余瑞慶

【摘要】隨著我國信息技術(shù)水平的大幅度提高，電力管理體制不斷地創(chuàng)新改革。在這種前提下，人們用電需求量越來越大，使供電企業(yè)的市場競爭壓力直線上升，形勢嚴峻。為了供電企業(yè)未來的良好發(fā)展，電力企業(yè)需要不斷加強自我以及提高服務能力，這樣才能適應市場的發(fā)展速度。本文主要對智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務對策進行分析。

【關(guān)鍵詞】智能電網(wǎng);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，智能電網(wǎng)逐步推進。而電力系統(tǒng)的電力營銷體系，在運行過程中應調(diào)整其運行觀念和運行模式，以適應智能電網(wǎng)技術(shù)的改進。智能電網(wǎng)下的電力營銷是電網(wǎng)建設的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是智能電網(wǎng)的重要組成部分，其能夠有效地提高電力市場的運行效率，在電網(wǎng)和用戶之間形成高度信息化的互動。

1智能電網(wǎng)與智能化電力營銷

智能電網(wǎng)即電網(wǎng)智能化，主要是在高速雙向通信網(wǎng)絡的支持下，結(jié)合先進傳感技術(shù)、設備技術(shù)、決策支持技術(shù)及先進控制方法等，確保電網(wǎng)運行的安全性、可靠性、高效性、環(huán)保性和經(jīng)濟性。相比較傳統(tǒng)電網(wǎng)，智能電網(wǎng)的電能質(zhì)量更高，承載能力也更強，不僅支持火電，還支持水電、風電、光伏發(fā)電等的接入，電網(wǎng)本身良好的自愈能力可以切實保障其運行效果。電力營銷是市場經(jīng)濟環(huán)境下電力企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保障，強調(diào)以客戶需求為核心，通過對供用電關(guān)系的調(diào)整，為用戶提供安全可靠的電力產(chǎn)品和服務。在智能化電網(wǎng)背景下，立足傳統(tǒng)的電力營銷模式，配合智能化技術(shù)，可以形成全新的智能化電力營銷模式，可以在智能化設備的支持下，實現(xiàn)電力企業(yè)與電力用戶的實時交流，從而更好的滿足智能電網(wǎng)環(huán)境下智能化用電對于服務多樣、開放友好、靈活互動、經(jīng)濟高效以及技術(shù)先進等方面的要求。

2智能電網(wǎng)背景下電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升措施

2.1樹立全新的服務理念，滿足市場需求

在新的市場營銷理念下，供電企業(yè)應該建立以客戶滿意為服務指向的理念，為客戶提供全方位的服務。供電體系的開放程度不斷加深，供電企業(yè)應樹立競爭意識，提升客戶滿意度，推動消費者消費欲望，用心服務，以優(yōu)質(zhì)服務理念作為指揮棒，凝聚企業(yè)合力，推動企業(yè)發(fā)展。同時，要樹立全員參與服務的新理念。全員統(tǒng)一戰(zhàn)線，把服務均是服務部的工作的錯誤理念轉(zhuǎn)變過來，形成全員營銷、全員服務新理念。要建立起企業(yè)服務質(zhì)量是每個員工共同作用的結(jié)果，管理層要將服務理念貫徹到底，從客戶出發(fā)，落腳于客戶利益。既要滿足客戶的多元化需求，也要符合客戶的長期利益，與客戶建立長久的合作關(guān)系，攜手進步，共同發(fā)展。

2.2優(yōu)化營銷管理機制

智能電網(wǎng)是傳統(tǒng)電網(wǎng)與信息技術(shù)的結(jié)合，智能電網(wǎng)的建設從多個方面優(yōu)化了電力傳輸、資源優(yōu)化、運行穩(wěn)定性以及電網(wǎng)調(diào)配。利用智能電網(wǎng)技術(shù)，將人為因素誤差降到最低，實現(xiàn)全網(wǎng)智能化管理。電力企業(yè)競爭也從電網(wǎng)建設水平轉(zhuǎn)移到電力服務水平。因此電力企業(yè)應加強電力企業(yè)服務各個環(huán)節(jié)，將服務落實到位，保證服務質(zhì)量。在營銷管理機制建設方面，應該由一把手掛帥，部門領(lǐng)導參與，建立起一支服務意識高、專業(yè)素質(zhì)過硬的營銷管理團隊;在營銷服務評價方面，將客戶的投訴和反饋均計入員工的績效中，在合理合規(guī)的情況下，員工不能有效地滿足客戶需求，將按照相關(guān)規(guī)定對員工進行處罰，對于優(yōu)質(zhì)服務員工進行獎勵，并且公示，為企業(yè)樹立良好服務標兵，帶動企業(yè)營銷服務隊伍共同進步;在培養(yǎng)教育方面，智能電網(wǎng)系統(tǒng)涉及的技術(shù)較為繁雜，信息技術(shù)、自動化控制技術(shù)以及云計算數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)，如果沒有一個良好的技術(shù)儲備，就無法讓客戶信服，缺乏公信力。在基層電力企業(yè)中，由于隊伍技術(shù)水平等參差不齊，專業(yè)培訓和教育工作更是不可或缺的。因此，建立常態(tài)化培訓機制，提升營銷人員專業(yè)素質(zhì)極有必要。同時通過培養(yǎng)教育，貫徹新的服務理念，為電力企業(yè)培養(yǎng)一批素質(zhì)過硬，服務意識強的營銷隊伍。

2.3個性化服務，提高核心競爭力

在不同的地域，不同的環(huán)境下，用電客戶對于電力應用的情況也是不相同的。如在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園，諸多綠色清潔技術(shù)被研發(fā)推廣，電力營銷企業(yè)應該以合作的態(tài)度對待，積極引入新技術(shù)、新產(chǎn)品，建立共贏的科研平臺。如果是在重工業(yè)區(qū)，企業(yè)用電量大，年電能消耗占了企業(yè)成本的20%以上，此時電力企業(yè)應該從客戶角度考慮，依靠電力企業(yè)獲取的企業(yè)用電數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)量身定制用電規(guī)劃，既實現(xiàn)電能節(jié)約，保證企業(yè)用電的舒暢性，同時也緩解了當?shù)鼐用裼秒妷毫Γ嫣嵘數(shù)氐挠秒姺召|(zhì)量。

個性化服務營銷策略是基于客戶實際情況，基于客戶的真實需求，不是無的放矢，不是“自以為的”服務策略。在實施個性化服務策略時，工作人員必須要對服務策略制定進行嚴格的認證和分析，要清晰認識“100-1=0”的服務感知，任何一次失誤，都會在客戶的心理留下極為惡劣的印象。因此要深入企業(yè)內(nèi)部、深入居民家庭，用事實和數(shù)據(jù)說話，保證個性化服務策略的有效性。

2.4強化全員參與，增強電力營銷服務水平

智能電網(wǎng)在改變了電力調(diào)配管控的同時，也強化了用戶之間聯(lián)系。諸多用電APP被開發(fā)投入市場，如晉電在線、山東電力以及各種各個市縣的電力公眾號，形成了良好的信息反饋渠道。人民的力量是無窮的，人民的智慧也是強大，因此電力企業(yè)要通過有效的手段調(diào)動人民力量，激發(fā)人民創(chuàng)造力，為電力企業(yè)發(fā)展提供助力。要想做到這一點需要從以下幾個方面入手：首先，完善信息反饋機制。用電客戶在終端反饋意見或者問題時，按照規(guī)定及時處理，培養(yǎng)客戶主人翁的感覺，增強客戶參與積極性;其次，對于采納的建議或者意見，對企業(yè)發(fā)展形成助力，應該對用電客戶獎勵，并將獎勵的政策公布，形成影響力，積極調(diào)動用電客戶可參與到用電管理中，營造電力企業(yè)和客戶之間的良好氛圍，將經(jīng)濟合作轉(zhuǎn)變?yōu)橛H情合作;最后，電力營銷部門應該制定相關(guān)的營銷策略，推動清潔能源、智能電網(wǎng)知識的普及，降低設備的受損率。如可以通過朋友圈點贊、分享獲取福利電量或者增加信用額度，提升附加價值開發(fā)。對于成功的經(jīng)驗和成果，要積極地推廣和深度開發(fā)，提升整個地區(qū)電力營銷服務水平。

結(jié)語

當前，由于社會發(fā)展的需要，我國的電力體制改革事業(yè)正在如火如荼的進行。近年來，高新技術(shù)層出不窮，各種新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新能源技術(shù)不斷地出現(xiàn)和更新，給人們的日常生活帶來了翻天覆地的變化，在此背景下，電網(wǎng)企業(yè)想要得到長遠發(fā)展，就必須要綜合的考慮我國市場和消費者的需求，在原有的基礎上走智能電力營銷路線，不斷地提高服務能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務。當前我國電力營銷智能化發(fā)展既面臨著機遇，同時也遇到了許多新的挑戰(zhàn)，想要有效地解決這些問題，就必須要進行創(chuàng)新，對供電服務渠道和客戶體驗服務方式進行創(chuàng)新，從而不斷地提高客戶的服務體驗。

參考文獻

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