馬艷紅

摘要：對檢驗科采血流程進行精實管理。通過采取具體措施使患者等候時間縮短。患者可以短時間內迅速完成采血過程，及時出檢驗報告。提高了患者及臨床醫(yī)生滿意度，并評價其管理效果。

關鍵詞：精實管理;質量;采血;門診

【中圖分類號】R115 ???【文獻標識碼】A ???【文章編號】2107-2306（2019）04-214-02

檢驗科采血窗口是醫(yī)院的重要服務窗口，人群密集，患者流動性大，人員結構復雜。我院的日采血量在300例。其中主要集中在上午8-10點半，工作量較大。時有患者對等待采血的過程提出意見，也是經(jīng)常發(fā)生糾紛和投訴的診療場所。

自2016年4月引入精實管理，檢驗科將采血流程細化，從最小的細節(jié)出發(fā)，一切以提升患者就醫(yī)價值為出發(fā)點，優(yōu)化傳統(tǒng)的服務流程，有效地提升了采血服務質量。得到了患者和家屬的一致好評，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛和投訴。為醫(yī)院贏得了窗口形象和品牌效應。

1 具體措施

1.1 首先對檢驗科全科人員進行精實管理培訓，樹立為患者創(chuàng)造就醫(yī)價值體驗的服務理念。精實管理的要點就是為患者創(chuàng)造高的就醫(yī)價值。而患者就醫(yī)價值的關鍵方程式就是期望利益越大，患者付出越小，醫(yī)療品質越穩(wěn)定，患者的就醫(yī)價值才會最高。我們在檢驗科采血這個環(huán)節(jié)就是從優(yōu)化流程，提升采血技術，縮短少患者等待時間，來提升患者的就醫(yī)價值。

1.2 智能化信息技術在采血服務過程中的應用。與信息科購買LIS系統(tǒng)，將門診HIS系統(tǒng)和LIS系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)信息共享。引入條碼技術，保證了檢驗標本標識的唯一性和追溯性，有效避免了標本發(fā)生錯誤或丟失等情況發(fā)生，保障檢驗結果及時準確?；颊叩竭_采血窗口時，工作人員刷卡后即可打印出采血的條碼。人手一碼，避免同名同姓的疑問，保證標本識別的唯一性。然后患者可以坐在等候椅上，等待采血。信息化大屏幕依次電子叫號，同時患者姓名顯示，一目了然。配備電腦查詢服務及檢驗報告自助打印服務，自助打印報告。而且還上了智能短信提醒系統(tǒng)，檢驗報告出來以后，患者會收到一條可以通過微信公眾號查看檢驗報告或打印報告的提醒短信。

通過信息技術應用于門診采血服務流程。提高了采血的工作效率和服務質量，提高了患者滿意度。

2 重視門診采血的工作人員的工作質量。作為窗口單位采血的工作人員與患者零距離，面對面的接觸，工作人員的形象氣質語言行為規(guī)范尤其重要。

2.1 制定儀表儀容及語言行為規(guī)范。要求采血人員著裝統(tǒng)一規(guī)范。整潔，戴口罩，精神飽滿，儀表端莊。按照制定的語言規(guī)范熱情接待患者。

2.2 對采血所用物品根據(jù)6S管理規(guī)范，進行放置，減少工作人員的移動轉身，減少浪費。

3 重視門診采血時工作人員與患者的溝通。要求采血工作人員雙手接卡。同時問候您好，然后請患者坐下采血。采血前根據(jù)患者的化驗項目，主動詢問患者有無進食及其他相關內容。采血過程中，通過問詢問題，注意轉移患者注意力，選好血管一針加血，做到無痛注射。采血結束后交代患者按壓采血點五分鐘及取報告單的時間和地點，解除患者的疑惑。

4 積極開展各項便民措施。導醫(yī)及時巡視，發(fā)現(xiàn)患者有需求時，積極主動地提供服務，合理安排患者等候采血。并開設綠色通道，優(yōu)先為重癥患者采血，無需等待電子叫號。檢驗科夜班人員提前準備好糖果及面包，避免空腹患者發(fā)生低血糖。采血完畢后工作人員會發(fā)放給患者使用。

5 做好患者的健康宣教。尤其是做好暈針患者的健康宣教。多元化干預對采血暈針者進行影響。如維持舒適的采血的環(huán)境和良好的采血秩序。親切的人文關懷，有效的溝通，必要的心理疏導與心理暗示，過硬的采血技術，從多方位入手，關心患者生理和心理的變化。重視環(huán)境、體位等外在因素對患者造成的影響。特殊檢查有專項記錄本，留下患者的電話號碼。以便隨訪。

6 切實做好采血室的消毒隔離工作。做到一人一針一巾，一帶一手消。止血帶送供應室高壓消毒滅菌，以防發(fā)生交叉感染。桌面地面每日清潔消毒。以保證采血環(huán)境清潔舒適。規(guī)范操作流程，做好無菌操作。

7 嚴格獎懲制度 在技術上精益求精，將人本位服務理念，貫穿到采血的全過程。一切從患者出發(fā)，處處關心患者，體貼患者。積極開展評比活動，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵;對服務意識淡薄，服務態(tài)度較差者給予批評處分，以此調動大家積極性。

8 加強專業(yè)培訓。每月科內業(yè)務學習，強化以患者為中心的服務意識。不斷學習專業(yè)技術，提高技術水平，以提高患者滿意度。

9 體會：通過精實管理的運作，要求工作人員在采血這個環(huán)節(jié)上，如何為患者創(chuàng)造更高的就醫(yī)價值為目標。所有工作人員隨時都有可能因為配合患者的需求而彈性調整工作?；颊吲砰L隊采血的現(xiàn)象消失了。整個窗口忙而不亂，安靜有序。一是減少了糾紛和投訴。準確及時的檢驗報告結果，極大地方便了患者。有利于臨床醫(yī)生及時診治，和諧了醫(yī)患關系?；颊吆团R床醫(yī)生的滿意度明顯提高。

新時期人們對人文關懷的服務要求越來越高。采血流程優(yōu)化，在優(yōu)化護理服務流程的同時，提高了對護理服務的要求。促使護理人員提高整體的服務意識，并從患者的角度出發(fā)，為其提供全方位的人性化服務。同時流程優(yōu)化過程是一個動態(tài)的循環(huán)上升的過程¹。在精實管理實施過程中，通過日常細節(jié)調查和調整。如根據(jù)患者的流量確定信息，及時調整采血窗口，減少病人等待。如此提升了服務質量，創(chuàng)造了醫(yī)院的品牌效應，增強了醫(yī)院的競爭實力，尤其在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，起到了積極的作用?。

參考文獻

【1】李明子.現(xiàn)代管理的新理念—流程管理【J】.中華護理雜志，2005，40（12）：956-958

【2】任麗霞.優(yōu)質服務模式在門診護理工作中的應用【J】.臨床醫(yī)藥實踐，2012，21（10）785-786