摘 要：隨著互聯(lián)網時代的到來，國內商業(yè)銀行轉型已經是大勢所趨，而在這種情況下商業(yè)銀行零售業(yè)務也就需要進行轉型。目前在線支付已經成為了人們新的結算方式，這一點給商業(yè)銀行的零售業(yè)務帶來了很大的沖擊，與此同時也起到了推動的作用。每個行業(yè)的發(fā)展都是需要不斷提升和修正的，本文通過商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型中存在的問題出發(fā)，探討了如何進行商業(yè)銀行零售業(yè)務的轉型。

關鍵詞：銀行零售業(yè)務;轉型;策略

引言

銀行零售業(yè)務主要指商業(yè)銀行以自然人、家庭及小企業(yè)為服務對象，提供存款、融資、委托理財、有價證券交易、代理服務、委托咨詢等各類金融業(yè)務，是商業(yè)銀行提供一站式打包產品和服務的主要途徑，也是商業(yè)銀行開辟新市場、新領域，探索新經營方式的主要工具。

1商業(yè)銀行零售業(yè)務的現(xiàn)狀和存在的問題

1.1業(yè)務產品創(chuàng)新性較差

目前我國商業(yè)銀行零售業(yè)務產品創(chuàng)新性較差，同質化情況比較嚴重。往往將產品作為零售業(yè)務的中心，卻沒有從客戶需求的角度出發(fā)，缺乏對客戶需求的迎合。

1.2物理網點功能弱化

目前我國商業(yè)銀行物理網點功能相對比較弱化，面臨著一些現(xiàn)實的轉型壓力。我國的互聯(lián)網發(fā)展迅速，客戶的投資和交易習慣也在逐漸的發(fā)生著改變，銀行各個種類的渠道產品銷售空間被嚴重壓縮。很多人在辦理業(yè)務時開始脫離了柜臺，甚至實現(xiàn)了去網點化，此時的物理網點已經開始失去了許多功能意義，銀行零售業(yè)務不得不進行轉型。除此之外，很多的客戶流失源于資金付息的成本增高，而很多金融機構沒有意識到這個問題，設備陳舊落后，業(yè)務發(fā)展緩慢。沒有辦法維持舊的客戶，發(fā)展新的客源。目前我國的銀行渠道業(yè)務有很大的提升，但是柜臺業(yè)務卻下降的很厲害。物理網點的功能弱化讓轉型勢在必行。

1.3業(yè)務渠道化不足，效率低下

最近幾年移動支付的迅速發(fā)展，現(xiàn)金使用率降低，商業(yè)銀行自助設備的交易量呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，與同業(yè)相比，商業(yè)銀行自助設備與網點配比量偏高，產能過剩。自助設備交易量也并未因附加功能的加載而出現(xiàn)提升，自助渠道分流工作實行不到位。

1.4營銷環(huán)境不符合客戶需求

目前我國的客戶對金融的認知隨著互聯(lián)網的發(fā)展而不斷改變，客戶已經開始對金融更加了解，也開始有了相應的比較?？蛻粼趯︺y行的服務進行評價時一般還會與其在互聯(lián)網金融的體驗相對比，顯而易見的是互聯(lián)網金融有著比較大的優(yōu)勢，對比商業(yè)銀行網點的單一營銷環(huán)境，客戶自然會有比較差的體驗感。在銀行營銷的過程中相應的金融信息不能使客戶注意的主要原因是展示的不充分，而且貴賓服務區(qū)基本無人光顧，甚至在某些銀行的貴賓區(qū)已經變成了對公業(yè)務辦理區(qū)域或者倉庫，貴賓客戶體驗比較差。很多銀行的營銷還在用電話訪問，短信通知等比較老的宣傳方式，很難抓住客戶的心理。有時在發(fā)展?jié)摿蛻魰r也僅僅局限于介紹一些理財信息，贈送一些小禮物，這樣做很難打動客戶。銀行的各個網點沒有個性化的服務，很難滿足客戶各種各樣的要求。

1.5風險管理體系不夠健全

隨著利率市場化的放開，互聯(lián)網金融的發(fā)展和同業(yè)之間的激烈競爭，對銀行的自營產品產生較大的沖擊。有些銀行為了抵御沖擊，拓展零售業(yè)務市場，搶占市場份額，從而超負荷的營銷自身的產品，一定程度上忽視了其中的風險。

1.6缺乏創(chuàng)新，團隊專業(yè)性比較差

當前銀行網點進行多元化發(fā)展已經迫在眉睫。銀行的營銷已經不僅僅拘泥于網點內部，開始走向市場。運用互聯(lián)網信息技術發(fā)展移動終端，增加了客源，緩解了壓力，增加了銀行網點的競爭力。但是目前移動終端由于相關制度的影響無法實現(xiàn)全面系統(tǒng)的業(yè)務辦理，很多時候客戶還需要去柜臺去辦理，導致客戶的體驗變差，影響了銀行營銷長遠發(fā)展。移動終端的功能完善需要專業(yè)的團隊和科學的指導才能完成，而目前我國銀行在這一點上進展比較慢，專業(yè)團隊的力量不足。

2實現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務轉型的策略

2.1向智能化網點轉型，大力發(fā)展手機銀行

新時代互聯(lián)網的高速發(fā)展對商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型與競爭力提升提出了新的要求和工作開展的具體方向：在網點的業(yè)務服務上，要對原本的銀行網點人工業(yè)務辦理向自助設備上引導，向智能化網點業(yè)務辦理方面轉變，從而減輕工作人員的工作壓力，強化相應的服務水平，提升服務效率。

2.2明確市場定位，繪制金融生態(tài)圖

首先，網點應該做好調研，制定出符合客戶要求并且讓客戶滿意的方案，此過程中要重視個性化服務，盡量避開惡性競爭，做到健康發(fā)展。在進行市場定位時要積極的開拓新的，有潛力的市場，對地區(qū)的新建企業(yè)，居民社區(qū)等要第一時間實施有效的追蹤。在網點的建設中應該建立營銷能力強，業(yè)務水平高的團隊，利用團隊來進行相應的網點專業(yè)化設計和建設。在網點的建設過程中可以成立財富管理中心，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質的金融服務。

2.3對客戶進行電子化主動化管理

現(xiàn)階段，銀行為回饋和激勵客戶，會通過營銷活動或積分兌換的形式，給客戶贈送禮品。傳統(tǒng)的禮品以實物的形式提供，由銀行通過物流寄送給客戶或者通知客戶到營業(yè)網點領取。由于涉及到對禮品的倉庫儲存、保管、物流寄送、登記領取等環(huán)節(jié)，一方面提高了銀行回饋、激勵客戶的成本;另一方面客戶獲得禮品的過程也不是太便捷。如果能將這些禮品全部電子化，將領取禮品的方式或憑證發(fā)送到客戶手機，給客戶出其不意的驚喜，會提高客戶對商業(yè)銀行的好感。

2.4進行網點功能調整，滿足客戶要求

當今時代，銀行的網點功能應該更加智能化，客戶在進行業(yè)務辦理時能夠用先進的智能服務終端來進行相應資料的自動打印，能做到某一些業(yè)務的智能辦理，減少排隊等候的時間，這些都能夠提高客戶的體驗，除此之外還能降低成本，提高效率。銀行網點需要重新優(yōu)化營銷環(huán)境，設立專門的智能服務區(qū)，加強機具的操作指導，方便客戶進行業(yè)務的辦理。在移動終端上應該設置業(yè)務提示標識，讓客戶先粗略了解到業(yè)務辦理需要的流程，并且由專門的負責人來進行專業(yè)一點的引導和營銷。對于貴賓客戶銀行網點應該在客戶等待期間提供報紙，書籍和水果等，讓客戶在等待的過程中能夠體驗到人性化的服務，與此同時也能夠達到延緩等候時間，環(huán)節(jié)業(yè)務辦理壓力的效果。對于貴賓客戶，銀行應該定期的舉辦一些非金融的活動，拉近與客戶之間的距離，只有與客戶的距離拉近了，客戶才能真實的提出自己的要求和看法，進而增加了客戶的滿意度。

2.5對市場進行合理規(guī)劃

要對商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型與競爭力提升進行有效的優(yōu)化，首先，要考慮到市場變化對商業(yè)銀行的實際影響;其次，銀行的網點管理人員要對目前的網點功能進行切實的分析，認可網點的優(yōu)點并認識到網點的不足問題，從而對整個銀行網點進行系統(tǒng)的規(guī)劃，及時分析市場對于商業(yè)銀行的沖擊，對銀行客戶實際的需求做出準確的定位，從而制定出符合實時市場的多種銀行銷售方案，為商業(yè)銀行網點的不斷發(fā)展提供有利的支持。

2.6加強風險管控建設，建立風險管理體系

商業(yè)銀行零售業(yè)務在轉型的過程中應該增強風險管理有效性。根據零售業(yè)務轉型的重點和方向，明確風險管理底線和目標。進一步完善風險管理體系，健全覆蓋全員、全流程和各類風險的全面風險管理體系建設。加強零售業(yè)務風險的預警機制、監(jiān)測機制和問責機制建設，逐步建立起以風險識別與評估能力為核心，以科學合理的制度和業(yè)務流程為基礎的風險管理體系。

2.7對勞動組合進行優(yōu)化

商業(yè)銀行的服務網點應該在服務過程匯總仔細分析，利用數(shù)據來進行相應合理的勞動組合優(yōu)化。優(yōu)化商業(yè)銀行網點勞動組合，探索合理的崗位模式。在進行相應優(yōu)化時需要重視內部培訓，在內部的培訓過程中需要提高團隊的綜合素質。只有所有的服務人員綜合素質提高了，零售業(yè)務才會增加，工作效率和執(zhí)行力才能得到保障。在進行勞動組合的優(yōu)化時需要綜合考慮，做到公平公正，杜絕裙帶關系，使得工作人員能夠人盡其才，增加服務網點競爭力的同時能夠使得員工更加積極工作，不斷提高自己的業(yè)務水平，使得商業(yè)銀行的服務網點得到良性發(fā)展。

2.8加快渠道升級，改變服務模式

當前手機用戶規(guī)模巨大，并且隨時隨地離不開手機，商業(yè)銀行應充分發(fā)揮互聯(lián)網優(yōu)勢，提升物理營業(yè)網點的營銷功能，完成業(yè)務渠道的電子化，不斷地完善金融平臺及產品功能，促進產品功能更具便利性、完整性及多樣性，發(fā)揮移動金融服務場景和安全優(yōu)勢，打造綜合化的金融營銷服務體系，為客戶提供多元化服務，提升客戶依賴度。

3結束語

綜上所述，如今的銀行零售業(yè)務轉型已經過了完全拼渠道和場景的時代，到了依靠大數(shù)據、云計算、人工智能來分析客戶分層、資產配置的時代，這將是金融科技帶給銀行零售業(yè)務的重大機遇，同時也將帶來巨大挑戰(zhàn)。未來幾年，金融科技將對商業(yè)銀行在經營理念、管理思維、業(yè)務模式等方面進行全方位的滲透與融合，成為銀行零售業(yè)務的主要驅動力。因此，切實推進和加快銀行零售業(yè)務轉型，貴在審時度勢、積極探索、主動出擊，讓銀行零售業(yè)務成為長久不衰的“香餑餑”，從而助力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

凌薇，女，漢族，就讀于東南大學經濟管理學院，研究方向：經濟管理。