用電客戶群體較為龐大，為充分發(fā)揮出該營銷服務(wù)模式的作用，供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)運(yùn)營上也需要做出創(chuàng)新。要求供電企業(yè)能夠?qū)F(xiàn)有的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行整合，加快支付寶、微信、掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站、網(wǎng)銀等渠道的推進(jìn)速度，從而提升區(qū)域范圍內(nèi)移動(dòng)電子渠道覆蓋率。在具體運(yùn)營上，主要可以從以下幾方面做出創(chuàng)新。

積極開展調(diào)研工作，掌握移動(dòng)電子渠道推廣現(xiàn)狀。為了能夠更好的提供電力營銷服務(wù)，達(dá)到移動(dòng)電子渠道推廣宣傳的目的，關(guān)鍵還需要掌握當(dāng)前推廣的現(xiàn)狀，從中找出推廣中存在的不足，從而采取更具針對(duì)性的營銷服務(wù)方案。因此，在實(shí)際推廣應(yīng)用中，供電企業(yè)還需積極開展調(diào)研工作，通過調(diào)研了解區(qū)域范圍內(nèi)用戶的用電情況，如：了解各地用戶群眾的年齡分布情況、用電喜好情況、歷史電子渠道推廣渠道等。從中總結(jié)出以往電力營銷服務(wù)中存在的缺陷，然后在后續(xù)的營銷服務(wù)中制定針對(duì)性的改進(jìn)方案。

充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘電力營銷服務(wù)重點(diǎn)。在新的電力營銷服務(wù)中應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，綜合區(qū)域、季節(jié)、投訴數(shù)據(jù)、歷史交費(fèi)數(shù)據(jù)等來規(guī)劃電力營銷服務(wù)重點(diǎn)，從而讓電力營銷服務(wù)活動(dòng)能夠切實(shí)滿足廣大用電客戶的實(shí)際需求，提升電力營銷服務(wù)的覆蓋范圍。例如：某供電公司隨著近年來繳費(fèi)渠道建設(shè)工作的不斷開展，逐漸建立起線上線下多渠道交費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)坐收、走收、自助繳費(fèi)終端、掌上電力、95598網(wǎng)站、微信、支付寶等多種繳費(fèi)模式。為進(jìn)一步掌握用電客戶的特征，可對(duì)這些繳費(fèi)信息數(shù)據(jù)做深層次的挖掘，以便優(yōu)化營銷服務(wù)內(nèi)容。如某月屬于用戶交費(fèi)高峰期，也是歷史投訴行為最多的月份，為給予用戶更好的移動(dòng)電子渠道服務(wù)體驗(yàn)，可在此階段加強(qiáng)在線人工服務(wù)工作，及時(shí)回答和解決用戶使用中存在的問題。

3結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，科技水平不斷提升，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸在人們生活中得到普及，在很大程度上改變了人們的生活和消費(fèi)觀念，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。在這種背景下，電力營銷服務(wù)工作也應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的調(diào)整和改變，才能夠更好的滿足當(dāng)前人們的消費(fèi)需求，從而推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

[1]賴禎文.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2017（36）：62-63.

[2]方華.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)創(chuàng)新研究[J].科技視界，2017（33）：203+150.

[3]黃克，陳周潔.“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力營銷中的應(yīng)用探索[J].現(xiàn)代國企研究，2017（22）：81.

（作者單位：國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司）