蘇千勇

摘要：投訴管理是供電企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)自身的服務(wù)能力的重要流程，處理好投訴工作能夠幫助企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系，并且促進(jìn)企業(yè)樹立自身的社會(huì)地位和品牌權(quán)威。在本文的論述中將針對投訴價(jià)值模型的大背景下進(jìn)行供電企業(yè)的服務(wù)管理研究，促進(jìn)供電企業(yè)自身的服務(wù)能力和水平有效提升。

關(guān)鍵詞：投訴價(jià)值模型;服務(wù)管理;客戶維系管理

客戶投訴管理是判斷供電企業(yè)自身服務(wù)形式和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，在進(jìn)行整體控制和數(shù)據(jù)分析的過程中進(jìn)行客戶偷渡滿意程度的指標(biāo)建立是其中具有重要作用的部分。隨著客戶對于供電工作的標(biāo)準(zhǔn)提升，企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，客戶在市場中基本上處于主導(dǎo)和較為強(qiáng)勢的地位，進(jìn)而在一定時(shí)間之內(nèi)對于自身不滿的工作內(nèi)容進(jìn)行投訴的頻率較高[1]。

一、客戶投訴原因分析

（一）客觀原因

供電企業(yè)當(dāng)下進(jìn)行投訴的主要途徑是撥打電話95598供電服務(wù)熱線，隨著這一投訴電話的普及率提升，客戶使用這種方式維權(quán)的數(shù)量也在不斷提升。根據(jù)現(xiàn)階段的投訴情況而言，供電企業(yè)在進(jìn)行客戶投訴服務(wù)的過程中能夠有意識(shí)的提升自身的服務(wù)能力和水平。然而現(xiàn)階段中存在的問題也是不容忽視的。首先，進(jìn)行投訴處理的形式有待提升，使用集約化的處理方式是具有一定的整體性，但是在搜集客戶他投訴內(nèi)容的過程中會(huì)造成客戶投訴內(nèi)容的延誤，不能夠在短時(shí)間內(nèi)得到有效的解決，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致客戶投訴的數(shù)量提升。根據(jù)95588客服電話內(nèi)容的整合情況能夠發(fā)現(xiàn)，在2016年6月—2016年9月之間的供電客戶投訴原因分布上基本是“突發(fā)性電網(wǎng)搶修導(dǎo)致的停電現(xiàn)象”，此類現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)間段基本上集中在夏季，并且居民需要使用空調(diào)保證自身的生活舒適性，投訴占比為85.46%，而其他形式的投訴僅僅為14.54%。由此可見，用戶投訴的內(nèi)容和形式具有明顯的時(shí)間階段。

其次，客戶服務(wù)熱線的語音導(dǎo)航效果不佳?？蛻粼诔霈F(xiàn)供電使用問題的過程中自身的情緒比較急躁，需要直接進(jìn)入投訴環(huán)節(jié)，而語音導(dǎo)航的過程中流程較為復(fù)雜，詳細(xì)內(nèi)容見圖1。客戶接受語音導(dǎo)航的時(shí)候自身的情緒也難以得到有效的緩解。因此，當(dāng)下的供電企業(yè)在進(jìn)行自身客服服務(wù)的過程缺少有效性和常態(tài)化，導(dǎo)致客戶需要使用投訴渠道解決自身的問題[2]。

（二）主觀原因

根據(jù)客戶自身的投訴主觀原因而言，在投訴的過程中客戶自身的服務(wù)體驗(yàn)較差，并且供電企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中缺少有效的服務(wù)流程和機(jī)制。在進(jìn)行供電服務(wù)的過程中存在的主要問題是電壓不穩(wěn)定、處理和維修的工序較為復(fù)雜、企業(yè)自身的問題不能夠有效解決等等。在處理客戶投訴的過程中經(jīng)常出現(xiàn)客服人員自身的態(tài)度不佳，工作人員自身素養(yǎng)失衡，在服務(wù)中出現(xiàn)于客戶之間的沖突與矛盾等等。

二、供電企業(yè)投訴管理模型

（一）員工畫像模型

員工畫像定義在企業(yè)經(jīng)營的過程中更加能夠提升客戶的滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的軟實(shí)力和核心競爭力，通過對于員工的行為數(shù)據(jù)挖掘和標(biāo)簽畫像技術(shù)，進(jìn)而能夠整合出員工的隱性特點(diǎn)，建立對于員工的全面性分析，構(gòu)建員工自身的行為工作特點(diǎn)、情緒表達(dá)形式等等，能夠生成員工的個(gè)性畫像。在對于員工與客戶之間的行為交流動(dòng)機(jī)和交流情況的分析而言，能夠?qū)T工畫像進(jìn)行相應(yīng)的完善和補(bǔ)充，給予員工工作過程中更加完善的技術(shù)支撐[3]。在運(yùn)算的過程中使用線性回歸算法，線性回歸（linear?regression）意味著可以將輸入項(xiàng)分別乘以一些常量，再將結(jié)果加起來得到輸出。線性回歸的一個(gè)問題是有可能出現(xiàn)欠擬合現(xiàn)象，因?yàn)樗蟮氖蔷哂凶钚【秸`差的無偏估計(jì)。為了降低預(yù)測的均方誤差，可以在估計(jì)中引入一些偏差，其中一個(gè)方法是局部加權(quán)線性回歸（Locally?Weighted?Linear?Regression，?LWLR）。如果數(shù)據(jù)的特征比樣本點(diǎn)還多，也就是說輸入數(shù)據(jù)的矩陣X不是滿秩矩陣，非滿秩矩陣在求逆時(shí)會(huì)出現(xiàn)問題。為了解決這個(gè)問題，可以使用嶺回歸（ridge?regression）、lasso法、前向逐步回歸。

（二）投訴價(jià)值模型

在投訴管理的整合和處理中，基本上可以劃分為投訴預(yù)警和投訴分層兩個(gè)部分。投訴分層是投訴管理中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，在進(jìn)行投訴分層中能夠?qū)⒖蛻籼峁┑膯栴}進(jìn)行有效的定位和處理，進(jìn)而能夠提升工作人員的工作準(zhǔn)確性和直觀性，對于不同需求的客戶進(jìn)行有效的整合和分類，建立相應(yīng)的投訴服務(wù)模板，保障問題處理的實(shí)效性。投訴預(yù)警指的是建立健全而投訴問題的機(jī)動(dòng)化處理形式，對于投訴問題的潛在隱患能夠建立相應(yīng)的問題處理機(jī)制，能夠進(jìn)行問題的及時(shí)有效診斷和處置。

投訴處理流程主要是根據(jù)客戶提出的問題進(jìn)行分類和判斷，在不同的種類中采取不同的處理形式，奠定良好的投訴處理結(jié)構(gòu)[4]。

投訴信息分析是投訴管理模型建立健全的重要保障。進(jìn)行完善的投訴信息分析能夠明確客戶的潛在需求，將客戶與員工之間的關(guān)系和溝通內(nèi)容回歸到投訴信息分析模塊中，利用信息的分析和提取、員工畫像隱性特征匹配等不同的技術(shù)手段對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，將眾多的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽相結(jié)合，形成可視化的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，提交給相關(guān)部門作為工作調(diào)整的信息基礎(chǔ)。

后投訴增值服務(wù)是服務(wù)價(jià)值模型中的延伸部分。在對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整合和分類之后詳細(xì)的分析客戶投訴的潛在需求，能夠幫助客戶建立有效穩(wěn)定的后增值服務(wù)，進(jìn)而對于投訴不滿意的客戶進(jìn)行挽留和保障，對于投訴得到良好解決的客戶能夠一定程度上提升客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，以及核心競爭力完善。

三、供電企業(yè)服務(wù)管理措施及成效

（一）投訴心理管理措施

應(yīng)當(dāng)提升企業(yè)決策人員對于投訴的重視程度，從企業(yè)的管理人員的角度出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要契機(jī)就是以客戶的需求和投訴為建設(shè)基礎(chǔ)，從客戶投訴的內(nèi)容為建設(shè)出發(fā)點(diǎn)，能夠直觀性的認(rèn)識(shí)到企業(yè)經(jīng)營中存在的問題和局限。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全自身發(fā)展進(jìn)程中的投訴通道，直接面對自身的問題與局限，給予投訴者良好的借貸態(tài)度，以及一線客服必要的支持與保障。

服務(wù)人員在進(jìn)行投訴處理的過程中應(yīng)當(dāng)保證自身從容的態(tài)度，在面對客戶的責(zé)問和質(zhì)疑聲中應(yīng)當(dāng)以客戶為工作的中心和出發(fā)點(diǎn)，理解客戶的需求和問題，維護(hù)企業(yè)的形象和利益。通過理解的態(tài)度、認(rèn)真的對待有效的緩解客戶在投訴過程中的急躁、緊張心理，進(jìn)而有效的解決客戶提出的問題。

（二）投訴價(jià)值管理措施

在進(jìn)行投訴管理的過程中應(yīng)充分使用員工畫像和客戶畫像的技術(shù)，搜集客戶投訴的主要出發(fā)點(diǎn)和問題，進(jìn)而能夠結(jié)合客戶的真實(shí)需求開展服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的真實(shí)需求和潛在需求，化整為零增強(qiáng)客戶的投訴服務(wù)體驗(yàn)，挖掘客戶的潛在價(jià)值等等。能夠?qū)⒖蛻敉对V作為潛在契機(jī)，提升客戶的選擇忠誠度。

結(jié)束語：

客戶訴求在供電企業(yè)的客戶服務(wù)過程中需要進(jìn)行詳細(xì)的整合，進(jìn)而滿足不同客戶在供電使用的過程中的多樣化需求。企業(yè)在有效叫絕客戶投訴的過程中能夠?qū)⒖蛻糁饾u轉(zhuǎn)化為自身的忠實(shí)客戶。通過本文的研究能夠明確，在有效處理客戶投訴的過程中應(yīng)當(dāng)做好員工與客戶之間的關(guān)系調(diào)節(jié)，促使投訴事件轉(zhuǎn)化為客戶不斷堅(jiān)定自身消費(fèi)選擇的契機(jī)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展進(jìn)程的有效提升。

參考文獻(xiàn)

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[4]楊鵬程，黃學(xué)敏，王麗華.從注重結(jié)果向注重過程轉(zhuǎn)變——蝴蝶效應(yīng)對企業(yè)管理的啟示[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2017，（2）.