姚力立

摘 要：為落實“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，主動定位故障地點，加快搶修復(fù)電速度，國網(wǎng)株洲供電公司供電服務(wù)指揮中心已利用電表集中器“停上電時間”主動上報的功能，開發(fā)了模塊對線路、臺區(qū)故障進行主動監(jiān)測。目前更多的故障停電集中在臺區(qū)低壓側(cè)，但這塊主動監(jiān)測和搶修尚屬空白，為進一步加快臺區(qū)低壓側(cè)客戶的故障處理及時率，通過對臺區(qū)出線故障監(jiān)測，初步實現(xiàn)了低壓側(cè)客戶的主動搶修服務(wù)。

關(guān)鍵詞：臺區(qū)出線故障監(jiān)測;主動搶修服務(wù);縮短搶修時間

一、目標(biāo)與理念

1.專業(yè)管理的理念或策略

對整臺區(qū)停電，用電信息采集系統(tǒng)能夠及時掌握，但對于臺區(qū)出線停電，目前還無法實時監(jiān)測，供電公司只能被動通過客戶報修掌握，此現(xiàn)狀不符合廣大人民群眾對可靠用電幸福生活的要求。

因此，利用大數(shù)據(jù)時代的契機，通過建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)大數(shù)據(jù)采集、分析及管控平臺建立完全的主動搶修服務(wù)體系，是有效提升居民用戶供用電質(zhì)量，主動開展服務(wù)搶修工作的有效策略。

2.專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

國網(wǎng)株洲供電公司通過職工技術(shù)創(chuàng)新，巧用用電信息采集系統(tǒng)的遙信變位事件主動上報功能，實現(xiàn)了臺區(qū)出線停上電事件的實時監(jiān)測。2018年，依托大數(shù)據(jù)項目建設(shè)，選擇株洲茶陵縣虎踞、米江供電所進行了試點，完成了400個臺區(qū)出線漏保的現(xiàn)場施工。2019年初，在湖南供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，完成了臺區(qū)出線停上電監(jiān)測平臺的部署，主要開展停電實時搶修、主動服務(wù)、頻繁停電臺區(qū)專項整治、故障隱患特征分析等業(yè)務(wù)。

工作目標(biāo)：實時監(jiān)控該400個臺區(qū)的用電狀況，提供臺區(qū)低壓側(cè)故障的主動服務(wù)，先于用戶報修進行故障處理和客戶短信告知，提升服務(wù)水平。

二、主要做法

1.現(xiàn)場做法：

（1）針對性選擇在茶陵地區(qū)高山地形、雷電集中區(qū)域，頻繁停電頻發(fā)區(qū)域（洣江、虎踞供電所區(qū)域）進行配變低壓實驗部署。

（2）將臺區(qū)出線漏電保護斷路器的位置輔助接點接入集中器的遙信回路，置集中器的遙信變位事件為重要事件，并允許主動上報。

（3）當(dāng)臺區(qū)出線跳閘時，對應(yīng)漏電保護斷路器的位置輔助接點發(fā)生變位，觸發(fā)集中器遙信變位事件，并實時上報到用電信息采集主站，采集主站將事件實時入庫。

（4）將采集系統(tǒng)采得數(shù)據(jù)接口與供電服務(wù)指揮平臺對接，完成配變低壓出線故障的主動推送。

2.主站后臺做法：

（1）供指系統(tǒng)每隔2.5分鐘抓取ERC4遙信變位事件，數(shù)據(jù)抓取加入了“數(shù)據(jù)去重”和“防漏邏輯”，保證了數(shù)據(jù)源的正確性。

（2）對遙信變位事件的狀態(tài)變位和變位后狀態(tài)進行預(yù)處理，數(shù)據(jù)分解為四路遙信數(shù)據(jù)。

（3）對四路數(shù)據(jù)進行處理，有狀態(tài)變位、同時變位后狀態(tài)為“分”或者“未知”，都將作為停電事件插入數(shù)據(jù)庫。有狀態(tài)變位、同時變位后狀態(tài)為“合”，則匹配最近的停電事件，匹配成功則更新之前的停電記錄數(shù)據(jù);匹配失敗，則作為單個復(fù)電事件插入數(shù)據(jù)庫。

（4）系統(tǒng)等待2分鐘，抓取ERC4的遙信變位“合復(fù)電事件”，匹配遙信變位“分停電事件”，該處理是為了防止瞬時故障推出主動搶修工單。

（5）供指中心通過平臺的主動推送，第一時間將服務(wù)信息推送至客戶與搶修人員處并形成主動工單。

3.專業(yè)管理工作的流程圖：

4.主要流程說明：

（1）主動服務(wù)：供電服務(wù)指揮平臺彈出主動搶修工單，市供指中心2分鐘內(nèi)完成主動工單接單，3分鐘內(nèi)完成短信發(fā)送，在1分鐘以內(nèi)完成工單轉(zhuǎn)派告知分中心、搶修工作人員的工作。

（2）實時督辦：供指分中心（搶修直派）在接到供指中心派單后，對現(xiàn)場人員到達現(xiàn)場時限進行跟蹤督辦。搶修完畢后，5分鐘內(nèi)，現(xiàn)場搶修人員匯報搶修結(jié)果。

（3）監(jiān)督閉環(huán)：市供指中心在接到供指分中心（搶修直派）匯報后，對工單進行審核歸檔并做好對應(yīng)記錄。

三、實踐取得的成果

1.大量節(jié)約了企業(yè)成本。傳統(tǒng)“被動”模式在無法核實故障點的情況下，搶修人員需要出車盲查故障點，耗費了大量的人力、物力。2019年1-3月份，洣江供電所共收到報修工單281張，同比下降1.86%;虎踞供電所共收到報修工單174張，同比下降1.92%，被動搶修工單的大幅度降低，至少節(jié)約了2萬元成本。

2.客戶用電滿意度提升。自2019年1月應(yīng)用實時監(jiān)測臺區(qū)出現(xiàn)停上電事件，改變主動服務(wù)方式以來，虎踞供電所與洣江供電所頻繁停電零投訴。2019年1-3月虎踞供電所和洣江供電所所轄客戶的滿意度同比提升了2.1%。

3.故障處理時長得到有效控制。部署項目前，配變低壓出線故障的處理方式為被動接收客戶報修，若客戶長時間不報修，停電時長過長，搶修時長無法精確管控。部署該項目后，可實時監(jiān)測臺區(qū)漏電保護器的工作狀態(tài)，對配變低壓出線的運行狀況精確掌握，無須等待客戶報修，可精準(zhǔn)指向故障地點，搶修人員第一時間開展搶修。2019年虎踞供電所和洣江供電所的配變低壓出線故障的平均停電時長為189.86分鐘，遠低于標(biāo)準(zhǔn)要求300分鐘。

4.提升了管理水平。將“客戶故障報修-供指中心派發(fā)故障報修-搶修人員開展搶修”的“被動雙重模式”變?yōu)榱恕肮┲钢行呐砂l(fā)故障報修-搶修人員開展搶修”的“主動一站式模式”，縮減了管理層級。通過對頻繁停電的統(tǒng)計分析，為農(nóng)網(wǎng)改造項目投資提供精準(zhǔn)決策，不斷提升農(nóng)網(wǎng)供電可靠性。

四、評估與改進

根據(jù)本次課題所組建的主動服務(wù)評估體系的試運行的實際情況，就該體系進行運營化評估分析采用（SWOT）。

SWOT分析模型

內(nèi)部因素分析：

S-Strength（優(yōu)勢）分析：配變低壓出線故障主動搶修是新型服務(wù)方式。以主動服務(wù)，搶在用戶報修、投訴之前的黃金時段，利用現(xiàn)代化技術(shù)偵測到故障發(fā)生的臺區(qū)、回路所在，推出主動服務(wù)，就目前主動平臺推送工單監(jiān)測，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性已經(jīng)達到99%以上。

T-W-Weakness（弱勢）分析：配變低壓出線故障主動搶修，在技術(shù)上依賴集中器對低壓設(shè)備繼電器的主動偵測與及時上傳。然而繼電器屬于精密設(shè)備，相對其他設(shè)備容易出現(xiàn)損壞，發(fā)生誤報。尤其是鄉(xiāng)村低壓漏報跳閘情況較為頻繁，高于高壓設(shè)備。

外部因素分析：

O-Opportunity（機遇）：作為新型服務(wù)手段，主動服務(wù)以系統(tǒng)支撐對設(shè)備用電情況進行精準(zhǔn)預(yù)判，做出實時監(jiān)測，最短對低壓故障進行主動推送。及時恢復(fù)供電，對提升供電質(zhì)量，提高供電效益，打造服務(wù)品牌有著決定性作用。

T-threat（威脅）：主動服務(wù)作為預(yù)判性服務(wù)，需要前端人員與后臺人員經(jīng)過系統(tǒng)仔細(xì)分析。但由于屬于預(yù)判性服務(wù)，容易造成因數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)或搜集不到位而產(chǎn)生的預(yù)判誤差。

綜上所述，主動服務(wù)作為“環(huán)形”服務(wù)理念中的重要環(huán)節(jié)，結(jié)合大數(shù)據(jù)采集、分析、執(zhí)行及評估為一體，依靠各類平臺數(shù)據(jù)實時推送，可縮短搶修時長，精準(zhǔn)鎖定故障位置，為進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量水平奠定良好基礎(chǔ)。但在依賴數(shù)據(jù)推送的同時，也需要使用人員不斷提升自身研判水平、服務(wù)意識，做好主動服務(wù)。

五、今后的改進方向或?qū)Σ?/p>

根據(jù)上述分析，應(yīng)、結(jié)合SWOT分析，從以下幾個方面改進：

1.加強供電服務(wù)指揮中心研判人員業(yè)務(wù)水平。應(yīng)精密計算班組承載能力，同時不斷優(yōu)化服務(wù)方式和技術(shù)支撐，保證高質(zhì)量完成主動服務(wù)工單的全閉環(huán)管理。

2.規(guī)范主動搶修服務(wù)工作。對該“新生事務(wù)”，從規(guī)章制度、人員態(tài)度、重視程度上對主動工單處理上做進一步提升。

3.不斷調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，通過各種方式，了解客戶對此項工作感知、期望做進一步調(diào)查。做好實時搜集，做好評估體系，以便在日后的工作中結(jié)合客戶需求不斷改良完善。