季倩南

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)從以技術(shù)為主逐漸向技術(shù)與服務(wù)兼顧的方向發(fā)展。收費(fèi)窗口是醫(yī)院與患者溝通接觸的首站，它代表了醫(yī)院的形象，其服務(wù)質(zhì)量的好壞也體現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低。本文對公立醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行了研究分析，闡述實施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量措施前后患者滿意度和服務(wù)質(zhì)量水平的情況變化。

一、調(diào)研使用的資料與方法

（一）一般資料

研究中以邢臺醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院200例患者為研究載體，對其中100例患者實施常規(guī)服務(wù)管理方式，對另外100例患者實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后的管理方式。其中前100例患者入院時間在2017年6月至2018年5月，后100例患者入院時間在2018年6月至2019年5月，前后相差一年。200例患者的年齡在18-77歲，平均年齡為（52±3.21）歲，男性患者為120例，女性患者為80例。

（二）提高收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的具體方法

之前醫(yī)院多采用常規(guī)管理方式，就診人員多，醫(yī)護(hù)人員有限，不可避免地出現(xiàn)患者排隊等待時間長，醫(yī)護(hù)人員工作量大，服務(wù)水平難以提升，給醫(yī)患雙方都帶來諸多不便。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，大大便利了人們的生活，醫(yī)院也引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為患者創(chuàng)造更好的就診體驗。

提高收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的具體方法為利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，對醫(yī)院相應(yīng)流程進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，完善醫(yī)院自助服務(wù)終端功能。經(jīng)過改造之后，患者可通過自助機(jī)自主預(yù)約掛號和現(xiàn)場掛號，并可使用銀行卡、微信、支付寶繳納掛號費(fèi)、住院預(yù)交金等，如此，患者無需在人工收費(fèi)窗口排隊辦理各類醫(yī)療業(yè)務(wù)，免去排隊煩惱。為了給患者提供便利，醫(yī)院可擴(kuò)充醫(yī)療自助服務(wù)機(jī)數(shù)量。另外，有些公立醫(yī)院還推出了“微官網(wǎng)”等線上交流平臺，患者可在網(wǎng)站上咨詢病情，預(yù)約掛號，醫(yī)院每天可以對患者人次進(jìn)行分流，能夠有效解決患者在門診收費(fèi)窗口排隊過久問題。

進(jìn)一步完善窗口管理秩序，實行彈性排班，結(jié)合患者人流量對窗口開放的數(shù)量進(jìn)行科學(xué)安排，充分滿足患者對窗口服務(wù)的需要。如在秋季，可以提前30分鐘開始掛號，而夏季則可以提前45分鐘開始掛號。當(dāng)處于患者就診高峰期的時候，可以安排專人維持窗口秩序。

提升人員工作和服務(wù)水平，對人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工改善理念，將崗位職責(zé)落實到個人。構(gòu)建科學(xué)有效的績效考核制度，若員工出現(xiàn)差錯，則需要詳細(xì)調(diào)查追究責(zé)任。組織員工開展不同形式的團(tuán)體活動，對醫(yī)院文化活動作出進(jìn)一步延展，促使窗口員工歸屬感得到提升。

（三）評價指標(biāo)

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的評價標(biāo)準(zhǔn)主要有三方面：一是在該措施實施前后，患者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度是否有所提升;二是醫(yī)院員工的服務(wù)質(zhì)量是否有所改進(jìn);三是醫(yī)患糾紛是否有所下降。

（四）統(tǒng)計學(xué)分析

利用 SPSS19.0 統(tǒng)計學(xué)軟件對所得的研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析過程中，用x2檢驗計數(shù)資料，用t檢驗計量，用均數(shù)± 標(biāo)準(zhǔn)差（x±s ）表示計量指標(biāo)，P<0.05表示此差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

二、調(diào)研結(jié)果分析

（一）員工服務(wù)質(zhì)量對比

質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)措施實施之前，員工服務(wù)質(zhì)量總體評分為（86.26±3.20）分，而在實施之后，員工服務(wù)質(zhì)量評分為（96.23±3.02）分，前后區(qū)別顯著，員工服務(wù)質(zhì)量大大提升，存在統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。

（二） 患者滿意度對比

質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)措施實施之前，患者滿意度平均分?jǐn)?shù)為（77.25±3.25）分，實施之后平均分?jǐn)?shù)為（94±3.07）分。前后差異顯著，存在統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。

（三）醫(yī)療糾紛率對比

質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)措施實施之前，100例患者中，出現(xiàn)4例醫(yī)療糾紛，實施之后無醫(yī)療糾紛發(fā)生。差異顯著，存在統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。

三、結(jié)語

當(dāng)下，隨著人們自主意識的增強(qiáng)，對服務(wù)水平的要求也越發(fā)嚴(yán)格，患者對醫(yī)院醫(yī)療水平進(jìn)行評估，服務(wù)質(zhì)量也在評估范圍之內(nèi)?；颊吲c醫(yī)院存在業(yè)務(wù)往來，對醫(yī)院的服務(wù)水平有一定要求，而醫(yī)院收費(fèi)窗口人員的業(yè)務(wù)態(tài)度和水平在一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)整體水平，對此醫(yī)院需要重視收費(fèi)窗口的管理工作。當(dāng)下，醫(yī)院收治患者數(shù)量不斷增多，患者就診過程中，長時間等待有可能會引發(fā)糾紛或者投訴，對醫(yī)院整體形象帶來影響。

因此，醫(yī)院需要通過科學(xué)改進(jìn)等措施，提升醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)水平，并減少患者等候時間，提高就診效率。本研究顯示，在實施提高收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量措施后，醫(yī)院員工服務(wù)水平和服務(wù)滿意度也有所提高，與此同時收費(fèi)窗口糾紛率下降，故而醫(yī)院應(yīng)當(dāng)高度重視對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)水平。

（作者單位：邢臺醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院）

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