賴子良

摘要： 隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，電力市場也發(fā)生了很大的變化，供電企業(yè)面臨的市場環(huán)境變得嚴(yán)峻和充滿挑戰(zhàn)性，客戶服務(wù)和市場營銷成為供電企業(yè)拓寬市場的突破點(diǎn)。本文從供電企業(yè)在客戶服務(wù)和市場營銷方面的現(xiàn)在以及存在的問題進(jìn)行研究，提出相關(guān)的建議，從而促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè);客戶服務(wù);市場營銷

伴隨著電力體制改革的深入進(jìn)行，電力市場的供需關(guān)系發(fā)生了很大的變化，市場操控的力度越來越大，供電企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)于營銷模式不足以應(yīng)對(duì)這些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為了更好地促進(jìn)供電企業(yè)以及電力市場的發(fā)展，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，提高企業(yè)的客戶服務(wù)以及變換市場營銷手段。

供電企業(yè)客戶服務(wù)與市場營銷的現(xiàn)狀

隨著電力改革的深入化以及市場化，以往的多家發(fā)電企業(yè)——供電企業(yè)——客戶之間的傳統(tǒng)模式開始改變，供電企業(yè)面臨的市場競爭越來越殘酷，并開始推出一系列的方針手段，比如說逐漸消除壟斷、谷峰電價(jià)優(yōu)惠、發(fā)展新能源等。但是這些方針政策對(duì)于服務(wù)的要求質(zhì)量也越來越高，以國家電網(wǎng)為例，國家電網(wǎng)已經(jīng)建立起相對(duì)比較完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過手機(jī)微信公眾號(hào)、掌上電力APP和電話進(jìn)行咨詢以及維權(quán)，但是這些客戶端的服務(wù)維護(hù)需要投入大量的時(shí)間精力以及人力物力財(cái)力，顯然，國家電網(wǎng)在這一方面做得仍然不足。比如說，在電話服務(wù)方面，總部與各個(gè)分部的服務(wù)水平有著明顯的差別，各個(gè)分部之間的服務(wù)質(zhì)量也是參差不齊，而且有時(shí)電話投訴與線下問題解決存在時(shí)差，給服務(wù)水平大打折扣;此外，掌上電力APP由于客戶端需要更新或者升級(jí)，系統(tǒng)并不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)閃退、卡頓的現(xiàn)象，影響了客戶的使用感，提高對(duì)客戶的服務(wù)成為迫在眉睫的問題。在市場營銷方面，供電企業(yè)也需要提高營銷意識(shí)，使得營銷策略多元化，不能還是依靠單一的“等”客戶上門，同時(shí)，優(yōu)秀的市場營銷需要結(jié)合優(yōu)秀的服務(wù)，將營銷與服務(wù)相結(jié)合，提高企業(yè)的市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，良好的服務(wù)也可以提高企業(yè)在社會(huì)上的影響力，增強(qiáng)社會(huì)效益，提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

供電企業(yè)客戶服務(wù)與市場營銷的問題

市場觀念落后

我國的供電企業(yè)主要有國家電網(wǎng)公司和中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司，除此以外，還有一些地方水電、獨(dú)立經(jīng)營的電力公司和一些自發(fā)自供的企業(yè)，但是其中國家電網(wǎng)公司和中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司占據(jù)了60%以上的市場，在市場中占據(jù)著壟斷地位，尤其以國家電網(wǎng)為甚。正是因?yàn)檫@種壟斷地位的存在，使得供電公司安于傳統(tǒng)的營銷和管理模式，人們也更加習(xí)慣于這種舊有的營銷管理模式。但是，這種壟斷下的管理模式并不利于企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，使得企業(yè)缺乏競爭意識(shí)，缺乏提高服務(wù)和轉(zhuǎn)變營銷策略的意識(shí)，造成電力產(chǎn)品銷售不暢、服務(wù)水平不高以及營銷機(jī)制落后的現(xiàn)象，不利于促進(jìn)我國整個(gè)電力行業(yè)的發(fā)展以及提高供電企業(yè)的核心競爭力。

營銷水平有限

隨著天然氣、太陽能等新能源的逐漸普及，以及國家與政府對(duì)這些清潔能源在政策上的大力支持，居民家庭這類供電企業(yè)的小客戶開始有了更多的用電選擇，供電企業(yè)傳統(tǒng)的“等、靠、要”的營銷方式開始面臨更加嚴(yán)峻的市場競爭，如何改變營銷方式，吸引小客戶，保住固定的用電小客戶，成為供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，供電企業(yè)在高壓用電的大客戶的營銷模式方面，仍然采用傳統(tǒng)的市場用電需求報(bào)裝模式，對(duì)資源類用電客戶采取隨著資源開采量的增多而逐漸降低用電量，嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益，同時(shí)也不利于加強(qiáng)供電企業(yè)本身的利益以及提高企業(yè)在市場的占有率。

由于供電企業(yè)更大意義上是壟斷企業(yè)，對(duì)于市場的變化缺乏敏感性，不能及時(shí)感受到市場的變化，根據(jù)市場的變化及時(shí)調(diào)整營銷的方式與策略，相反，供電企業(yè)的產(chǎn)品模式、設(shè)計(jì)、銷售以及營銷策略很多年都不曾做出改變，既跟不上市場的變化發(fā)展，也無法滿足用戶們的需求。此外，供電企業(yè)到目前為止，一直沿用著傳統(tǒng)的營銷機(jī)制，繁冗復(fù)雜的流程與結(jié)構(gòu)，無法適應(yīng)現(xiàn)代化的體制，也無法將信息化真正落到實(shí)處。同時(shí)，在企業(yè)的基礎(chǔ)管理方面，供電企業(yè)的客戶檔案資料比較陳舊或者是不齊全，缺少基礎(chǔ)的信息，在實(shí)際展開業(yè)務(wù)的過程中，帶來了不小的難度。

最后，營銷水平有限與員工的能力缺位有關(guān)。供電企業(yè)對(duì)基層單位員工沒有進(jìn)行完善的培訓(xùn)工作，員工缺乏基本的營銷手段與技能，在營銷意識(shí)方面也比較薄弱，使得整個(gè)基層單位的營銷機(jī)制很難完善，營銷管理難以到位，營銷工作市場化轉(zhuǎn)型比較困難，降低了整個(gè)電力營銷系統(tǒng)的執(zhí)行力，無法實(shí)現(xiàn)營銷管理精細(xì)化。同時(shí)，營銷管理的缺失，也使得客戶服務(wù)不到位，不利于提高企業(yè)的市場占有率。

營銷機(jī)制不完善

目前，我國在關(guān)于供電管理和運(yùn)行方面的體制機(jī)制并不完善，在營銷管理機(jī)制、業(yè)務(wù)開展流程、服務(wù)反饋以及績效考核方面都缺乏完善的管理體制與規(guī)章制度，歸根結(jié)底，還是因?yàn)槲覈谶@一方面的理論研究比較缺乏，除了理論的缺失，實(shí)際市場操作經(jīng)驗(yàn)也比較缺失，無法進(jìn)行借鑒與指引。而且，這一系列管理制度的缺失，在員工管理方面也沒有形成內(nèi)部競爭機(jī)制，使得員工缺乏工作的積極性與創(chuàng)造性，不利于提高企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)企業(yè)的效益造成損害。

供電企業(yè)客戶服務(wù)與市場營銷的創(chuàng)新

增強(qiáng)市場競爭意識(shí)

供電企業(yè)要想擺脫壟斷模式下的傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)市場競爭意識(shí)，首先要對(duì)經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展進(jìn)行宏觀上的研究，密切關(guān)注行業(yè)與市場宏觀上的發(fā)展變化，根據(jù)宏觀變化，進(jìn)行企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與營銷策略的調(diào)整，跟上市場變化的步伐。其次，要全面收集市場需求變化的信息并且加強(qiáng)對(duì)市場變化的分析，尤其是對(duì)重點(diǎn)客戶和主要行業(yè)的追蹤調(diào)查與分析，建立起完善的市場電量預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)以及保障體系，在市場變動(dòng)時(shí)，能夠及時(shí)做出反應(yīng)。同時(shí)，還要對(duì)一次能源加以關(guān)注，對(duì)未來的電力市場進(jìn)行分析與預(yù)見，把握住發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。

以客戶為中心

營銷與服務(wù)是密不可分的，優(yōu)秀的營銷與良好的服務(wù)是相輔相成的，在制定營銷策略與提高服務(wù)水平時(shí)，必須以客戶為中心，以滿足客戶的需求為宗旨，在實(shí)現(xiàn)營銷有效的同時(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

以客戶為中心，首先要對(duì)全方位地服務(wù)機(jī)制進(jìn)行完善，將服務(wù)環(huán)節(jié)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)同與服務(wù)改善，盡可能地提高服務(wù)的效率與質(zhì)量。在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中，及時(shí)進(jìn)行各種信息的發(fā)布，尤其是在處理停電信息的時(shí)候，要合理計(jì)劃與安排停電的區(qū)域與時(shí)間，對(duì)停電信息及時(shí)發(fā)布，讓大家提前做好準(zhǔn)備;及時(shí)整治電壓負(fù)載嚴(yán)重的問題，在抄表時(shí)要規(guī)范、準(zhǔn)確，簡化收費(fèi)流程，提高營業(yè)廳的辦事效率以及營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。此外，要建立起完善的客戶投訴與反饋機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督，對(duì)收到的客戶投訴認(rèn)真處理，并及時(shí)進(jìn)行反饋，同時(shí)，統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴的內(nèi)容，對(duì)出現(xiàn)頻繁的問題加以重點(diǎn)整治，做到各營業(yè)廳各分部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)管控統(tǒng)一，減少客戶的投訴量。此外，針對(duì)不同的客戶，要進(jìn)行差異化管理，盡可能地滿足客戶的需求，提高用戶的使用體驗(yàn)感。

同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的信息化與智慧化，利用互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)出更多順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的現(xiàn)代化服務(wù)手段，積極提倡與引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上處理業(yè)務(wù)。比如，及時(shí)更新掌上營業(yè)廳的客戶端系統(tǒng)，解決系統(tǒng)問題，給予用戶更多的便利。

結(jié)束語

供電企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)企業(yè)，在人們的工作生活中扮演著重要的角色，只有打破固步自封的思維，隨著時(shí)代與市場的變化而變化，才能滿足人們的需求，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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