李振華　郭醒

摘要：近年來，隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力企業(yè)要想提升自身的競爭力，實現(xiàn)自身的長遠發(fā)展，必須樹立良好的服務理念，以電力用戶的需求為出發(fā)點，提升自身的服務質(zhì)量和服務水平，做好供電服務工作。基于此，本文對當前用電客戶的需求進行分析，結合現(xiàn)階段電力企業(yè)供電服務的現(xiàn)狀，探討了電力企業(yè)供電服務的對策。

關鍵詞：用電客戶;需求;供電服務;解決對策

引言

隨著電力體制的不斷深化改革，人們在供電服務方面也提出了越來越高的要求。為了在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，提升電力企業(yè)的核心競爭力，這就要求電力企業(yè)在提高客戶滿意度的基礎上對供電服務營銷進行改善，提高供電服務水平。

1、用電客戶的需求分析

經(jīng)研究調(diào)查可知，當前用電客戶對供電公司的需求，主要可以分為以下幾個方面。（1）電力資源能夠穩(wěn)定持續(xù)的為生產(chǎn)生活服務。電力資源是人們生產(chǎn)生活中必不可少的資源，如果出現(xiàn)供電不穩(wěn)定或者斷電的情況，將會影響人們正常生產(chǎn)生活，因此，用電客戶對供電的穩(wěn)定性和可靠性提出了更高的要求。（2）電費更加合理。用電客戶希望電價穩(wěn)定，不出現(xiàn)地方擅自提升電價以及多收增值費用的情況，希望電力計量和抄表更加準確，電費的繳納更加方便快捷。（3）辦理用電業(yè)務更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業(yè)務或者更改用電業(yè)務時，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）電力問題維修更加及時。在出現(xiàn)電力事故導致停電時，用電客戶希望供電公司能夠更加及時快速的對問題進行維修，盡量減少停電的時間。（5）信息查詢更加及時準確。用電客戶希望能夠更加及時準確的對各種新發(fā)布的用電政策進行了解，對自身的用電情況進行實時查詢。

2、我國供電企業(yè)供電服務現(xiàn)狀淺析

2.1理念的部分缺失

供電服務的理念是從美國傳入到我國的，并且在傳入的過程中經(jīng)歷了傳播的艱難歷程。我們可以看到，雖然供電服務的基本理念在目前來說已經(jīng)被供電企業(yè)廣泛的認知，但是在很長一段時間里，由于生產(chǎn)經(jīng)營方向以及生產(chǎn)經(jīng)營中心停留在生產(chǎn)施工階段，“重生產(chǎn)輕管理”現(xiàn)象的存在直接導致了供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中理念的缺失。

2.2缺乏多樣化的營銷手段

目前，供電服務營銷人員缺乏對電力市場、客戶用電需求以及用電潛力的全面分析，未能對電力市場進行有效開發(fā);沒有及時掌握用戶的用電變化信息，沒有深入挖掘用電客戶的用電潛力;缺乏多樣化的營銷手段，導致供電服務營銷水平較低，進而降低了客戶滿意度。

2.3走形式、輕效率現(xiàn)象的存在

供電企業(yè)要想提供優(yōu)質(zhì)的供電服務，不僅要注重服務體系的建立健全，同時還應從體系內(nèi)容出發(fā)，對供電服務的效率進行重點關注。但是就目前電力供電企業(yè)供電服務的提供現(xiàn)狀來說，走形式、輕效率的現(xiàn)象普遍存在。盡管在近段時間以來，許多供電企業(yè)都在服務的手段以及模式上進行了有效創(chuàng)新，或者是在維護客戶基本用電權益方面做出了一些努力。但是就很多服務項目來說，基本上都還停留在形式上，并沒有真正滿足用電客戶對供電服務的要求。

3、電力企業(yè)供電服務解決對策分析

3.1服務理念的有效樹立

在工作中，供電企業(yè)千部隊伍應加強自身及員工的理念教育，爭取引導員工在提供供電服務的過程中將其理念內(nèi)涵及精髓真正融入到相應工作內(nèi)容中去，積極履行《供電監(jiān)督辦法》中的基本內(nèi)容，處理好與用電客戶間的關系，滿足用電客戶的基本需求，從而提高供電服務的質(zhì)量，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務，最終提高供電企業(yè)的管理經(jīng)營效率及質(zhì)量。

3.2提升供電服務營銷業(yè)務流程的效率

為了提升客戶服務的滿意度，樹立顧客至上的服務理念，確保用電客戶的正常用電，及時處理用戶的用電問題，必須提升供電服務營銷業(yè)務的工作效率?？梢岳谜匣鶎訝I業(yè)廳、建立自助服務站、開通電力服務熱線等服務方式來提高供電服務的業(yè)務效率，提升用電客戶的服務滿意度。同時還要規(guī)范管理故障維修人員的操作行為，及時處理供電問題，提高電力搶修的效率。

3.3信息化建設的高效進行

信息時代的來臨，對供電服務的效率提出了更高的要求，因此，在提高供電企業(yè)供電服務質(zhì)量的過程中，還應對信息化建設工作引起足夠的重視。就供電的本質(zhì)及原則來說，客觀要求電力供電企業(yè)為客戶提供更為便捷高效的服務加上現(xiàn)階段時代的大背景，信息技術應用無疑成為信息時代條件下，提高供電服務質(zhì)量的重要措施。電力供電企業(yè)應進一步加強電網(wǎng)電站的建設，對一系列政策咨詢、供電指南等基礎服務項目創(chuàng)建有效的網(wǎng)絡信息平臺，方便用電客戶的了解及查詢除此之外，還應著力完善投訴建議的板塊，增進與用戶的溝通，進一步切實掌握用電客戶的需求，從而為優(yōu)質(zhì)服務提供基本的參考依據(jù)及來源。

3.4提高員工服務意識

提高供電服務營銷人員的綜合素質(zhì)是十分重要的，因為供電服務工作人員代表的是整個供電企業(yè)的形象。針對供電服務人員的素質(zhì)參差不齊這一問題，必須提升其素質(zhì)水平，加強供電服務營銷人員的隊伍建設?？梢酝ㄟ^公開招聘的方式來引進一些素質(zhì)高、能力強、水平高的復合型人才;保障營銷服務人員的合法權益，調(diào)動服務人員的工作積極性，促使其主動參與工作，提升服務水平;對供電服務人員進行定期培訓，提升服務人員的業(yè)務能力和溝通應變能力，端正供電服務人員的態(tài)度，幫助供電服務人員樹立正確的服務理念與服務意識;還需要完善供電服務人員的績效考核機制，實行績效與薪酬掛鉤，完善獎罰機制，以加強供電服務人員的責任意識。總之，可以通過多種措施來提升供電服務營銷人員的整體素質(zhì)，進而不斷提升客戶滿意度。

3.5提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性

電網(wǎng)穩(wěn)定性與可靠性的提升，能夠實現(xiàn)電力資源穩(wěn)定持續(xù)的為人們生產(chǎn)生活服務。首先，應該做好電網(wǎng)的架構工作，并采取必要的穩(wěn)定措施和設置相應的系統(tǒng)保護裝置，來提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性。其次，應該大力推進堅強智能電網(wǎng)的建設，運用傳感技術等各種先進的技術，優(yōu)化當前的電力系統(tǒng)，實現(xiàn)電力系統(tǒng)的智能化以及信息化，提升電力系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。最后，電力企業(yè)應該完善自身的基礎設施，為滿足用電客戶的需求提供物質(zhì)保障，提升自身電力事故處理的效率。

4、結語

綜上所述，我們可以看到，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，電力供電企業(yè)的供電服務質(zhì)量也受到人們越來越多的關注。就現(xiàn)階段供電企業(yè)供電服務的發(fā)展現(xiàn)狀來說，除了上文中提到的主要問題之外，還面臨著供電服務能力不足、社會化服務程度較低以及監(jiān)督考核機制不全的問題。因此，在供電企業(yè)提升服務質(zhì)量的過程中，除了樹立有效服務理念、建立健全服務機制之外，還應積極推進供電服務的信息化進程，完善監(jiān)督考核機制，穩(wěn)步推進電力企業(yè)供電服務質(zhì)量的改善，為我國電力行業(yè)的發(fā)展作出更大的努力和貢獻。

參考文獻

[1]徐賢達，陳泓宇.用電客戶的需求分析及供電服務應對方法探析[J].工程技術：文摘版，2018（8）：00129-00129.

[2]姜義軍.電力企業(yè)用電檢查存在不足點以及處理對策[J].通訊世界，2017（19）：181-182.

[3]葉輝煌.提高電力優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施探討[J].軍民兩用技術與產(chǎn)品，2017（14）：177.

[4]王志鴻.供電企業(yè)服務營銷問題及對策分析[J].科技創(chuàng)新導報，2018，13（32）：113.

[5]王建華.電力營銷服務過程中存在的不足與解決對策[J].中國科技縱橫，2017（19）：178.