馬玲玲 郭勝磊 王威

摘要：優(yōu)質(zhì)服務是社會及企業(yè)發(fā)展的需要，提高優(yōu)質(zhì)服務，將會為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益，將會不斷提升企業(yè)的品牌價值。近年來，電力有限公司大力推行網(wǎng)格化管理，這一舉措讓所在的供電客戶真正感受到了國網(wǎng)公司“人民電業(yè)為人民”的服務理念。但是供電服務網(wǎng)格化管理尚處摸索階段，優(yōu)質(zhì)服務的持續(xù)良性發(fā)展并成為常態(tài)機制，還需要我們共同探索。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務;網(wǎng)格化管理;供電所

引言

網(wǎng)格化管理是一種數(shù)字化管理模式，主要根據(jù)屬地管理、地理布局及現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀單元，對每一網(wǎng)格實施動態(tài)、全方位管理，從而提供主動、高效和有針對性的服務。

1供電服務存在的問題及導致投訴成因分析

目前隨著百姓的用電需求越來越高，而薄弱的電網(wǎng)和基層人員的服務水平和百姓日益增長的用電需求還存在著一定的差距。通過分析，基層主要存在以下方面的問題1）基層供電所對政策性的文件宣傳不到位，10kV管理員、臺區(qū)管理員未能轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，與客戶缺乏有效的溝通手段;2）臺區(qū)網(wǎng)格員服務意識的提升方法不力，措施不當，沒有達到預期的效果，需進一步加強;3）供電所對配電網(wǎng)的特殊巡視檢查工作未到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)潛在隱患，并將隱患消除在萌芽狀態(tài)，出現(xiàn)故障后才引起重視，工作主動性沒有充分發(fā)揮;4）偏遠山區(qū)設備老化，線路質(zhì)量差的情況依然存在，薄弱線路區(qū)域進行重點監(jiān)視和特巡有待加強;5）供電所與客戶（特別是時至采茶、炒茶關(guān)鍵時期，小區(qū)建設工程攻堅時期用電等）之間缺乏垂直溝通，企業(yè)與客戶之間相互了解不足。

2優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展措施

2.1明確服務標準，適應社會發(fā)展

一是適應社會發(fā)展和人們生產(chǎn)生活變化的需要，圍繞群眾的現(xiàn)實需求，立足本行業(yè)的實際特點，規(guī)范服務的工作標準、崗位職責和文明用語，切實做到服務便捷、高效;二是突出服務重點。即突出做好咨詢服務、辦事服務、應急服務和特殊服務;三是以規(guī)范服務、標準服務為重點，明確服務承諾，要增強應急服務意識，提高應急服務能力和水平;四是創(chuàng)新服務方式，要認真研究當前面臨的精準扶貧異地搬遷小區(qū)、避險解困等政治性任務，給我們帶來的新問題，提出的新要求，進一步把握新時期供電行業(yè)的時代特征和發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)造性地開展工作。

2.2強化值班管理，做好防范疏導

一是強化值班管理。針對電網(wǎng)季節(jié)性運行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區(qū)域指定專人進行重點監(jiān)視，適時開展應急演練，確保故障搶修及時到位。二是采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設備隱患，爭取客戶的理解與支持;三是加強投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動各責任班組聯(lián)動應急機制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責令相關(guān)班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標納入服務質(zhì)量考核管理體系;四是從業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導。

2.3健全投訴分析機制，提升客戶服務價值

一是針對地域特點，對有可能發(fā)生投訴的情況進行分析，按投訴事件分類制定預案，梳理重點客戶關(guān)系網(wǎng)絡圖，實行預案制;二是發(fā)放便民服務告知書，在公共場所公布區(qū)域服務電話、所負責人、10kV管理員、臺區(qū)管理員的聯(lián)系方式，用戶停電后，可以直接答復原因，減少咨詢投訴;三是不定期對各轄區(qū)電工組和臺區(qū)管理員進行明察暗訪，及時糾正不規(guī)范服務行為，提高員工的責任意識和服務意識;四是加大對電力政策宣傳力度。特別是在大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)建設、改造中，要和當?shù)鼗鶎痈刹?、用戶垂直交流溝通，將國家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話;五是增強服務意識，高舉優(yōu)質(zhì)服務的旗幟，堅持以市場為導向，提升客戶服務價值。

3網(wǎng)格化服務管理面臨的挑戰(zhàn)

為了解決服務“最后一公里”，做到服務“面對面”，電力公司推行了網(wǎng)格化服務管理，讓原來的臺區(qū)管理員轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格服務員，同時隨著集抄全覆蓋、費控全簽約、配網(wǎng)建設全部升級，現(xiàn)有的臺區(qū)管理員工作理念就要轉(zhuǎn)變，要從以往抄表、收費、維護向服務上轉(zhuǎn)變了，要以服務要市場，用優(yōu)質(zhì)的服務滿足用戶。在網(wǎng)格化服務推廣的過程中，有很多同志不理解，認為推行網(wǎng)格化服務是加重自己的工作負擔，增加工作量，完全是給他們找事，他們不能真正理解服務的重要性。網(wǎng)格化服務在推行初有阻力，很多網(wǎng)格化管理員不愿張貼“親情卡”不愿在各種顯目位置公布個人聯(lián)系的話，甚至及時張貼了，遇到服務電話故意不接聽。所以必須從思想上轉(zhuǎn)變網(wǎng)格化管理員，讓他們從思想意識上進行轉(zhuǎn)變，徹底根除服務肌瘤。

4網(wǎng)格化管理的思路和方法

為了順利推行網(wǎng)格化服務，讓供電優(yōu)質(zhì)服務深入人心，供電所從思想入手，點滴做起。首先，倡導貼心服務“零距離”，做好網(wǎng)格化服務推廣前的培訓。要讓每一位員工知道什么叫網(wǎng)格化服務，什么叫著“零距離”服務，為何要推行網(wǎng)格化服務，網(wǎng)格化服務給我們電力企業(yè)能帶來什么好處?；鶎诱舅钊腴_展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進村組”活動，組織彩虹黨員服務隊深入到村組，向廣大村民散發(fā)“安全用電常識和供電服務十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務的推廣宣傳。網(wǎng)格化服務僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業(yè)在推行網(wǎng)格化服務，同時要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務“全天候”，做好網(wǎng)格化服務管理的推行謀劃和服務網(wǎng)格布局，滿足客戶服務需求。我們按照臺區(qū)和用戶性質(zhì)把供電服務網(wǎng)格劃分為低壓服務網(wǎng)格和高壓服務網(wǎng)格，一個臺區(qū)為一個供電服務網(wǎng)格，每個網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個網(wǎng)格，高壓供電網(wǎng)格是轄區(qū)內(nèi)的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網(wǎng)格員管理多條線路上的高壓網(wǎng)格，同時我們今年將“三萬”活動與供電服務網(wǎng)格化相結(jié)合，讓每一位黨員包保臺區(qū)充當網(wǎng)格協(xié)管員，參與到供電服務網(wǎng)格化管理中去。同時，供電服務要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓，組織開展停電事故演練，不斷完善應急預案，確保不發(fā)生臺區(qū)大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節(jié)假日期間外出務工人員集中返鄉(xiāng)，指導居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。最后，提升網(wǎng)格化服務人員的服務質(zhì)量，讓網(wǎng)格化服務管理彰顯成效。

結(jié)語

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上是科學的、成熟的，在供銷售環(huán)節(jié)上，是合理的、協(xié)調(diào)的。服務以堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務理念，積極開展優(yōu)質(zhì)服務活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。總之，優(yōu)質(zhì)服務是社會的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，所以只有搞好優(yōu)質(zhì)服務，才能適應時代的需要，適應市場的需求，滿足客戶和贏得客戶。

參考文獻

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